Qui est ComputerTalk?

ComputerTalk est une entreprise de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui offre une solution de centre de contact aux organisations partout en Amérique du Nord.

Des entreprises de divers secteurs, y compris les organisations gouvernementales, les soins de santé, les caisses de crédit et plus encore, comptent sur le logiciel ice Contact Center de ComputerTalk.

Établie il y a plus de 30 ans, ComputerTalk demeure à l'avant-garde de l'innovation dans le domaine dynamique des solutions de centre de contact infonuagiques.  

Qu'est-ce que ice 13?

ice 13 sera la plus récente version du logiciel ice Contact Center de ComputerTalk. ice est une solution de centre de contact tout-en-un qui fournit aux organisations les ressources nécessaires pour optimiser leurs opérations de centre de contact et améliorer l'expérience de leurs clients.

Voici quelques fonctionnalités:

• Capacités d'enregistrement d'écran étendues
• Rapports simplifiés dans iceJournal
• Possibilité de localiser facilement les interactions
• Insérer des pièces jointes dans le clavardage
• Prise en charge de plusieurs destinataires de courriels
• Maintenir les temps d'attente des courriels et les identifiants de contact
• Déploiement simplifié de l'authentification unique (SSO)

Poursuivez votre lecture pour plus d'informations sur ce que chacune de ces nouvelles fonctionnalités implique.

Points saillants et fonctionnalités de ice 13

À l'approche de la sortie de ice 13, nous avons apporté de nombreuses améliorations afin de mieux servir nos clients. Voici quelques points saillants clés :

Enregistrement d'écran étendu

• Les superviseurs peuvent s'assurer que les agents respectent les pratiques standard grâce à des capacités d'enregistrement d'écran étendues pour continuer l'enregistrement pendant l'état de post-appel.
• Cela permet un temps d'enregistrement flexible et assure une analyse post-appel sans effort pendant la phase de conclusion.

Exportations iceJournal

• Les résultats iceJournal peuvent maintenant être exportés vers un fichier CSV ou importés dans votre Power BI ou d'autres systèmes de rapport.  
• Cela simplifie le processus de génération de rapports et facilite l'analyse des données.

Améliorations de l'interface de clavardage

• ice 13 permet à vos agents d'envoyer des pièces jointes via iceChat, leur évitant ainsi de devoir répéter les mêmes informations à plusieurs reprises.

Fonctions de recherche améliorées

• Dans iceJournal, les utilisateurs peuvent rechercher des codes de secteur d'activité (LOB) spécifiques pour localiser facilement une interaction donnée.  
• Cela améliore non seulement la fonctionnalité de recherche, mais simplifie également les exportations de données pour l'analyse.

Prise en charge de plusieurs destinataires de courriel

• ice prend en charge la possibilité d'ajouter des destinataires, soit dans le champ « À ou CC », pour une visibilité accrue. En réponse au courriel, tous les destinataires du courriel original seront inclus, ainsi que tout destinataire supplémentaire.  
• Cela améliore la collaboration globale au sein du centre de contact et favorise des communications transparentes entre les agents et les superviseurs.

Maintien des temps d'attente des courriels et de l'identifiant de contact après un redémarrage

• ice remettra en file d'attente les courriels avec le même identifiant de contact avant les redémarrages du serveur, et tout temps d'attente précédent sera réajouté.
• Cela permet une meilleure continuité et des métriques plus précises. En conservant le même identifiant de contact, le système retient le contexte historique du contact, facilitant ainsi le suivi du parcours du contact – et réduit les contacts en double.  

Déploiement du SSO

• ice 13 simplifie le déploiement de l'authentification unique (SSO) à l'aide d'applications Azure multi-locataires. Cela permet à ice d'utiliser une application Azure multi-locataires préfabriquée gérée par ComputerTalk, au lieu que les clients aient à créer et à maintenir leur propre application.
• De plus, notre solution fournit aux utilisateurs un courriel de liaison automatique lors de leur première connexion SSO. ice attribuera automatiquement le GUID Azure AD de l'utilisateur lors de la première connexion, éliminant ainsi le besoin de configurer manuellement le SSO dans iceAdministrator.

Feuille de route pour ice  

La feuille de route produit pour ice demeure à la fine pointe de l'industrie CCaaS, avec de nombreuses améliorations supplémentaires à venir d'ici la fin de 2024. Voici un aperçu rapide de ce qui s'en vient:

• Alertes basées sur le temps d'état
• Étiquetage après contact
• Gestion des invites sur le web
• Piste de vérification bonifiée
• Partage vidéo et d'écran via icePhone
• Transcriptions d'appels dans iceJournal
• IA générative : Synthèse de transcription et extraction de données
• iFrame iceChat (intégré)

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