Si vous cherchez un moyen de connecter votre centre de contact à Microsoft Teams, vous avez peut-être entendu parler d'Operator Connect. Il s'agit d'une nouvelle option qui vous permet d'utiliser votre fournisseur de téléphonie privilégié avec Teams, sans nécessiter de matériel ou de logiciel supplémentaire. Mais qu'est-ce qu'Operator Connect exactement et comment cela fonctionne-t-il? Et quels avantages cela peut-il apporter aux opérations de votre centre de contact?

Dans cet article, nous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur Operator Connect pour les centres de contact, y compris ses avantages et les situations où il est préférable de le choisir plutôt que les forfaits d'appels Microsoft ou le routage direct.

Qu'est-ce qu'Operator Connect et comment cela fonctionne-t-il?

Microsoft Teams et Operator Connect remplacent votre système téléphonique en utilisant un fournisseur certifié Operator Connect de Microsoft. Cela vous permet d'utiliser votre numéro de téléphone existant pour passer et recevoir des appels RTC depuis Teams, sans avoir besoin de matériel ou de logiciel supplémentaire. Vous pouvez également utiliser votre forfait d'appels et votre contrat actuels, et bénéficier de la fiabilité et de la qualité de service de votre fournisseur.

Operator Connect est conçu pour être facile à configurer et à gérer, avec une intervention minimale du service informatique. Vous pouvez simplement sélectionner votre opérateur dans le centre d'administration Teams et suivre les instructions pour lier vos numéros de téléphone à Microsoft Teams. Une fois cela fait, vous pouvez attribuer des numéros de téléphone à vos utilisateurs, et ils peuvent commencer à passer et à recevoir des appels depuis Teams sur n'importe quel appareil.

Avantages de l'utilisation d'Operator Connect

L'utilisation d'Operator Connect avec votre centre de contact présente de nombreux avantages, tels que :

• Réduction de la complexité et des coûts : Vous n'avez pas besoin d'entretenir d'équipement ou de logiciel sur site. Vous pouvez simplement choisir un opérateur qui répond à vos besoins et à votre budget, et payer pour ce que vous utilisez. Augmentation de la flexibilité et de l'évolutivité : Vous pouvez facilement ajouter ou supprimer des opérateurs, des numéros de téléphone et des forfaits d'appels à mesure que votre entreprise se développe ou change. Vous pouvez également changer d'opérateur si vous n'êtes pas satisfait de son service ou de sa tarification. Amélioration de la fiabilité et de la sécurité : Vous pouvez compter sur la haute disponibilité et la redondance du nuage Microsoft et des opérateurs certifiés pour garantir que vos appels sont toujours connectés et sécurisés. Vous pouvez également utiliser les fonctionnalités de sécurité et de conformité intégrées de Teams pour protéger vos données et vos communications. Amélioration de l'expérience client : Vous pouvez offrir à vos clients une expérience d'appel cohérente et fluide entre Teams et le réseau RTC. Utilisez des fonctionnalités avancées de centre de contact pour combler les lacunes de Microsoft Teams, telles que le SVI, l'enregistrement des appels et les rapports, afin d'améliorer la satisfaction et la fidélité de vos clients. Optimisation des investissements existants : Unifiez tous les utilisateurs (organisation et centre de contact) sur une plateforme de téléphonie unique et tirez parti de votre investissement dans Microsoft Teams. Centralisation de la gestion : Vous pouvez utiliser Teams comme plateforme unique pour tous vos besoins de communication et de collaboration, y compris la téléphonie, les réunions, la numérotation organisationnelle, le centre de contact, et plus encore. Cela réduit la complexité et le coût de la gestion de multiples solutions et offre une expérience utilisateur cohérente sur tous les appareils et emplacements. Simplification de l'administration informatique : Vous pouvez gérer les paramètres et les politiques de votre système téléphonique depuis le même portail d'administration que celui utilisé pour les autres services Microsoft 365, sans avoir à provisionner ni à maintenir de matériel ou de logiciel sur site. Vous pouvez également utiliser les mêmes fonctionnalités d'identité et de sécurité que pour les autres services Microsoft 365, comme Azure Active Directory et Microsoft Defender pour Office 365. Utilisation de transporteurs certifiés : Vous pouvez choisir parmi une liste d'opérateurs certifiés qui offrent une connectivité RTC de haute qualité dans votre région et qui respectent les réglementations locales et les exigences de conformité.

Operator Connect vs forfaits d'appels Microsoft vs routage direct

Operator Connect n'est pas la seule option pour connecter votre système téléphonique Teams au réseau RTC. Vous pouvez également utiliser les forfaits d'appels Microsoft ou le routage direct, selon vos préférences et vos besoins. Voici une brève comparaison des trois options :

Forfaits d'appels Microsoft :

Il s'agit de l'option la plus simple, où vous achetez des numéros de téléphone et des forfaits d'appels auprès de Microsoft et les gérez depuis le centre d'administration Teams. Vous n'avez besoin d'aucun équipement ou logiciel sur site, ni d'opérateurs tiers. Cependant, cette option présente certaines limites, telles qu'une disponibilité restreinte dans certaines régions, une tarification et des forfaits fixes, et un manque d'intégration avec certaines solutions de centre de contact.

Routage direct :

Il s'agit de l'option la plus flexible, où vous pouvez utiliser votre propre contrôleur de bordure de session (SBC) ou un fournisseur SBC tiers pour connecter votre système téléphonique Teams au réseau RTC. Vous pouvez choisir n'importe quel opérateur ou transporteur prenant en charge le protocole SIP et négocier vos propres tarifs et forfaits. Vous pouvez également intégrer n'importe quelle solution de centre de contact prenant en charge le protocole SIP. Cependant, cette option nécessite davantage d'expertise technique et de ressources, ainsi qu'une gestion et une maintenance accrues.

Operator Connect :

Cette option offre un juste milieu, où vous utilisez un opérateur certifié pour connecter votre système téléphonique Teams au réseau RTC, sans avoir besoin de matériel ou de logiciel sur site. Vous pouvez choisir parmi une liste d'opérateurs proposant différentes tarifications et forfaits, et vous intégrer à certaines solutions de centre de contact. Vous pouvez également gérer vos opérateurs et vos utilisateurs depuis le centre d'administration Teams. Cette option combine la simplicité des forfaits d'appels Microsoft et la flexibilité du routage direct.

Quand choisir entre Operator Connect, les forfaits d'appels Microsoft et le routage direct

La meilleure option pour connecter votre système téléphonique Teams au réseau RTC dépend de vos besoins et objectifs commerciaux spécifiques. Voici quelques facteurs à prendre en compte lors du choix entre Operator Connect, les forfaits d'appels Microsoft et le routage direct :

• Disponibilité : Si vous avez besoin d'une connectivité RTC dans une région non prise en charge par les forfaits d'appels Microsoft, vous pouvez utiliser Operator Connect ou le routage direct et sélectionner un opérateur ou un transporteur qui couvre votre région. Tarification : Si vous souhaitez économiser de l'argent ou avoir plus de contrôle sur vos coûts d'appel, vous pouvez utiliser Operator Connect ou le routage direct et choisir un opérateur ou un transporteur offrant des tarifs et des forfaits compétitifs ou flexibles. Simplicité : Si vous souhaitez minimiser la complexité et les tracas liés à la connexion de votre système téléphonique Teams au réseau RTC, vous pouvez utiliser les forfaits d'appels Microsoft ou Operator Connect pour éliminer le besoin de matériel ou de logiciel sur site, ou de fournisseurs SBC tiers. Flexibilité : Si vous souhaitez disposer de plus d'options et de liberté pour changer d'opérateur ou de transporteur, vous pouvez utiliser Operator Connect ou le routage direct et choisir parmi une liste d'opérateurs ou de transporteurs certifiés ou compatibles.

Exigences pour Operator Connect

Pour utiliser Microsoft Operator Connect avec votre système téléphonique Teams et votre centre de contact, vous devez répondre aux exigences suivantes :

• Vous devez disposer d'un abonnement Microsoft 365 ou Office 365 incluant Teams et le système téléphonique Teams. Vous devez posséder un rôle d'administrateur Teams ou d'administrateur global pour gérer vos opérateurs et vos utilisateurs depuis le centre d'administration Teams. Vous devez choisir un opérateur parmi la liste des opérateurs certifiés prenant en charge Operator Connect. Vous devez disposer d'une solution de centre de contact compatible avec Teams et prenant en charge Operator Connect.

Comment utiliser Operator Connect avec votre centre de contact

Si vous disposez déjà d'une solution de centre de contact compatible avec Teams, vous pouvez utiliser Operator Connect pour activer les appels RTC pour vos agents et vos clients. Vous pouvez choisir un opérateur qui prend en charge la région et les exigences de votre centre de contact, puis attribuer des numéros de téléphone et des forfaits d'appels à vos agents depuis le centre d'administration Teams. Avec Operator Connect, vous pouvez tirer parti de la puissance de Teams et de votre solution de centre de contact pour offrir un service client de haute qualité.

centre de contact ice et Operator Connect

Le centre de contact ice de ComputerTalk est une solution infonuagique native pour Teams qui vous permet de créer, de gérer et d'optimiser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux.

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La solution de centre de contact ice de ComputerTalk :

• Prend en charge Operator Connect, le routage direct et les forfaits d'appels Microsoft dès la sortie de la boîte. Offre les services d'opérateur de ComputerTalk et la possibilité d'utiliser votre propre téléphonie. Unifie la téléphonie organisationnelle et celle du centre de contact sur une seule plateforme. Étend les capacités de Teams dans votre centre de contact avec un SVI avancé, des rapports complets, l'enregistrement des appels, la synchronisation de présence, et plus encore.

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Résumé

Microsoft Operator Connect est une nouvelle option pour connecter votre système téléphonique Teams au réseau RTC, sans nécessiter d'équipement ou de logiciel sur place. Vous pouvez choisir parmi une liste d'opérateurs certifiés capables de fournir une connectivité RTC pour vos utilisateurs Teams. Vous pouvez également utiliser Operator Connect avec votre solution de centre de contact pour activer les appels RTC pour vos agents et vos clients.

Operator Connect offre de nombreux avantages à votre centre de contact, tels qu'une réduction de la complexité et des coûts, une flexibilité et une évolutivité accrues, une fiabilité et une sécurité améliorées, ainsi qu'une expérience client rehaussée.

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