Les systèmes qui permettent les paiements IVR sont devenus une solution précieuse, moderne et pratique pour effectuer des paiements par téléphone. Grâce à de simples invites vocales, les systèmes IVR peuvent guider les consommateurs tout au long du processus de transaction, sans qu'ils aient à interagir avec un agent en direct.

Non seulement cela améliore l'efficacité et la productivité dans le centre de contact en réduisant le nombre d'appels que les agents doivent traiter directement, mais cela peut aussi améliorer la sécurité en garantissant que les agents du centre de contact n'entendent ni n'enregistrent les détails de paiement sensibles.

Dans ce guide, nous vous dirons tout ce que vous devez savoir sur les systèmes de paiement IVR, leur fonctionnement et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer l'expérience client, renforcer la conformité et réduire les coûts opérationnels.  

Qu'est-ce que les paiements IVR?

Les paiements IVR, ou les paiements par réponse vocale interactive, sont un moyen pour les clients d'effectuer des transactions par téléphone sans parler à un agent humain. Des solutions comme icePay, la solution conforme à la norme PCI de ComputerTalk pour le traitement automatisé des paiements, permettent aux entreprises de rationaliser et de simplifier la gestion des paiements pour les produits, les renouvellements de services, les abonnements et plus encore.

Au lieu de parler à un agent pour effectuer une transaction, les clients peuvent simplement appeler le numéro d'une entreprise et être automatiquement transférés vers un système de paiement sécurisé. Les consommateurs peuvent interagir avec le système et partager les détails de paiement soit en utilisant le clavier de leur téléphone, soit en langage naturel (si la solution prend en charge le traitement du langage naturel).  

Les systèmes de paiement IVR peuvent être en libre-service ou assistés par un agent. Dans un système en libre-service, les clients peuvent effectuer des transactions de manière autonome sans avoir à interagir avec un agent. Avec les solutions assistées par un agent, le client parlera initialement à un agent, qui le transférera ensuite vers un système de traitement des paiements où il pourra partager ses détails de paiement en toute sécurité.

Une fois que les clients ont saisi leurs détails de paiement, le système traite les informations en toute sécurité (garantissant que les données sensibles ne sont pas partagées avec un agent ou un tiers), vérifie la transaction et confirme le paiement. Ces solutions simples et pratiques sont courantes dans de nombreuses industries, du commerce de détail et des soins de santé au secteur des services financiers.  

Les principaux avantages des paiements IVR

Pour toute entreprise qui doit traiter régulièrement des transactions, une solution sécurisée et intelligente de paiements IVR peut offrir une multitude d'avantages.  

Plus important encore, une solution de traitement automatisé des paiements IVR:  

• Améliore la sécurité et la conformité: Les systèmes de paiement IVR comme icePay sont conformes aux normes de l'industrie telles que PCI DSS (la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement). Cela garantit que les informations sensibles (comme les numéros de carte de crédit) sont chiffrées et toujours protégées, réduisant le risque de fraude et de vol de données dans le centre d'appels.  
• Permet une disponibilité 24/7: Avec les paiements IVR, les clients ne sont pas limités à effectuer des transactions pendant des heures d'ouverture spécifiques. Ils peuvent contacter votre entreprise à tout moment qui leur convient. Cela peut même réduire le risque de paiements en retard ou manqués, car les consommateurs peuvent payer leurs factures et passer des commandes quand cela leur est le plus pratique.
• Améliore les flux de trésorerie: En simplifiant le processus de paiement, les systèmes IVR encouragent des paiements plus rapides et réduisent les retards de paiement. Cela améliore les flux de trésorerie des entreprises et réduit le temps que les agents doivent consacrer à la relance des paiements.
• Améliore l'efficacité du centre d'appels: Comme mentionné ci-dessus, les paiements IVR peuvent stimuler l'efficacité et la productivité du centre d'appels. Cela réduit le nombre d'appels axés sur les paiements que les agents doivent gérer, leur donnant plus de temps pour se concentrer sur d'autres tâches, comme offrir un soutien personnalisé ou réaliser des ventes.
• Améliore l'expérience client: En plus d'offrir aux clients un moyen simple et rapide d'effectuer des transactions à tout moment, les paiements IVR peuvent également améliorer l'expérience client d'autres manières. Cela peut même aider à réduire les temps d'attente pour les clients qui contactent votre centre d'appels et donner aux clients la tranquillité d'esprit que leurs données sont protégées.
• Réduit les erreurs: Éliminer le besoin de traiter manuellement les données de carte de crédit et les informations client réduit considérablement le risque d'erreur humaine. Les systèmes automatisés peuvent améliorer la précision, menant à des transactions plus rapides et plus fiables. En termes simples, l'utilisation de votre système IVR pour le traitement automatisé des paiements améliore la performance de l'équipe, améliore la satisfaction client et réduit votre exposition aux risques de sécurité des données.
  

Secteurs d'activité qui bénéficient des paiements IVR

Pratiquement toute entreprise qui doit traiter des transactions régulièrement peut bénéficier d'une solution efficace pour les paiements téléphoniques IVR. Voici quelques exemples des secteurs d'activité qui bénéficient le plus de ces technologies:

Commerce électronique et vente au détail

Dans le secteur de la vente au détail et du commerce électronique, les systèmes de traitement automatisé des paiements offrent aux clients une option de paiement fluide et pratique. Les détaillants peuvent même utiliser ces systèmes pour s'assurer que les clients qui n'ont pas accès à Internet peuvent toujours acheter des produits par téléphone avec un minimum d'effort.  

Services publics et télécommunications

Les entreprises de télécommunications et de services publics bénéficient également de l'activation des paiements IVR, en particulier lorsqu'il s'agit de percevoir les paiements de factures réguliers. Avec un système IVR, les clients peuvent payer leurs factures à tout moment sans avoir à attendre dans de longues files d'attente ou à parler directement à un agent. Les entreprises peuvent même utiliser des systèmes automatisés pour contacter proactivement les clients et leur demander d'effectuer une transaction pour un service récurrent.

Soins de santé

Dans le secteur de la santé, les systèmes de paiement IVR peuvent simplifier le processus de facturation médicale, permettant aux patients de payer leurs factures par téléphone. Cela réduit la nécessité pour le personnel administratif de gérer les paiements manuellement et peut améliorer considérablement les taux de recouvrement. Les patients peuvent même utiliser un système IVR pour accéder à des informations à jour sur les soldes impayés, les ententes de quote-part et les demandes d'assurance.

Services financiers

Les systèmes de paiement IVR sont devenus extrêmement populaires dans le secteur des services financiers. Ils offrent aux clients un moyen rapide et sécurisé de gérer leurs comptes, de payer leurs factures et d'accéder à des services supplémentaires. Les entreprises peuvent même créer des flux de paiement IVR pour une variété de cas d'utilisation, par exemple, lorsque les clients souhaitent transférer des fonds ou faire des demandes de prêt.

Fonctionnalités de sécurité des paiements IVR

Tout comme les systèmes IVR, les solutions de paiement IVR peuvent prendre de nombreuses formes différentes. Par exemple, certaines solutions avancées comme icePay de ComputerTalk intègrent des capacités de traitement du langage naturel, garantissant que les clients peuvent interagir naturellement avec un menu, plutôt que de se fier exclusivement à l'appui sur les touches d'un clavier téléphonique.  

Cependant, bien que les capacités exactes d'une solution de paiement IVR puissent varier, tous ces outils devraient inclure les fonctionnalités de sécurité suivantes:

• Conformité PCI DSS

Les solutions fiables de paiement IVR doivent respecter les réglementations établies par la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cet ensemble de normes de sécurité est conçu pour protéger les informations des titulaires de carte pendant et après une transaction.  

Un système de paiement IVR conforme à la norme PCI DSS chiffrera toutes les données au repos et en transit et veillera à ce que les détails des cartes de crédit ne soient jamais stockés dans des environnements non sécurisés. De plus, il contribuera à garantir que les opérateurs humains ne sont pas exposés aux données sensibles, minimisant ainsi le risque de vol de données.  

• Chiffrement et tokenisation

Les systèmes de paiement IVR sécurisés utilisent des techniques avancées de chiffrement et de tokenisation pour aider à protéger les données sensibles. Le chiffrement transforme les informations sensibles, comme les numéros de carte de crédit, en un code qui ne peut être déchiffré que par des systèmes autorisés. Cela garantit que même si des informations sont interceptées, elles ne peuvent pas être lues ou utilisées à mauvais escient par des acteurs malveillants.  

La tokenisation va plus loin en remplaçant les données sensibles par des identifiants uniques ou des « jetons », qui sont dénués de sens pour les utilisateurs non autorisés. Cela élimine la nécessité de stocker les informations sensibles sous leur forme originale, réduisant ainsi le risque pour les clients si des criminels accèdent à un système.

• Prévention de la fraude

Comme la fraude dans les centres d'appels demeure une préoccupation majeure pour de nombreuses entreprises et consommateurs, les principaux systèmes IVR ont commencé à mettre en œuvre des fonctionnalités avancées de protection contre la fraude afin d'atténuer les risques courants. Par exemple, certaines solutions sont dotées de capacités de surveillance des transactions en temps réel. Cela permet aux entreprises de surveiller automatiquement les transactions pour détecter des signes d'activité inhabituelle ou potentiellement frauduleuse.  

Les systèmes de paiement IVR peuvent également être associés à des solutions d'authentification multifacteur, qui garantissent que les entreprises peuvent confirmer l'identité d'un utilisateur avant de permettre à une transaction de se poursuivre. Les clients peuvent être invités à saisir des informations supplémentaires pendant la transaction, telles qu'un mot de passe à usage unique ou un code de vérification, ajoutant ainsi une couche de sécurité supplémentaire au processus de paiement.

Bonnes pratiques pour la mise en œuvre des paiements IVR

Les systèmes de paiement IVR offrent aux entreprises un excellent moyen d'améliorer l'expérience client, d'accroître l'efficacité des centres d'appels et de minimiser les risques de sécurité. Cependant, la bonne stratégie de mise en œuvre est cruciale pour garantir que votre système est convivial, sécurisé et fiable. Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures pratiques pour un processus de mise en œuvre réussi des paiements IVR.

1. Simplifiez le processus de paiement

La meilleure solution de traitement automatisé des paiements devrait permettre aux clients d'effectuer des paiements rapidement et simplement, à tout moment. Tout comme votre menu IVR standard doit être facile à naviguer, votre solution de traitement des paiements IVR doit être conviviale et simple.  

Simplifiez le processus en minimisant le nombre d'invites et d'étapes. Évitez de demander des détails inutiles aux clients et assurez-vous que les instructions fournies par votre système sont claires et faciles à suivre. D'autres façons d'améliorer l'expérience utilisateur incluent:

• Tirer parti de l'IA: L'utilisation d'un système IVR intelligent doté de capacités de traitement du langage naturel intégrées peut améliorer l'expérience utilisateur, en permettant aux clients d'interagir naturellement avec un menu, plutôt que de dépendre de la saisie au clavier.  
• Offrir des options d'escalade: Donnez aux clients la possibilité de transférer leur appel à un agent en direct lorsqu'ils ont des problèmes ou des questions supplémentaires.  
• Donner aux clients la possibilité de répéter les instructions: Assurez-vous que les clients peuvent facilement demander au système de répéter certaines instructions ou informations s'ils manquent quelque chose d'important.  

2. Priorisez des mesures de sécurité robustes

La sécurité est cruciale lorsqu'il s'agit de traiter des informations de paiement dans n'importe quel environnement de centre d'appels. Assurez-vous de choisir une solution de traitement des paiements IVR entièrement conforme à la norme PCI-DSS. Cela signifie que votre système ne devrait jamais stocker de données sensibles et devrait permettre le chiffrement de bout en bout et la tokenisation.

L'intégration de tactiques d'authentification multifacteur dans l'expérience de traitement des paiements peut également ajouter une couche de protection supplémentaire à votre système. Envisagez de demander aux clients des codes d'accès à usage unique ou des formes de vérification supplémentaires avant qu'ils ne puissent effectuer une transaction. Cela réduira considérablement le risque de transactions non autorisées.  

3. Testez et optimisez en continu

La mise en œuvre d'un système de paiement IVR dans votre centre d'appels n'est pas quelque chose que l'on fait une fois pour ensuite l'oublier. Des tests et une surveillance continus sont cruciaux pour maintenir la sécurité, optimiser les performances et améliorer l'expérience utilisateur.  

Testez votre système IVR sur une base hebdomadaire ou mensuelle pour vous assurer qu'il répond aux normes de performance. Surveillez la disponibilité du système, la précision du traitement des paiements et les commentaires des clients pour détecter tout problème susceptible de nuire à l'expérience utilisateur. Utilisez des outils de surveillance en temps réel et d'analyse pour suivre les activités suspectes et vous assurer que vous pouvez adopter une approche proactive pour minimiser la fraude.  

De plus, la mise à jour régulière du logiciel aide à éliminer les bogues potentiels et à protéger votre solution contre les menaces émergentes.

L'avenir des solutions de paiement IVR

Les solutions de paiement IVR ne sont peut-être pas un nouveau concept dans l'environnement des centres d'appels, mais comme de nombreuses technologies de centres de contact, elles sont devenues plus avancées ces dernières années. Les progrès de l'IA et des technologies d'automatisation rendent rapidement ces systèmes plus intuitifs et efficaces que jamais.  

Par exemple, les systèmes IVR basés sur l'IA transforment la façon dont les entreprises gèrent les paiements, permettant aux clients d'interagir avec les menus et les solutions de paiement en utilisant le langage naturel, plutôt que d'appuyer sur des boutons sur un clavier. Les systèmes alimentés par l'IA peuvent même améliorer la sécurité, en reconnaissant les détails biométriques dans la voix d'un client pendant le processus d'authentification.  

De plus, les solutions d'IA peuvent aider à offrir des expériences plus personnalisées aux clients, en suggérant des options de paiement, des forfaits et même des produits basés sur les achats précédents. Elles peuvent extraire des informations des systèmes CRM et des bases de données pour aider à adapter chaque interaction aux besoins d'un client. Cela améliore non seulement l'expérience client, mais peut également entraîner une augmentation des conversions et une plus grande fidélité à la marque.  

Les solutions omnicanales sont également de plus en plus courantes dans le monde du traitement des paiements IVR. Les entreprises d'aujourd'hui peuvent combiner les solutions de traitement des paiements IVR avec des outils pour les transactions en ligne, mobiles et d'autres formes de transactions, offrant aux clients une flexibilité totale quant à la manière dont ils effectuent leurs transactions.

Les organisations peuvent même développer des systèmes qui permettent aux clients de commencer un processus de paiement sur une plateforme, comme un site web ou une application mobile, puis de le finaliser via un système IVR.  

Découvrez les avantages des paiements IVR

Pour les entreprises de divers secteurs, les technologies de paiement IVR sont devenues des outils essentiels pour améliorer la sécurité, l'efficacité des équipes et l'expérience client. En automatisant et en rationalisant le processus de paiement, les systèmes IVR offrent de la commodité aux clients, réduisent le nombre d'appels que les agents doivent traiter chaque jour et aident à minimiser les risques de sécurité.

La clé pour tirer le meilleur parti de cette technologie est de choisir la bonne solution. Le système icePay de ComputerTalk est conforme à la norme PCI-DSS, facile à mettre en œuvre et prend en charge les expériences de paiement en libre-service et avec l'aide d'un agent.  

Découvrez comment vous pouvez transformer le parcours de traitement des paiements pour vos clients, améliorer les opérations de votre centre d'appels et réduire les risques de sécurité avec icePay dès aujourd'hui, en contactant l'équipe de ComputerTalk, ou demandant une démo.