Pour tout centre de contact, la téléphonie est liée à la confiance des clients. Les gens appellent les numéros qu'ils connaissent. Les agents dépendent de la logique de routage derrière ces numéros. Les superviseurs ont besoin d'enregistrements, de rapports, de données de file d'attente et de transferts fluides lorsque le volume augmente. Alors, quand quelqu'un dit : « Déplaçons la voix vers Microsoft Teams », la question suivante est généralement : « Qu'advient-il de notre fournisseur actuel? »

Microsoft Teams offre aux organisations plus d'une réponse. Les forfaits d'appels Microsoft sont une option, mais ce n'est pas la seule. Avec le Routage direct, Microsoft permet aux entreprises de connecter un contrôleur de frontière de session (SBC) pris en charge à Teams Phone et d'utiliser leur jonction téléphonique existante. Microsoft indique également que les organisations peuvent intégrer les fournisseurs et les numéros de téléphone existants dans les canaux vocaux via le Routage direct des services de communication Azure.

Pour les entreprises qui utilisent déjà Teams à grande échelle, c'est un avantage considérable. Microsoft rapporte plus de 320 millions d'utilisateurs actifs mensuels de Teams. Si les employés travaillent déjà dans Teams tous les jours, la conversation du centre de contact change.

Il s'agit moins de tout remplacer que de connecter les éléments qui ont encore du sens.

Ce que signifie réellement « Apportez votre propre fournisseur »

Apporter votre propre fournisseur (BYOC) signifie que vous conservez le fournisseur de téléphonie que vous utilisez déjà, au lieu de transférer chaque appel vers un nouveau fournisseur parce que votre centre de contact est en train de changer.

Pour un centre de contact, c'est précieux, car un contrat de fournisseur n'est pas qu'une simple facture téléphonique mensuelle. Il peut inclure des tarifs négociés, une couverture régionale, des numéros sans frais, des engagements de niveau de service, des arrangements d'appels d'urgence et des processus de soutien que votre équipe TI connaît déjà.  

Vous ne voulez pas renoncer à tout cela simplement parce que vous mettez à jour votre système. Le BYOC signifie que vous n'avez pas à le faire. Avec une jonction SIP et le routage direct, vous obtenez une connexion qui transporte le trafic vocal sur Internet entre ce fournisseur et votre environnement téléphonique.

Comment Microsoft Teams s'intègre dans le tableau

Microsoft Teams est déjà l'endroit où de nombreux employés prennent des appels, envoient des messages à leurs collègues, participent à des réunions et vérifient la présence. C'est souvent là qu'une grande partie du travail du centre de contact se déroule. Après tout, les agents ont besoin d'un accès rapide aux personnes, au contexte et à l'aide de suivi lorsqu'une question d'un client devient complexe.

Teams Phone offre aux organisations plusieurs façons d'intégrer les appels dans cet environnement.  

Les forfaits d'appels Microsoft sont l'option la plus simple. Microsoft gère le côté RTPC, il y a donc moins de travail de fournisseur à gérer pour votre équipe. Operator Connect se situe au milieu. Vous choisissez parmi les opérateurs approuvés par Microsoft et gérez la configuration via le Centre d'administration Teams.  

Le Routage direct vous donne le plus de contrôle. C'est la voie que les entreprises envisagent généralement lorsqu'elles veulent conserver leur fournisseur actuel, leur jonction SIP, leurs numéros de téléphone ou leur configuration de télécommunications au lieu de tout reconstruire à partir de zéro.

Vous pouvez également utiliser plus d'un type de connexion RTPC dans le même locataire, ce qui est utile pour les environnements plus vastes. Une entreprise pourrait utiliser les forfaits d'appels pour un groupe, Operator Connect pour un autre, et le Routage direct pour un centre de contact ayant des besoins de fournisseur plus spécifiques.

Routage direct : Le pont technique

Routage direct est ce qui rend l'approche « apportez votre propre opérateur » (BYOC) viable dans Microsoft Teams.

Il permet à votre opérateur existant de communiquer avec Teams Phone par l'intermédiaire d'un contrôleur de frontière de session (SBC) pris en charge. Ce SBC se situe entre votre jonction SIP et le système téléphonique infonuagique de Microsoft. Il vérifie le trafic, traduit la signalisation, applique les règles de routage et contribue à sécuriser la connexion pour la voix d'entreprise.

Imaginez-le comme le poste de contrôle frontalier pour les appels.

Un client compose le numéro qu'il connaît déjà. Votre opérateur reçoit l'appel. La jonction SIP achemine cet appel vers le SBC. Le SBC le transmet à Teams Phone via le routage direct. Après cela, vous pouvez décider de la suite des choses. Peut-être que le client entend un menu SVI. Peut-être est-il dirigé directement vers une file d'attente de facturation. Peut-être que le routage basé sur les compétences l'envoie au seul groupe d'agents formé pour traiter ce problème précis.

Le routage direct vous offre beaucoup de contrôle, mais il nécessite une configuration appropriée. Vous aurez besoin d'une licence Teams Phone, d'un SBC pris en charge, d'une adresse IP publique, d'un nom de domaine entièrement qualifié, d'un DNS public et d'un certificat public fiable pour le SBC. Rien de tout cela ne devrait effrayer une équipe TI compétente ou un partenaire expérimenté. C'est un travail vocal standard. Néanmoins, c'est le genre de travail que vous voulez planifier avant que quiconque ne commence à déplacer les appels des clients.

Le routage direct est le pont. Mais le pont doit être construit correctement. Pour les centres de contact, cela signifie une répartition claire des responsabilités entre l'opérateur, le fournisseur de SBC, l'environnement Microsoft et le fournisseur de centre de contact avant que les appels ne commencent à y transiter.

Ce que cela signifie pour votre centre de contact

Un changement d'opérateur semble simple sur un plan de projet. Sur le terrain, cela devient rapidement personnel.

L'équipe de facturation s'en soucie parce que les clients appellent toujours le même numéro sans frais imprimé sur les relevés. Les superviseurs s'en soucient parce qu'ils ont besoin de données de file d'attente en temps réel lorsque les temps d'attente commencent à augmenter. La conformité s'en soucie parce que les enregistrements et les règles de conservation ne peuvent pas disparaître pendant une migration vocale. Les agents s'en soucient parce qu'un mauvais routage transforme un lundi normal en un marathon de transferts.

C'est pourquoi le BYOC est important. Il permet à la partie opérateur de rester en place tandis que le centre de contact se rapproche de Teams. Néanmoins, le routage direct achemine l'appel vers l'environnement Teams. Après cela, le centre de contact a encore du vrai travail à faire :

• Décider quelle file d'attente reçoit l'appel  
• Router par compétence, emplacement, langue, urgence ou type de client  
• Diffuser le bon menu SVI  
• Enregistrer l'interaction lorsque la politique l'exige  
• Montrer aux superviseurs ce qui se passe en temps réel  
• Donner aux agents le contexte client avant qu'ils ne répondent  
• Prendre en charge la voix en plus du clavardage, du courriel, des SMS et d'autres canaux  
• Maintenir les rapports suffisamment clairs pour que les équipes opérationnelles puissent leur faire confiance  

Teams Phone inclut des réceptionnistes automatiques et des files d'attente d'appels. Pour une petite équipe, cela pourrait suffire. Pour un centre de contact qui gère des problèmes de facturation, des réclamations, des pannes, des rendez-vous médicaux, des escalades de service ou des conversations réglementées, vous avez besoin de plus de capacités pour la gestion des appels.

C'est là que la certification devient plus qu'un simple insigne. Microsoft reconnaît trois modèles de centres de contact Teams : Connect, Extend et Unify. Connect est le plus important pour le BYOC, car il utilise des SBC certifiés et le routage direct. Extend et Unify sont importants, car ils montrent à quel point un fournisseur peut travailler en profondeur avec Teams, à mesure que l'approche de Microsoft en matière de centres de contact évolue.

ComputerTalk est certifié pour les trois modèles. Pour une équipe qui essaie de conserver son opérateur tout en modernisant son centre de contact, cette étendue est importante. Vous ne voulez pas qu'un fournisseur apprenne la téléphonie Teams sur votre file d'attente la plus achalandée.

Pourquoi les organisations choisissent le BYOC pour Microsoft Teams

La plupart des entreprises ne choisissent pas le BYOC par attachement à la complexité des télécommunications. Elles le choisissent parce que la configuration d'opérateur qu'elles ont déjà fait le travail et le fait généralement bien.

Peut-être que le contrat a encore deux ans à courir. Peut-être que l'organisation obtient de meilleurs tarifs grâce à un accord existant avec un opérateur. Peut-être qu'un fournisseur local gère mieux une région qu'un plan d'appels standard. Peut-être que la conformité a déjà approuvé la voie de télécommunication actuelle, et personne ne veut rouvrir cet examen à moins d'une bonne raison.

Ce sont des raisons pratiques. Elles apparaissent lors des réunions budgétaires, des plans de migration et des examens des risques.

Les raisons courantes pour lesquelles les organisations conservent leur opérateur incluent :

• Contrats existants : Les sorties anticipées peuvent entraîner des pénalités, des renégociations délicates ou des dépenses inutiles.  ‍
• Tarifs négociés : Dans un centre de contact à volume élevé, chaque sou compte. Une infime différence dans le prix par minute peut se transformer en un véritable problème budgétaire une fois que des milliers d'appels commencent à s'accumuler. ‍
• Couverture régionale : Les opérateurs locaux ou privilégiés peuvent offrir un meilleur soutien dans certains pays, provinces ou zones de service.  ‍
• Tranquillité d'esprit en matière de conformité : Certaines industries ont déjà des chemins vocaux approuvés pour l'enregistrement, la rétention, les appels d'urgence et les règles régionales.  ‍
• Contrôle : Les équipes TI peuvent vouloir avoir plus de contrôle sur le routage, le basculement et la façon dont le trafic vocal circule.  

Il y a aussi un aspect lié au personnel à considérer. Les équipes de service sont déjà débordées. Salesforce a constaté que 77 % des agents affirment que leur charge de travail est devenue plus complexe, et 69 % des décideurs en matière de service déclarent que l'attrition des agents est un défi majeur ou modéré. Une migration vocale désordonnée ajoute une pression inutile à ces équipes.

Le BYOC maintient une pièce maîtresse du casse-tête stable pendant que le reste du centre de contact progresse. Cela ne rendra pas le projet sans effort, mais cela signifie qu'il y a un changement massif de moins à absorber d'un coup pour les TI, les agents et les finances.  

Ce qu'il faut rechercher dans un centre de contact Teams qui prend en charge le BYOC

Un centre de contact Teams peut affirmer prendre en charge le BYOC. Cela ne signifie pas que la configuration sera facile avec chaque opérateur. Avant de vous engager, demandez comment la plateforme gère réellement le routage direct, les SBC, le choix de l'opérateur et le support post-déploiement. La démo de vente ne montrera pas les aspects délicats, comme qui est appelé lorsqu'un numéro sans frais cesse de router correctement à 8 h 40 un mardi matin.

Recherchez un fournisseur qui peut répondre clairement à ces questions :

• La solution est-elle certifiée par Microsoft? Microsoft certifie les fournisseurs de centres de contact Teams pour les modèles Connect, Extend et Unify. La certification ne résout pas tous les problèmes, mais elle prouve que le fournisseur a passé les vérifications de compatibilité et de fiabilité de Microsoft.  ‍
• Prend-il en charge le routage direct correctement? Le BYOC ne devrait pas dépendre de solutions de contournement fragiles. Si vous conservez votre opérateur, le routage direct doit faire partie de l'architecture réelle.
• ‍Quels SBC sont pris en charge? Microsoft ne prend en charge le routage direct qu'avec des SBC certifiés. Demandez si le fournisseur aide à la planification des SBC, au dépannage ou à la coordination des partenaires.  ‍
• La plateforme peut-elle prendre en charge plus d'un chemin de téléphonie? Certaines organisations utilisent le Routage direct pour le centre de contact, Operator Connect pour un autre groupe et les forfaits d'appels Microsoft ailleurs. Ce mélange est normal dans les environnements plus vastes.  ‍
• Conservez-vous toutes les fonctionnalités du centre de contact? Le BYOC ne devrait pas signifier renoncer à l'IVR, au routage, à l'enregistrement, aux rapports, à la surveillance, au contexte CRM, ou au service omnicanal.  ‍
• Qui est responsable du soutien en cas de problème? Clarifiez cela avant le lancement. Problème de fournisseur, problème de SBC, problème de Teams, problème de routage, problème de centre de contact. Quelqu'un doit savoir où se situe le point de transfert.  

ice Contact Center de ComputerTalk prend en charge le Routage direct, Operator Connect, les forfaits d'appels Microsoft, les services de fournisseur de ComputerTalk et votre propre téléphonie. De plus, ComputerTalk est certifié pour Connect, Extend et Unify. Cela donne aux organisations la possibilité de conserver leur stratégie de fournisseur actuelle tout en laissant de la place pour l'évolution de leur feuille de route Teams.

Conservez le fournisseur, modernisez le centre de contact

Le BYOC fonctionne parce qu'il respecte le fait que la plupart des organisations ne partent pas de zéro lorsqu'elles décident de moderniser leur centre de contact.  

Elles ont déjà des contrats avec des fournisseurs, des numéros que les clients connaissent, des jonctions SIP fonctionnelles, des relations avec les télécommunications régionales et des décisions de routage prises pour de bonnes raisons. Jeter tout cela simplement pour se rapprocher de Microsoft Teams peut créer plus de risques que de valeur.

Le Routage direct rend la transition beaucoup plus pratique. Votre fournisseur peut rester. Les appels peuvent transiter vers Teams via un SBC certifié. Votre centre de contact gère toujours les éléments dont votre équipe dépend au quotidien, y compris l'IVR, le routage, l'enregistrement, les rapports, la surveillance et l'expérience des agents.  

C'est la configuration que la plupart des organisations recherchent vraiment. Les agents peuvent travailler dans un environnement qu'ils connaissent déjà. Les superviseurs peuvent surveiller l'activité en direct sans avoir à chercher dans des systèmes déconnectés. Le service informatique conserve le contrôle de l'architecture vocale au lieu de tout déléguer en espérant que cela fonctionne.

Cela vous donne également la possibilité de vous ajuster plus tard. Le Routage direct pourrait être la bonne solution maintenant. Operator Connect pourrait être pertinent pour une autre partie de l'entreprise plus tard. Des modèles de centre de contact Teams plus approfondis pourraient entrer en jeu à mesure que Microsoft continue de développer la plateforme.  

Pour les organisations qui souhaitent conserver leur fournisseur et moderniser leur centre de contact, ice Contact Center pour Microsoft Teams répond bien à ce besoin. Communiquez avec ComputerTalk pour discuter de la transition vers la téléphonie Microsoft Teams et de la solution la plus simple pour votre configuration vocale actuelle.