ComputerTalk est heureuse d'annoncer que la version 15.2 du centre de contact ice est maintenant disponible. Cette version est l'une des plus marquantes de ComputerTalk à ce jour; elle a été conçue directement à partir des commentaires des clients et façonnée par les besoins réels des centres de contact modernes. Chaque amélioration reflète les demandes actuelles des organisations : une meilleure performance de l'IA, une protection des données renforcée, une administration plus flexible et des canaux d'engagement client plus riches.
Parallèlement, cette version renforce notre engagement envers l'innovation. Alors que l'industrie des centres de contact se tourne vers le libre-service propulsé par l'IA et les expériences omnicanales, ComputerTalk continue de devancer le marché avec des capacités pratiques et évolutives qui améliorent à la fois l'expérience client (CX) et l'efficacité opérationnelle. La version 15.2 comprend :
- Gestion centralisée des connaissances et des intentions de l'IA
- Rédaction automatisée des renseignements personnels (PII)
- Appels vidéo intégrés
- Partage d'écran en temps réel
- Autorisations granulaires
Gestion centralisée des connaissances de l'IA pour un libre-service plus rapide et plus intelligent
iceAI Studio offre aux organisations un espace de travail unique et centralisé au sein d'iceManager pour gérer les connaissances et les intentions de l'IA. Cela facilite la création, l'entraînement et l'optimisation des AI Agents qui fournissent des réponses précises et cohérentes aux clients sur les canaux vocaux et numériques.
Les capacités clés comprennent :
- La gestion de questions-réponses certifiées et de réponses générées par l'IA au même endroit
- L'extraction automatique du contenu de sites Web pour constituer des bases de connaissances IA
- La définition et l'entraînement d'intentions pour le routage en langage naturel
- Le réentraînement des modèles d'IA avec une terminologie propre à l'entreprise
- Le suivi et l'amélioration de la performance de l'IA au fil du temps
Comme iceAI Studio est entièrement intégré à la plateforme iceManager, les utilisateurs bénéficient d'une interface familière sans la complexité ni les frais généraux liés à des solutions tierces.
Résultats clés :
- Déploiement plus rapide de l'IA en utilisant le contenu existant du site Web
- Taux d'automatisation plus élevés et charge de travail réduite pour les agents
- Gouvernance renforcée grâce à une base de connaissances sécurisée et isolée
- Optimisation continue grâce à des analyses de performance et au réentraînement
Confidentialité des données et conformité renforcées grâce à la rédaction automatisée des PII
Notre nouvel outil PII Redactor aide les organisations à protéger les données sensibles des clients en supprimant automatiquement les renseignements personnellement identifiables (PII) des enregistrements d'appels et des transcriptions.
Il détecte et occulte des données telles que :
- Noms
- Numéros de téléphone
- Détails de cartes de crédit
- Autres types de données sensibles configurables
Cette fonctionnalité est entièrement configurable, permettant aux organisations d'aligner les règles de rédaction sur leurs politiques internes et leurs exigences réglementaires.
Résultats clés :
- Réduction des risques liés à la conformité et à la sécurité
- Stockage et utilisation plus sécurisés des données d'interaction
- Adhésion facilitée aux réglementations sur la protection de la vie privée
- Moins d'efforts manuels pour les tâches de protection des données, comme la recherche, la révision et la suppression de renseignements personnels
Engagement client plus personnel grâce aux appels vidéo intégrés
La version 15.2 introduit les appels vidéo pour aider les centres de contact à offrir des expériences de service plus humaines et personnalisées.
Les clients peuvent passer en toute transparence du clavardage ou de la voix à la vidéo au cours d'une même interaction, permettant un soutien en face à face lorsque cela est le plus nécessaire.
Résultats clés :
- Interactions clients plus personnalisées et empathiques
- Résolution plus rapide des problèmes complexes ou sensibles où le visuel aide à la rapidité
- Confiance et satisfaction client améliorées
- Connexion renforcée entre l'agent et le client
Les appels vidéo sont particulièrement utiles dans les situations où la communication visuelle réduit les frictions et améliore la clarté, comme lors du dépannage d'un problème technique qui dépend de ce que le client voit.
En savoir plus : Le support client par appel vidéo expliqué : quand l'utiliser et quand l'éviter
Résolution de problèmes plus rapide grâce au partage d'écran en temps réel
Le partage d'écran permet aux agents et aux clients de partager leur écran pendant les interactions vocales ou vidéo, créant ainsi une expérience de support plus collaborative.
L'une ou l'autre des parties peut lancer le partage d'écran pour :
Dépanner des problèmes techniques Parcourir des formulaires ou des applications Démontrer des processus étape par étape Résoudre des problèmes sans longues explications
Résultats clés :
Durées de traitement plus courtes Résolution de problèmes plus rapide Réduction des contacts répétés et des escalades Clarté améliorée lors d'interactions de support complexes
Sécurité et contrôle renforcés grâce aux autorisations granulaires
Le nouveau modèle d'autorisations granulaires donne aux administrateurs un contrôle précis sur l'accès aux données sensibles du centre de contact, y compris les enregistrements d'appels, les transcriptions et les métadonnées d'IA.
Les administrateurs peuvent définir des autorisations pour des actions telles que :
Visualisation Écoute Téléchargement Suppression
Les autorisations sont gérées par le biais de groupes de configuration, ce qui facilite l'attribution d'un accès basé sur les rôles au sein des équipes et des départements.
Résultats clés :
Sécurité et gouvernance des données renforcées Conformité réglementaire améliorée Risque réduit d'accès non autorisé Gestion évolutive des utilisateurs et des autorisations
Une avancée majeure pour le centre de contact ice
La version 15.2 réunit l'innovation en matière d'IA, l'amélioration de l'expérience client et la sécurité de niveau entreprise dans une seule version cohérente. De la gestion améliorée de l'IA avec iceAI Studio aux contrôles de confidentialité renforcés et aux outils d'engagement plus riches comme la vidéo et le partage d'écran, cette mise à jour est conçue pour aider les organisations à moderniser leurs centres de contact en toute confiance.
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