Cliquez ici pour visionner l'enregistrement complet.

Tethr, notre nouveau partenaire, est une entreprise spécialisée en analyse vocale qui utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour analyser le texte et la parole afin d'offrir aux clients des mesures concrètes et éprouvées pour améliorer les indicateurs de service à la clientèle. Dans la phase 1 de notre intégration, ice transmet des données à Tethr pour analyse. Les utilisateurs d'ice peuvent se connecter à Tethr grâce à l'authentification unique et accéder à toutes les mesures fournies par l'IA. Les phases futures impliqueront une intégration encore plus étroite.

L'état actuel des entreprises sans analyse vocale

Alors que le nombre d'interactions avec les clients augmente quotidiennement, les données sont examinées manuellement par un analyste de l'assurance qualité. Cela signifie que moins de 5 % des interactions sont probablement utilisées pour évaluer l'expérience client et la performance des agents. Sans cette visibilité, aucune amélioration n'est possible.

Cependant, avec Tethr, 100 % de vos interactions avec les clients sont analysées. Les renseignements recueillis grâce à l'analyse vocale peuvent aider à améliorer divers secteurs de l'organisation, tels que les ventes, l'expérience client, le centre de contact, le marketing et les produits.

Les tableaux de bord prêts à l'emploi de Tethr, élaborés à partir de 10 années de recherche sur le terrain, sont conçus pour aider rapidement à réduire les coûts opérationnels, diminuer le taux de désabonnement et augmenter les revenus. Dès que les interactions commencent à transiter par Tethr, leurs analyses vous aideront immédiatement à identifier les facteurs de coûts, les causes de friction chez les clients et les meilleures réfutations aux objections de vente.

Processus Tethr

Tethr fournit ces renseignements grâce à un processus en 4 étapes.

1. Accès – D'abord, ils importent vos conversations enregistrées.
2. Structure – Les conversations sont ensuite organisées et transcrites.
3. Enrichissement – Ensuite, l'IA vous aide à créer des catégories et à identifier les points d'intérêt qui vous importent. Les conversations sont alors automatiquement notées pour l'assurance qualité. Les renseignements sont présentés dans des tableaux de bord faciles à consulter.
4. Partage et action – Enfin, Tethr vous permet d'exporter ces renseignements vers d'autres systèmes comme Power BI, Salesforce ou tout autre système important pour le suivi des parcours clients et le déclenchement d'actions en aval.

Cas d'utilisation

Voici quelques façons dont l'analyse vocale peut contribuer à améliorer votre organisation :

• Identifier les raisons pour lesquelles les gens communiquent avec vous
  • Identifier les corrélations dans les cas où les gens communiquent au sujet de plusieurs sujets. Cela vous permet de demander proactivement aux clients s'ils ont besoin d'aide sur des sujets connexes lorsqu'ils interagissent avec vous, ce qui pourrait leur éviter d'avoir à faire d'autres appels à l'avenir. Cela améliore la résolution au premier contact et réduit le temps total consacré à ces demandes.
• Voir une répartition des appels selon qu'ils sont « faciles » (sentiment positif), « difficiles » (sentiment négatif) ou qu'ils présentent un risque de désabonnement.
  • De même, consulter des analyses sur les raisons des sentiments négatifs des clients et les facteurs qui les causent.
• Automatiser l'assurance qualité et examiner la performance par équipe, par agent individuel, et plus encore.
  • Montrer aux agents les domaines où ils doivent s'améliorer afin qu'ils puissent viser une progression quotidienne.
• Tethr peut suivre les appels inutiles, en calculer le coût et en identifier les raisons, afin que vous puissiez comprendre où concentrer vos efforts d'amélioration.
• Tethr peut analyser les conversions et aider à identifier les principales objections à convertir et les meilleures réfutations à ces objections. Cela peut aider les équipes à déterminer la meilleure façon de former les agents pour gérer les situations de conversion.

Pour en savoir plus sur la façon dont Tethr et ComputerTalk peuvent aider à améliorer votre centre de contact, visionnez l'enregistrement complet ou demandez une démonstration!