ComputerTalk est ravi de présenter la version 15.2, qui sera lancée plus tard cet été. Cette version est l'une des versions les plus marquantes de ComputerTalk à ce jour, conçue directement à partir des commentaires des clients et façonnée par les besoins réels des centres de contact modernes. Chaque amélioration reflète ce que les organisations demandent aujourd'hui : une meilleure performance de l'IA, une protection des données renforcée, une administration plus flexible et des canaux d'engagement client plus riches.
Parallèlement, cette version renforce notre engagement envers l'innovation. Alors que l'industrie des centres de contact évolue vers le libre-service alimenté par l'IA et les expériences omnicanales, ComputerTalk continue de devancer le marché avec des capacités pratiques et évolutives qui améliorent à la fois l'expérience client (CX) et l'efficacité opérationnelle. La version 15.2 comprend :
- Gestion centralisée des connaissances et des intentions de l'IA
- Anomisation automatisée des renseignements personnels (PII)
- Appels vidéo intégrés
- Partage d'écran en temps réel
- Permissions granulaires
Gestion centralisée des connaissances de l'IA pour un libre-service plus rapide et plus intelligent
iceAI Studio offre aux organisations un espace de travail unique et centralisé au sein d'iceManager pour gérer les connaissances et les intentions de l'IA. Cela facilite la création, la formation et l'optimisation d'agents d'IA qui fournissent des réponses client précises et cohérentes sur les canaux vocaux et numériques.
Les principales fonctionnalités comprennent :
- Gérer les questions-réponses certifiées et organisées, ainsi que les réponses générées par l'IA en un seul endroit
- Extraire automatiquement le contenu des sites web pour créer des bases de connaissances d'IA
- Définir et former les intentions pour le routage en langage naturel
- Réentraîner les modèles d'IA avec une terminologie propre à l'entreprise
- Suivi et amélioration de la performance de l'IA au fil du temps
Puisque iceAI Studio est entièrement intégré à la plateforme iceManager, les utilisateurs bénéficient d'une interface familière sans la complexité des tiers ni les frais généraux d'intégration.
Principaux résultats :
- Déploiement plus rapide de l'IA en utilisant le contenu de site web existant
- Taux d'automatisation plus élevés et charge de travail des agents réduite
- Gouvernance renforcée avec une base de connaissances sécurisée et isolée
- Optimisation continue grâce aux informations sur la performance et à la reformation
Confidentialité des données et conformité renforcées grâce au masquage automatisé des RPI
Notre nouveau Masqueur de RPI aide les organisations à protéger les données clients sensibles en supprimant automatiquement les renseignements personnels identifiables (RPI) des enregistrements d'appels et des transcriptions.
Il détecte et masque des données telles que
- Noms
- Numéros de téléphone
- Détails de carte de crédit
- Autres types de données sensibles configurables
Cette fonctionnalité est entièrement configurable, permettant aux organisations d'aligner les règles de caviardage sur les politiques internes et les exigences réglementaires.
Principaux résultats :
- Réduction des risques de conformité et de sécurité
- Stockage et utilisation plus sûrs des données d'interaction
- Adhésion facilitée aux réglementations sur la protection de la vie privée
- Moins d'efforts manuels dans les tâches de protection des données telles que la recherche, l'examen et la suppression des renseignements personnels
Un engagement client plus personnel grâce aux appels vidéo intégrés
La version 15.2 introduit les appels vidéo pour aider les centres de contact à offrir des expériences de service plus humaines et personnalisées.
Les clients peuvent passer en toute transparence du clavardage ou de la voix à la vidéo au cours d'une seule interaction, permettant un soutien en personne lorsque cela compte le plus.
Principaux résultats :
- Des interactions plus personnalisées et empathiques avec les clients
- Résolution plus rapide des problèmes complexes ou délicats où les éléments visuels contribuent à la rapidité
- Confiance accrue et satisfaction de la clientèle
- Lien plus solide entre l'agent et le client
L'appel vidéo est particulièrement utile dans les scénarios où la communication visuelle réduit les frictions et améliore la clarté, comme le dépannage d'un problème technique qui dépend de ce que le client voit.
En savoir plus : Le soutien client par appel vidéo expliqué : Quand l'utiliser et quand l'éviter
Résolution plus rapide des problèmes grâce au partage d'écran en temps réel
Le partage d'écran permet aux agents et aux clients de partager leurs écrans lors d'interactions vocales ou vidéo, créant ainsi une expérience de soutien plus collaborative.
L'une ou l'autre partie peut lancer le partage d'écran pour :
- Dépanner des problèmes techniques
- Guider à travers des formulaires ou des applications
- Démontrer les processus étape par étape
- Résoudre les problèmes sans longues explications
Principaux résultats :
- Temps de traitement plus courts
- Résolution plus rapide des problèmes
- Réduction des contacts répétés et des escalades
- Clarté améliorée lors des interactions de soutien complexes
Sécurité et contrôle accrus grâce aux autorisations granulaires
Le nouveau Modèle d'autorisations granulaires donne aux administrateurs un contrôle précis sur l'accès aux données sensibles du centre de contact, y compris les enregistrements d'appels, les transcriptions et les métadonnées d'IA.
Les administrateurs peuvent définir des autorisations pour des actions telles que :
- Affichage
- Écoute
- Téléchargement
- Suppression
Les permissions sont gérées par des groupes de configuration, ce qui facilite l'attribution d'un accès basé sur les rôles aux équipes et aux services.
Principaux résultats :
- Sécurité et gouvernance des données renforcées
- Conformité réglementaire améliorée
- Réduction du risque d'accès non autorisé
- Gestion évolutive des utilisateurs et des permissions
Une avancée majeure pour ice Contact Center
La version 15.2 rassemble l'innovation en IA, les améliorations de l'expérience client et la sécurité de niveau entreprise dans une seule version cohérente. De la gestion améliorée de l'IA avec iceAI Studio aux contrôles de confidentialité renforcés et aux outils d'engagement plus riches comme le partage vidéo et d'écran, cette mise à jour est conçue pour aider les organisations à moderniser leurs centres de contact en toute confiance.
Restez à l'affût pour le lancement de la version 15.2 cet été.
Découvrez ce qui est déjà inclus dans la version 15.0.
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