Qui est ComputerTalk?

ComputerTalk est une entreprise de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui fournit une solution de centre de contact à des organisations partout en Amérique du Nord.

Des entreprises de divers secteurs, notamment les organismes gouvernementaux, les soins de santé, les coopératives de crédit et plus encore, comptent sur le logiciel centre de contact ice de ComputerTalk.

Fondée il y a plus de 30 ans, ComputerTalk demeure à l'avant-garde de l'innovation dans le domaine dynamique des solutions de centre de contact infonuagique.

Qu'est-ce que ice 13?

ice 13 sera la toute nouvelle version du logiciel centre de contact ice de ComputerTalk. ice est une solution de centre de contact tout-en-un qui fournit aux organisations les ressources nécessaires pour optimiser leurs opérations de centre de contact et améliorer l'expérience de leurs clients.

Voici quelques fonctionnalités :

• Fonctionnalités étendues d'enregistrement d'écran
• Rapports simplifiés dans iceJournal
• Capacité de localiser facilement les interactions
• Insertion de pièces jointes dans le clavardage
• Prise en charge de plusieurs destinataires de courriel
• Maintien des temps de file d'attente de courriels et des identifiants de contact
• Déploiement simplifié de l'authentification unique (SSO)

Continuez votre lecture pour en savoir plus sur ce que chacune de ces nouvelles fonctionnalités implique.

Points saillants et fonctionnalités de ice 13

À l'approche du lancement de ice 13, nous avons apporté de nombreuses améliorations afin de mieux servir nos clients. Voici quelques points saillants :

Enregistrement d'écran étendu

• Les superviseurs peuvent s'assurer que les agents respectent les pratiques standard grâce aux fonctionnalités étendues d'enregistrement d'écran qui permettent de poursuivre l'enregistrement pendant l'état de traitement après appel.
• Cela permet une flexibilité dans la durée d'enregistrement et assure une analyse post-appel sans effort.

Exportations iceJournal

• Les résultats iceJournal sont désormais exportables vers un fichier CSV ou peuvent être importés dans votre Power BI ou d'autres systèmes de rapport.
• Cela simplifie le processus de génération de rapports et facilite l'analyse des données.

Améliorations de l'interface de clavardage

• ice 13 permet à vos agents d'envoyer des pièces jointes via iceChat, leur évitant ainsi de devoir répéter les mêmes informations.

Fonctions de recherche améliorées

• Dans iceJournal, les utilisateurs peuvent rechercher des codes de secteur d'activité (LOB) spécifiques pour localiser facilement une interaction précise.
• Cela améliore non seulement la fonctionnalité de recherche, mais simplifie également les exportations de données à des fins d'analyse.

Prise en charge de plusieurs destinataires de courriel

• ice permet d'ajouter des destinataires dans les champs « À » ou « Cc » pour une meilleure visibilité. Lors d'une réponse à un courriel, tous les destinataires originaux seront inclus, ainsi que tout destinataire supplémentaire ajouté.
• Cela améliore la collaboration globale au sein du centre de contact et favorise une communication transparente entre les agents et les superviseurs.

Conservation des temps de file d'attente des courriels et de l'identifiant de contact après un redémarrage

• ice remettra en file d'attente les courriels avec le même identifiant de contact avant le redémarrage du serveur, en y ajoutant le temps d'attente précédent.
• Cela permet une meilleure continuité et des mesures plus précises. En conservant le même identifiant de contact, le système préserve le contexte historique du contact, facilitant ainsi le suivi de son parcours et réduisant les doublons.

Déploiement de l'authentification unique (SSO)

• ice 13 simplifie le déploiement de l'authentification unique (SSO) grâce aux applications Azure multi-locataires. Cela permet à ice d'utiliser une application Azure multi-locataire prédéfinie et gérée par ComputerTalk, évitant ainsi aux clients de devoir créer et maintenir leur propre application.
• De plus, notre solution propose aux utilisateurs un courriel de liaison automatique lors de leur première connexion SSO. ice attribuera automatiquement le GUID Azure AD de l'utilisateur dès la première connexion, éliminant le besoin de configurer manuellement le SSO dans iceAdministrator.

Feuille de route pour ice

La feuille de route produit d'ice demeure à la fine pointe de l'industrie CCaaS, avec de nombreuses améliorations prévues pour le reste de 2024. Voici un aperçu des nouveautés à venir :

• Alertes basées sur la durée d'état
• Étiquetage post-contact
• Gestion des invites basée sur le Web
• Piste d'audit améliorée
• Vidéo et partage d'écran via icePhone
• Transcriptions d'appels dans iceJournal
• IA générative : résumé de transcription et extraction de données
• iceChat iFrame (intégré)

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