- Deux décennies de partenariat avec Microsoft
- Les débuts de Microsoft Speech Server
- L'intégration de la messagerie instantanée dans le centre de contact
- De LCS à OCS
- Un remplaçant potentiel pour le PBX
- Nouvelles opportunités avec UCMA 3.0
- Lync et l'évolution du centre de contact ice
- De Lync à Skype Entreprise
- L'introduction de Microsoft Teams
Deux décennies de partenariat avec Microsoft
Depuis plus de 20 ans, ComputerTalk travaille en étroite collaboration avec Microsoft pour offrir les meilleures intégrations de centre de contact pour les plateformes de communication d'entreprise. De l'intégration avec Live Communications Server (LCS) au début des années 2000 à l'obtention de la certification Microsoft Teams Contact Center, notre parcours est marqué par l'innovation, la collaboration et une vision commune pour améliorer l'expérience client.
Les débuts de Microsoft Speech Server
ComputerTalk visite et collabore avec le campus de Microsoft à Redmond depuis des années. Lors d'une de ces visites, il y a environ 20 ans, a eu lieu un événement Technology Adoption Program (TAP) pour une nouvelle version d'un produit appelé Microsoft Speech Server (MSS).
À l'époque, ComputerTalk développait déjà une solide expertise Microsoft en créant des applications vocales personnalisées pour améliorer nos solutions de centre de contact. Notre intérêt pour MSS est né d'un projet axé sur l'intégration du centre de contact ice avec des systèmes de réponse vocale interactive (RVI) tiers.
Lors de cet événement, nous avons passé quatre jours avec l'équipe produit de Microsoft et avons obtenu un aperçu exclusif des plans pour ce qui devait devenir Speech Server 2007. Au cours des années suivantes, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de Speech Server, incluant une démonstration en personne du centre de contact ice et de Speech Server en 2006.
L'intégration de la messagerie instantanée dans le centre de contact
Parallèlement, au début de 2006, ComputerTalk a commencé à explorer des moyens d'intégrer la messagerie instantanée d'entreprise dans le monde de l'informatique et des centres de contact. À l'époque, Live Communications Server (LCS) 2003 était sorti, et LCS 2005 venait d'être lancé sur le Microsoft Developer Network (MSDN) en tant que système de messagerie instantanée d'entreprise.
L'histoire raconte que Microsoft a découvert que les clients utilisaient MSN Messenger (ou ICQ, AIM ou Yahoo Messenger) pour discuter au sein des organisations (y compris chez Microsoft), alors ils ont décidé de développer une version gérable par le service informatique de MSN Messenger appelée Live Communications Server (LCS).
Ce qui distinguait Microsoft LCS, c'est qu'il utilisait le protocole SIP (Session Initiation Protocol) pour la messagerie instantanée. Le SIP était déjà le protocole standard pour la signalisation de la voix sur IP (VoIP), que nous avions déjà implémenté pour ice 6.0. Cela a suscité une idée : pourrions-nous adapter le protocole de clavardage intégré à iceChat pour qu'il fonctionne avec la messagerie instantanée de LCS, permettant ainsi au centre de contact ice de gérer la messagerie instantanée pour les services de soutien informatique internes et le service à la clientèle ?
Comme il n'existait aucune interface de programmation d'application (API) documentée à l'époque, notre solution a consisté à utiliser Wireshark pour lire la capture des messages d'une session de messagerie instantanée LCS et à faire de l'ingénierie inverse sur l'ensemble du protocole. Cela a fonctionné étonnamment bien, et nous avons intégré le support de la messagerie instantanée dans le centre de contact ice 6.
De LCS à OCS
À mesure que notre travail avec LCS progressait, nous avons commencé à être invités à des événements de prévisualisation pour ce qui était promu sous le nom d'Office Communications Server (OCS), la prochaine évolution de LCS. Manifestement, le produit LCS était intégré à la gamme de serveurs Office plus large, et les capacités vocales limitées d'OCS (on pouvait passer des appels pair-à-pair, mais ce n'était pas très répandu) étaient en cours d'expansion. Nous avions déjà notre implémentation de messagerie instantanée, mais la perspective d'exploiter OCS pour la voix nous intéressait.
En travaillant avec les premières versions d'OCS 2007, nous avons réussi à acheminer les appels vocaux d'OCS vers le centre de contact ice et avons commencé à expérimenter de nouvelles capacités comme les appels vidéo, le partage d'écran et l'élévation de la messagerie instantanée vers la voix. Ces intégrations ont été rendues possibles grâce à la profonde expertise de notre équipe en matière de SIP et à notre pile SIP flexible, qui permettait une manipulation personnalisée des messages de signalisation.
À cette époque, Microsoft utilisait les RFC (Requests for Comments) SIP davantage comme un point de départ suggéré que comme une règle, donc l'interopérabilité directe avec OCS était difficile. Ce n'était pas non plus officiellement pris en charge, mais nos tests d'interopérabilité SIP ont démontré des cas d'utilisation avancés aux groupes de produits de Microsoft et ont contribué à pousser pour un support d'interopérabilité plus officiel pour les plateformes de centre de contact.
À l'époque, nous avions deux initiatives Microsoft parallèles :
- Microsoft Speech Server — fournir des RVI vocaux avancés pour ice grâce à ses outils de développement et ses API puissants.
- Office Communications Server — transformer ce nouveau produit de collaboration en quelque chose de très intéressant que nous pourrions utiliser pour le clavardage, et éventuellement pour la voix et la vidéo également.
À la mi-2006, nous avons reçu un appel du groupe produit Microsoft Speech Server qui a tout changé : la sortie longtemps retardée de Speech Server 2007 n'aurait pas lieu, et à la place, la technologie serait intégrée à OCS 2007.
Un remplaçant potentiel pour le PBX
Lors du lancement d'OCS 2007, plusieurs API différentes étaient proposées pour la première fois. Les composants de Speech Server 2007 constituaient un élément distinct, tout comme le kit de développement logiciel (SDK) de Communicator (client) destiné aux clients personnalisés. Cependant, une nouvelle Unified Communications Managed API (UCMA) 1.0 a également vu le jour, permettant aux développeurs d'interagir avec la pile SIP, de créer des agents conversationnels et de gérer la présence. Il était clair que les efforts d'intégration prendraient du temps et que Microsoft modifiait également ses priorités avec ce produit.
OCS 2007 R2 : bien plus qu'une version mineure
Au début de 2008, nous avons commencé à entendre parler de ce qui allait devenir OCS 2007 R2. Bien qu'elle ait pu sembler être une version mineure, la R2 a apporté des changements significatifs dans le domaine de la téléphonie. C'était également la première fois qu'il était possible de remplacer légitimement un PBX par un serveur Microsoft.
À l'époque, nous étions encore loin du lancement d'Office 365, et la plupart des organisations géraient leur propre ensemble de serveurs pour des services comme le courriel et la messagerie instantanée, en plus d'utiliser un PBX (généralement géré par une équipe dédiée, et non par le service informatique) pour leurs téléphones d'entreprise.
Pourquoi OCS a défié le marché des PBX
Soudainement, une option s'offrait au service informatique, déjà habitué à gérer les serveurs Microsoft : déployer un produit serveur offrant :
- Audioconférence par ligne téléphonique
- Appels via le réseau téléphonique public commuté (RTPC)
- Messagerie instantanée interne
- Partage d'écran
- Appels vidéo
Dans bien des cas, cela a commencé à rendre le système PBX superflu (bien qu'il ait fallu quelques années avant que Microsoft ne commence à revendiquer cette position). Compte tenu du parcours de Microsoft, c'est à ce moment-là que nous avons commencé à nous demander si Microsoft était sur le point de supplanter le marché des PBX et des « téléphones de bureau », et comment ComputerTalk pouvait s'aligner sur ce changement.
Nouvelles opportunités avec UCMA 3.0
Le passage d'OCS à Lync
Bien que la version OCS 2007 R2 ait connu une adoption accrue, c'est la version suivante qui a véritablement transformé ComputerTalk. En 2009, nous avons découvert les premiers éléments de ce qui allait devenir Lync 2010 et, plus important encore, UCMA 3.0. Il s'agissait de la convergence où Speech Server et l'ADN SIP sont finalement devenus une surface d'API unique et relativement cohérente.
Pourquoi UCMA 3.0 était important
Cela nous permettrait de réaliser des opérations telles que :
- Automatiser l'émission et la réception d'appels.
- Créer des conférences multipartites.
- Manipuler ces conférences à un niveau très bas, en modifiant la programmation du mixage audio au sein d'une session.
Il existait même un excellent potentiel pour l'avenir, avec des classes comme « AudioVideoCall » promettant la capacité de gérer la vidéo dans une version ultérieure. Il était clair qu'il s'agissait d'un grand pas en avant pour Microsoft et d'une opportunité majeure pour ComputerTalk.
Reconstruire ice sur UCMA
Auparavant, la couche Telephony Interaction Manager (TIM) du centre de contact ice s'appuyait sur des cartes Natural Microsystems (NMS) pour effectuer des opérations telles que :
- Diffuser des messages vocaux
- Transférer des appels dans des conférences
- Lancer des enregistrements
Le défi était que ces cartes étaient coûteuses, propriétaires et non virtualisables ; nous avions donc déjà commencé à chercher des solutions de rechange.
Lorsque UCMA 3.0 est arrivé, nous avons décidé de miser pleinement sur Microsoft et de reconstruire notre couche TIM sur UCMA. Nous avons gagné :
- API SIP/média prêts pour la virtualisation – élimination des dépendances matérielles.
- Intégration approfondie avec Microsoft – positionnant ice comme le centre de contact natif pour Lync.
- Solution établie – au lieu de repartir de zéro, nous avons adapté une plateforme de centre de contact mature au monde des communications unifiées en constante évolution de Microsoft.
Lync et l'évolution du centre de contact ice 7.0
Microsoft fait son entrée sur le marché du remplacement de PBX
À la fin de 2010, Lync Server 2010 a été lancé; il s'agissait de la première version avec laquelle Microsoft prétendait pouvoir remplacer un PBX. À l'époque, nous travaillions activement sur ce qui allait devenir le centre de contact ice 7.0, la refonte la plus importante de notre produit phare que nous ayons jamais entreprise.
Bâtir un centre de contact natif pour Lync
Tout au long de 2010 et 2011, nous avons continué à collaborer avec le groupe de produits pour perfectionner UCMA et les serveurs Lync afin d'obtenir ce dont nous avions besoin pour propulser le centre de contact ice. En 2012, trois étapes majeures ont été franchies :
- Microsoft a lancé Lync Server 2013, qui a réussi à percer auprès d'un nombre encore plus grand d'entreprises.
- ice 7.0 a été lancé en tant que produit de centre de contact entièrement natif pour Lync.
- Les agents pouvaient gérer les appels et les clavardages directement dans le client Lync.
- Un nouveau client de clavardage Web connectait les utilisateurs du site Web aux agents via UCMA par l'entremise d'ice.
- Une compatibilité totale a été maintenue avec les flux de travail puissants que les clients avaient déjà créés sur ice.
- Microsoft a introduit son premier programme de centre de contact certifié, et ComputerTalk a été l'un des premiers à réussir la certification indépendante sur Lync 2013.
- Nous avions d'ailleurs travaillé avec le groupe de produits pour définir le contenu du plan de test du centre de contact certifié en amont de cet événement.
Pousser Lync dans ses derniers retranchements
Après le lancement de Lync 2013, Microsoft et ComputerTalk ont commencé à se pencher sur la suite des choses et à perfectionner les versions présentes sur le marché à mesure que de nouveaux clients se joignaient. C'est à ce moment que nous avons réellement commencé à pousser Lync dans ses derniers retranchements, ce qui a amorcé un processus de plusieurs années visant à optimiser, refactoriser et ajuster la façon dont le centre de contact ice et les conférences interagissent.
Nous avons continué à partager ces apprentissages avec Microsoft, qui a intégré nos commentaires aux fonctionnalités principales de Lync lorsque cela était possible. Cela incluait notamment :
- Le nettoyage des métadonnées de conférence dans la structure.
- Des appels sortants de conférence plus rapides sans attendre l'expiration du délai des candidats directs.
Nous avons également adopté les nouvelles fonctionnalités dès leur sortie. Par exemple, la prise en charge de la vidéo Skype via le centre de contact ice était disponible dans ice le jour même où l'interopérabilité Skype/Lync a été annoncée en 2014.
De Lync à Skype Entreprise
La transition de Microsoft de Lync vers Skype Entreprise
En 2014, nous avons commencé à entendre parler de l'impact de l'acquisition de Skype par Microsoft sur Lync; il a subi son quatrième changement de nom pour devenir Skype Entreprise Server. ComputerTalk a été l'une des premières applications à recevoir la certification Skype Entreprise 2015 avec notre nouvelle version du centre de contact ice 8.0. L'élan était indéniablement en train de croître sur le marché pour Skype Entreprise en tant que PBX.
L'élan du centre de contact dans le nuage
Le centre de contact ice pouvait s'intégrer à n'importe quelle infrastructure sur site, mais les communications unifiées (CU) dans le nuage commençaient enfin à prendre forme.
ComputerTalk s'y connaît en matière de services infonuagiques. Nous exploitons le centre de contact ice en tant que service hébergé depuis nos débuts en 1987, et nous avons toujours dit aux clients qu'ils étaient libres de choisir où ils souhaitaient exécuter ice :
- Sur site, dans leur centre de données
- Hébergé par ComputerTalk dans le nuage
Dès 2015, nous étions solidement établis dans le secteur des services infonuagiques, et les installations d'équipement sur site (CPE) se faisaient de plus en plus rares. Parallèlement, nous observions ce service appelé BPOS (Business Productivity Online Suite) de Microsoft, qui proposait des éléments comme le courriel en tant que service. Bien entendu, cela allait plus tard évoluer vers Office 365 (puis vers Microsoft 365) et offrir Skype Entreprise comme fonctionnalité principale.
Exploration de l'hébergement Lync multilocataire
Entre 2012 et 2014, Microsoft a encouragé ses partenaires à offrir l'hébergement Lync multilocataire par le biais de l'initiative Lync Hosting Pack (LHP), afin de proposer des fonctionnalités de téléphonie d'entreprise qu'elle n'offrait pas elle-même. Nous avons étudié cette option de manière approfondie, car l'idée d'ajouter Lync en tant que service à notre offre existante de centre de contact en tant que service était attrayante.
Cet effort impliquait :
- La collaboration avec le groupe de produits Microsoft pour s'assurer que les fonctionnalités dont ice avait besoin pour fonctionner étaient bien prises en charge dans cette nouvelle version multilocataire de Lync Server. Travailler avec la communauté des éditeurs de logiciels indépendants pour démontrer comment le centre de contact ice peut compléter les communications unifiées en tant que service.
En fin de compte, le soutien au LHP a rapidement diminué, principalement parce que Microsoft a commencé à offrir elle-même une meilleure version de ce service dans le cadre d'Office 365. Ce qui n'a pas changé, cependant, c'est le soutien que nous avons investi dans la fédération et les solutions multi-cloud, où le centre de contact ice fonctionne dans notre nuage et Skype Entreprise dans un autre.
Solutions de centre de contact hybrides et multi-cloud
Comme nous nous sommes toujours assurés d'avoir un moyen de connecter un agent à un centre de contact en utilisant uniquement un appel vocal et une connexion de données, nous pouvions prendre en charge un scénario de nuage hybride. À mesure qu'Office 365 est devenu dominant, notre attention s'est portée sur la garantie que le centre de contact ice fonctionnait bien avant, pendant et après une migration. En travaillant avec le groupe de produits Skype Entreprise, nous nous sommes assurés que les scénarios de voix, de clavardage et de vidéo fonctionnaient tous avec les utilisateurs fédérés d'Office 365, ce qui a grandement facilité le processus d'intégration du point de vue de l'utilisateur final.
L'introduction de Microsoft Teams
De Skype Entreprise à Microsoft Teams
En 2017, Microsoft a lancé une nouvelle application appelée Teams. Au début, elle était perçue comme une troisième plateforme de communication qui n'était ni vraiment du courriel ni du clavardage, mais comme nous allions bientôt le découvrir, il y avait un plan beaucoup plus vaste pour cette nouvelle application.
Nous avions entendu dire en ligne depuis un certain temps que Skype Entreprise n'était pas viable. Ayant une certaine expérience avec le LHP et exploitant notre propre infrastructure Skype Entreprise dans notre nuage, nous comprenions pourquoi c'était vrai.
Les utilisateurs devaient être hébergés sur des serveurs, et les serveurs faisaient partie d'un locataire; l'exploitation à une échelle de centaines de milliers de locataires devait être un cauchemar à gérer. Cela signifie que lorsque nous avons reçu les premières informations sur les plans visant à remplacer Skype Entreprise par Teams, nous n'avons pas été vraiment surpris une fois que nous avons vu les diagrammes d'architecture.
Partenariat avec Microsoft sur les API Teams
Nous avons ensuite commencé à discuter avec l'équipe produit de Microsoft de ce à quoi ressembleraient les nouvelles couches d'API pour Teams et de ce que serait le « cloud UCMA ».
Alors que les appels dans le nuage commençaient à se concrétiser, nous nous sommes tournés vers le groupe de produits Teams (qui était composé d'un mélange d'anciens et de nouveaux visages à ce stade) et avons discuté de ce que nous avions appris au cours des 8 à 10 dernières années en bâtissant sur la téléphonie Microsoft et de ce que nous pourrions faire ensemble qui serait exceptionnel. Ce sur quoi nous nous sommes concentrés en premier lieu était la façon d'optimiser l'expérience de l'agent pour Teams.
Un centre de contact natif pour Teams
Cette collaboration a mené au développement d'iceBar pour Teams, un point de terminaison de centre de contact natif pour Teams conçu pour offrir aux agents une interface familière et optimisée directement au sein de Teams. Nous avons également travaillé avec l'équipe TAP sur des fonctionnalités en préversion comme le routage direct pour garantir que les agents disposaient des connexions audio les plus rapides et les plus fiables vers ice.
Chef de file dans la certification de centre de contact pour Teams
Tout comme nous l'avions fait avec Lync et Skype Entreprise, ComputerTalk a de nouveau été le pionnier du programme de certification de centre de contact. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec l'équipe de Microsoft pour définir les exigences et sommes devenus l'une des premières applications à obtenir la certification sur Teams.
Maintenant – Certification Unify pour centre de contact Teams
Extensibilité de Microsoft Teams Phone
En 2025, Microsoft a introduit l'extensibilité de Microsoft Teams Phone, ouvrant un nouveau chapitre pour l'intégration des centres de contact avec Microsoft Teams. ComputerTalk est fier d'avoir été l'un des premiers à l'adopter, poursuivant ainsi son histoire d'innovation et de collaboration étroite avec Microsoft.
En tirant parti de l'extensibilité de Microsoft Teams Phone, les clients du centre de contact ice accèdent à des fonctionnalités améliorées qui simplifient et optimisent les opérations du centre de contact.
De Direct Connect à l'extensibilité
Auparavant, la solution Direct Connect de ComputerTalk permettait aux organisations d'acheminer leurs numéros de téléphone Teams — qu'ils soient fournis par Microsoft, via le routage direct ou Operator Connect — vers le centre de contact ice. Bien que puissante, cette configuration nécessitait une configuration supplémentaire.
Avec l'extensibilité de Microsoft Teams Phone, l'intégration est simplifiée. La connexion entre la téléphonie Teams et le centre de contact ice demeure tout aussi robuste, mais le processus est désormais beaucoup plus simple. Les entreprises peuvent intégrer la téléphonie Teams à leur centre de contact plus rapidement et avec moins de complexité.
Certification Unify pour les centres de contact Teams
Plus tard en 2025, Microsoft a annoncé le programme de certification Unify pour les centres de contact Teams. Cette certification valide les solutions conçues sur le modèle d'intégration Unify — le cadre qui utilise l'extensibilité de Microsoft Teams Phone — afin de répondre aux normes les plus élevées de Microsoft en matière de qualité, de fiabilité et de compatibilité.
ComputerTalk travaille à devenir l'une des premières solutions de centre de contact Microsoft Teams certifiées selon le modèle Unify. Cette certification démontre davantage notre engagement à fournir une plateforme de centre de contact sécurisée, de qualité entreprise et pérenne au sein de l'écosystème Microsoft.
Quel est l'avenir des centres de contact Microsoft Teams ?
Innovation dans les communications unifiées et la collaboration Microsoft
Pour l'avenir, il y a certainement beaucoup de développements stimulants dans le domaine des communications unifiées et de la collaboration chez Microsoft. Actuellement, nous travaillons avec des versions préliminaires de diverses API Microsoft et nous développons de nouvelles façons d'offrir le centre de contact en tant que service.
De l'infrastructure à l'expérience
L'un de nos constats fondamentaux il y a quelques années était que la technologie sous-jacente importe moins aujourd'hui qu'en 2011. À l'époque, disposer d'un centre de contact capable de se connecter à votre infrastructure Lync existante, d'utiliser vos liaisons SIP et vos plans de numérotation, et de bénéficier d'une plateforme de gestion commune était une fonctionnalité importante.
Désormais, si ce centre de contact fonctionne en tant que service, la technologie sous-jacente compte moins que l'expérience de l'agent. C'est pourquoi nous nous concentrons sur des aspects tels que l'amélioration du clavardage, de la voix, de la vidéo, du partage d'écran et de la collaboration, en utilisant à la fois des clients Teams et non-Teams.
L'avenir avec le centre de contact Microsoft Teams
ComputerTalk et Microsoft partagent une longue histoire d'innovation. Mais l'avenir est encore plus prometteur, avec des intégrations améliorées, des flux de travail plus intelligents et des solutions de centre de contact natives pour Teams qui transforment l'expérience client.
👉 Vous souhaitez en savoir plus ? Explorez notre centre de contact ice pour Microsoft Teams ou demandez une démonstration dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons aider votre organisation à améliorer l'engagement client.
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