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Qu'est-ce que iceSurvey?

iceSurvey est un outil au sein d'iceManager qui permet aux organisations de recueillir les commentaires des clients par téléphone, courriel ou sondages en ligne. Cela aide les entreprises à évaluer la satisfaction des clients, la performance des agents et la qualité du service en temps réel.

Avantages de l'utilisation d'iceSurvey

• Améliorer l'expérience client: Obtenez des informations sur la satisfaction client et identifiez les domaines à améliorer.
• Mesurer la performance des agents: Évaluez la qualité du service et perfectionnez la formation des agents.
• Optimiser les opérations: Identifiez les tendances et ajustez les processus en conséquence.
• Accroître l'engagement: Offrez aux clients un moyen simple de partager leurs commentaires.
• Permettre la prise de décision basée sur les données: Utilisez les analyses et les rapports pour affiner votre stratégie de service.

Comment accéder à iceSurvey

Pour accéder à iceSurvey, suivez ces étapes:

1. Connectez-vous à iceManager et cliquez sur l'onglet Sondage en haut.
2. Assurez-vous d'avoir les autorisations nécessaires pour accéder à iceSurvey.
3. Accédez à la page Sondages, où vous pouvez créer, modifier ou gérer des sondages.

Paramètres d'autorisation pour iceSurvey:

• Superviseurs : Peuvent consulter et gérer les sondages pour leurs équipes assignées.
• Administrateurs : Ont un accès complet pour créer, modifier et supprimer des sondages.

Comment créer un sondage

Pour créer un sondage dans iceSurvey, suivez ces étapes:

1. Cliquez sur le bouton « Ajouter » sur la page Sondages.
2. Sélectionnez la langue du sondage (anglais, français, etc.).
3. Nommez votre sondage pour faciliter son identification (par exemple, « Satisfaction client », « Commentaires sur les produits », etc.).
4. Choisissez le format du sondage (vocal, Web ou courriel).
5. Ajoutez des catégories et des questions:
   • Choisissez parmi les options suivantes: questions à choix multiples, échelles d'évaluation, vrai/faux ou questions ouvertes.
   • Activez la synthèse vocale ou téléchargez un fichier audio préenregistré.
6. Enregistrez le sondage pour confirmer ses paramètres.

💡 Conseil de pro: Organisez vos questions en catégories comme Service à la clientèle, Facturation ou Soutien technique pour une meilleure segmentation des données.

Comment configurer une exécution de sondage

Une exécution de sondage définit quand et comment un sondage est présenté aux clients. Pour configurer une exécution de sondage :

1. Allez à l'onglet Exécutions de sondage et cliquez sur « Ajouter ».
2. Attribuez un sondage à l'exécution.
3. Choisissez les dates de début et de fin du sondage.
4. Définissez l'état de l'exécution (Brouillon, Actif, Suspendu ou Terminé).
5. Configurez les règles de présentation (par exemple, vous pouvez configurer un sondage pour qu'il soit offert uniquement aux clients qui appellent la file d'attente du soutien technique, pendant les heures ouvrables, et que seulement 50 % de ces appels reçoivent une invitation au sondage).
6. Définissez qui reçoit le sondage (selon les files d'attente, les types d'appels ou les horaires).
7. Ajustez les paramètres de rappel du sondage pour les sondages vocaux.
8. Sauvegardez l'exécution et activez-la lorsque vous êtes prêt.

Comment gérer les fichiers audio pour les sondages

Pour les sondages vocaux, vous pouvez:

• Utiliser la synthèse vocale (TTS) pour les invites automatisées.
• Télécharger ou enregistrer des fichiers audio personnalisés pour des invites de sondage personnalisées.

Pour ajouter un fichier audio:

1. Allez à la section Fichiers audio.
2. Cliquez sur « Ajouter » et téléchargez un fichier existant ou enregistrez-en un nouveau.
3. Attribuez le fichier audio à la question de sondage correspondante.

Comment consulter les réponses aux sondages dans iceManager

Les résultats des sondages sont accessibles via iceJournal en filtrant les interactions liées aux sondages.

📊 Métriques clés que vous pouvez suivre:

• Réponses individuelles aux sondages
• Scores et évaluations des clients
• Taux de complétion et tendances des réponses

Comment générer des rapports de sondage

iceReporting fournit des rapports détaillés pour analyser les commentaires et les tendances des clients.

Rapports clés disponibles dans iceReporting:

• Rapport détaillé des sondages : Affichez les réponses question par question.
• Rapport sommaire des sondages : Obtenez un aperçu des résultats du sondage.
• Rapport sur les données des réponses aux sondages : Résumez l'état des réponses aux sondages.
• Sommaire des sondages par utilisateur : Comparez les résultats des sondages entre différents agents ou services.

💡 Conseil de pro : Vous pouvez planifier des rapports automatisés pour recevoir des informations quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.

Conseils pour iceSurvey

1. Utilisez des questions simples et claires pour garantir des réponses précises.
   • Évitez les questions suggestives ou le jargon trop technique.
2. Gardez les sondages courts (moins de 5 minutes) pour maximiser les taux d'achèvement.
   • Limitez les sondages à 5-7 questions pour maintenir des taux de réponse élevés.  
3. Utilisez les rapports de sondage pour suivre la performance et identifier les domaines à améliorer.
   • Surveillez les tendances des réponses aux sondages, les scores des agents et les niveaux de satisfaction client.  
   • Utilisez les données et les réponses historiques des sondages pour identifier les domaines à améliorer.
4. Tirez parti des tests A/B pour différents formats de sondage afin de déterminer la méthode la plus efficace de collecte de commentaires.
   • Comparez les sondages par courriel, web et voix pour déterminer le canal le plus performant.  
   • Ajustez le moment de la distribution du sondage (p. ex., immédiatement après un appel ou un suivi en fin de journée)

Résumé  

Chez ComputerTalk, nous nous efforçons de vous aider à maximiser le potentiel de votre Centre de contact ice. iceSurvey est un outil puissant qui aide les organisations à recueillir des commentaires précieux, à améliorer l'expérience client et à optimiser l'efficacité opérationnelle.  

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