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Qu'est-ce que iceSurvey ?

iceSurvey est un outil intégré à iceManager qui permet aux organisations de recueillir les commentaires des clients par téléphone, par courriel ou au moyen de sondages Web. Cela aide les entreprises à évaluer la satisfaction de la clientèle, le rendement des agents et la qualité du service en temps réel.

Avantages de l'utilisation d'iceSurvey

• Améliorer l'expérience client : Obtenez des renseignements sur la satisfaction de la clientèle et déterminez les points à améliorer.
• Mesurer le rendement des agents : Évaluez la qualité du service et perfectionnez la formation des agents.
• Optimiser les opérations : Repérez les tendances et ajustez les processus en conséquence.
• Accroître l'engagement : Offrez aux clients un moyen simple de partager leurs commentaires.
• Favoriser la prise de décision fondée sur les données : Utilisez les analyses et les rapports pour affiner votre stratégie de service.

Comment accéder à iceSurvey

Pour accéder à iceSurvey, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à iceManager et cliquez sur l'onglet Sondage en haut de la page.
2. Assurez-vous de disposer des autorisations nécessaires pour accéder à iceSurvey.
3. Accédez à la page Sondages, où vous pouvez créer, modifier ou gérer des sondages.

Paramètres d'autorisation pour iceSurvey :

• Superviseurs : Peuvent consulter et gérer les sondages de leurs équipes attitrées.
• Administrateurs : Disposent d'un accès complet pour créer, modifier et supprimer des sondages.

Comment créer un sondage

Pour créer un sondage dans iceSurvey, suivez ces étapes :

1. Cliquez sur le bouton « Ajouter » sur la page Sondages.
2. Sélectionnez la langue du sondage (anglais, français, etc.).
3. Nommez votre sondage pour faciliter son identification (par exemple, « Satisfaction de la clientèle », « Commentaires sur le produit », etc.).
4. Choisissez le format du sondage (vocal, Web ou courriel).
5. Ajoutez des catégories et des questions :
   • Faites votre choix parmi les options suivantes : questions à choix multiples, échelles d'évaluation, vrai/faux ou questions ouvertes.
   • Activez la synthèse vocale ou téléversez des fichiers audio préenregistrés.
6. Enregistrez le sondage pour confirmer ses paramètres.

💡 Conseil d'expert : Organisez vos questions en catégories comme Service à la clientèle, Facturation ou Soutien technique pour une meilleure segmentation des données.

Comment configurer une campagne de sondage

Une campagne de sondage définit quand et comment un sondage est présenté aux clients. Pour configurer une campagne de sondage :

1. Accédez à l'onglet Campagnes de sondage et cliquez sur « Ajouter ».
2. Attribuez un sondage à la campagne.
3. Choisissez les dates de début et de fin du sondage.
4. Définissez l'état de la campagne (Brouillon, Actif, Suspendu ou Terminé).
5. Configurez les règles de présentation (par exemple, vous pouvez configurer un sondage pour qu'il ne soit proposé qu'aux clients qui appellent la file d'attente de soutien, pendant les heures d'ouverture, et seulement 50 % de ces appels recevront une invitation au sondage).
6. Définissez qui reçoit le sondage (en fonction des files d'attente, des types d'appels ou des horaires).
7. Ajustez les paramètres de rappel pour les sondages vocaux.
8. Enregistrez la campagne et activez-la lorsque vous êtes prêt.

Comment gérer les fichiers audio pour les sondages

Pour les sondages vocaux, vous pouvez :

• Utiliser la synthèse vocale (TTS) pour les messages automatisés.
• Téléverser ou enregistrer des fichiers audio personnalisés pour des messages de sondage personnalisés.

Pour ajouter un fichier audio :

1. Accédez à la section Fichiers audio. Cliquez sur « Ajouter » et téléversez un fichier existant ou enregistrez-en un nouveau. Attribuez le fichier audio à la question de sondage correspondante.

Comment consulter les réponses aux sondages dans iceManager

Les résultats des sondages sont accessibles via iceJournal en filtrant les interactions liées aux sondages.

📊 Indicateurs clés que vous pouvez suivre :

• Réponses individuelles aux sondages Scores et évaluations des clients Taux de complétion et tendances des réponses

Comment générer des rapports de sondage

iceReporting fournit des rapports détaillés pour analyser les commentaires et les tendances des clients.

Rapports clés disponibles dans iceReporting :

• Rapport détaillé d'exécution de sondage : Consultez les réponses question par question. Rapport sommaire d'exécution de sondage : Obtenez un aperçu des résultats du sondage. Rapport de données de réponse de sondage : Résumez les états des réponses aux sondages. Rapport sommaire d'exécution de sondage par utilisateur : Comparez les résultats des sondages entre différents agents ou services.

💡 Conseil de pro : Vous pouvez programmer des rapports automatisés pour recevoir des informations quotidiennement, hebdomadairement ou mensuellement.

Conseils pour iceSurvey

1. Utilisez des questions simples et claires pour garantir des réponses précises. Évitez les questions suggestives ou le jargon trop technique. Gardez les sondages courts (moins de 5 minutes) pour maximiser les taux de complétion. Limitez les sondages à 5 à 7 questions pour maintenir des taux de réponse élevés. Utilisez les rapports de sondage pour suivre la performance et identifier les points à améliorer. Surveillez les tendances des réponses aux sondages, les scores des agents et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Utilisez les données et réponses historiques des sondages pour identifier les points à améliorer. Tirez parti des tests A/B pour différents formats de sondage afin de déterminer la méthode la plus efficace pour recueillir des commentaires. Comparez les sondages par courriel, Web et voix pour déterminer le canal le plus performant. Ajustez le moment de la distribution des sondages (p. ex., immédiatement après un appel ou suivi en fin de journée).

Résumé

Chez ComputerTalk, nous nous efforçons de vous aider à maximiser le potentiel de votre centre de contact ice. iceSurvey est un outil puissant qui aide les organisations à recueillir des commentaires précieux, à améliorer l'expérience client et à accroître l'efficacité opérationnelle.

📢 Vous souhaitez en savoir plus sur iceSurvey ? Cliquez ici pour découvrir comment les sondages peuvent transformer votre centre de contact.