Pour tout centre de contact, la téléphonie est indissociable de la confiance des clients. Les gens composent les numéros qu'ils connaissent. Les agents dépendent de la logique de routage associée à ces numéros. Les superviseurs ont besoin d'enregistrements, de rapports, de données sur les files d'attente et de transferts fluides en cas de pics de volume. Ainsi, lorsque quelqu'un suggère d'intégrer la voix dans Microsoft Teams, la question suivante est généralement : « Qu'advient-il de notre opérateur actuel ? »

Microsoft Teams offre aux organisations plus d'une réponse. Les forfaits d'appels Microsoft sont une option, mais ce n'est pas la seule. Avec le routage direct, Microsoft permet aux entreprises de connecter un contrôleur de bordure de session (SBC) pris en charge à Teams Phone et d'utiliser leur liaison téléphonique existante. Microsoft indique également que les organisations peuvent intégrer leurs opérateurs et numéros de téléphone actuels aux canaux vocaux via le routage direct d'Azure Communication Services.

Pour les entreprises qui utilisent déjà Teams à grande échelle, c'est un avantage considérable. Microsoft signale plus de 320 millions d'utilisateurs actifs mensuels sur Teams. Si les employés travaillent déjà dans Teams au quotidien, la dynamique du centre de contact change.

Il ne s'agit pas tant de tout remplacer que de connecter les éléments qui demeurent pertinents.

Ce que signifie réellement « Apportez votre propre opérateur »

L'expression « apportez votre propre opérateur » (BYOC) signifie que vous conservez le fournisseur de téléphonie que vous utilisez déjà, au lieu de transférer chaque appel vers un nouveau fournisseur en raison d'un changement dans votre centre de contact.

Pour un centre de contact, c'est précieux, car un contrat avec un opérateur ne se résume pas à une facture téléphonique mensuelle. Il peut inclure des tarifs négociés, une couverture régionale, des numéros sans frais, des engagements de niveau de service, des dispositions pour les appels d'urgence et des processus de soutien que votre équipe informatique connaît déjà.

Vous ne voulez pas renoncer à tout cela simplement parce que vous mettez votre système à jour. Le BYOC vous évite d'avoir à le faire. Grâce à une liaison SIP et au routage direct, vous obtenez une connexion qui achemine le trafic vocal sur Internet entre cet opérateur et votre environnement téléphonique.

La place de Microsoft Teams dans ce contexte

Microsoft Teams est déjà l'outil utilisé par de nombreux employés pour prendre des appels, envoyer des messages à leurs collègues, participer à des réunions et vérifier la disponibilité. C'est souvent là qu'une grande partie du travail du centre de contact s'effectue. Après tout, les agents ont besoin d'un accès rapide aux personnes, au contexte et à une aide pour le suivi lorsque la question d'un client devient complexe.

Teams Phone offre aux organisations plusieurs façons de connecter les appels à cet environnement.

Les forfaits d'appels Microsoft constituent l'option de facilité. Microsoft gère le volet RTC, ce qui réduit la charge de travail de votre équipe en matière de gestion des opérateurs. Operator Connect se situe entre les deux. Vous choisissez parmi les opérateurs approuvés par Microsoft et gérez la configuration via le centre d'administration Teams.

Le routage direct vous offre le plus grand contrôle. C'est la voie que les entreprises privilégient généralement lorsqu'elles souhaitent conserver leur opérateur actuel, leur liaison SIP, leurs numéros de téléphone ou leur configuration télécom au lieu de reconstruire tout cet aspect à partir de zéro.

Vous pouvez également utiliser plusieurs types de connexion RTC au sein d'un même locataire, ce qui est utile pour les environnements plus vastes. Une entreprise peut utiliser les forfaits d'appels pour un groupe, Operator Connect pour un autre, et le routage direct pour un centre de contact ayant des besoins plus spécifiques en matière d'opérateur.

Routage direct : le pont technique

Le routage direct est ce qui rend possible l'utilisation de votre propre opérateur dans Microsoft Teams.

Il permet à votre opérateur actuel de communiquer avec Teams Phone via un contrôleur de bordure de session (SBC) pris en charge. Ce SBC se place entre votre liaison SIP et le système téléphonique infonuagique de Microsoft. Il vérifie le trafic, traduit la signalisation, applique les règles de routage et contribue à maintenir une connexion suffisamment sécurisée pour la voix en entreprise.

Considérez-le comme le poste de contrôle frontalier pour les appels.

Un client compose le numéro qu'il connaît déjà. Votre opérateur reçoit l'appel. La liaison SIP achemine cet appel vers le SBC. Le SBC le transmet à Teams Phone via le routage direct. Ensuite, vous pouvez décider de la suite. Peut-être que le client entend un menu SVI. Peut-être est-il dirigé directement vers une file d'attente de facturation. Peut-être que le routage basé sur les compétences l'envoie vers le groupe d'agents formé pour traiter précisément ce problème.

Le routage direct vous offre un contrôle étendu, mais nécessite une configuration appropriée. Vous aurez besoin de licences Teams Phone, d'un SBC pris en charge, d'une adresse IP publique, d'un nom de domaine complet, d'un DNS public et d'un certificat public approuvé pour le SBC. Rien de tout cela ne devrait effrayer une équipe informatique compétente ou un partenaire expérimenté. Il s'agit de travail vocal standard. Néanmoins, c'est le genre de projet que vous voulez planifier avant de commencer à transférer les appels des clients.

Le routage direct est la passerelle. Mais cette passerelle doit être construite correctement. Pour les centres de contact, cela signifie qu'une responsabilité claire doit être établie entre le fournisseur de services, le fournisseur de SBC, l'environnement Microsoft et le fournisseur du centre de contact avant que les appels ne commencent à y transiter.

Ce que cela signifie pour votre centre de contact

Un changement de fournisseur de services semble simple sur papier lors de la planification. Sur le terrain, les choses se compliquent rapidement.

L'équipe de facturation s'en préoccupe, car les clients continuent d'appeler le même numéro sans frais imprimé sur leurs relevés. Les superviseurs s'en préoccupent, car ils ont besoin de données de file d'attente en direct lorsque les temps d'attente commencent à augmenter. La conformité s'en préoccupe, car les enregistrements et les règles de conservation ne peuvent pas disparaître pendant une migration vocale. Les agents s'en préoccupent, car un mauvais routage transforme un lundi ordinaire en un marathon de transferts.

C'est pourquoi le BYOC est important. Il permet de conserver le fournisseur de services en place tout en rapprochant le centre de contact de Teams. Cependant, le routage direct achemine l'appel vers l'environnement Teams. Après cela, le centre de contact doit encore accomplir un travail réel :

• Déterminer quelle file d'attente reçoit l'appel Router selon les compétences, l'emplacement, la langue, l'urgence ou le type de client Diffuser le bon menu SVI Enregistrer l'interaction lorsque la politique l'exige Montrer aux superviseurs ce qui se passe en temps réel Fournir aux agents le contexte client avant qu'ils ne répondent Prendre en charge la voix en plus du clavardage, du courriel, des SMS et d'autres canaux Maintenir des rapports suffisamment clairs pour que les équipes opérationnelles puissent s'y fier

Teams Phone inclut des standards automatiques et des files d'attente d'appels. Pour une petite équipe, cela peut suffire. Pour un centre de contact qui gère des problèmes de facturation, des réclamations, des pannes, des rendez-vous de santé, des escalades de service ou des conversations réglementées, vous avez besoin de plus de puissance pour gérer les appels.

C'est ici que la certification devient plus qu'une simple étiquette. Microsoft reconnaît trois modèles de centres de contact pour Teams : Connect, Extend et Unify. Le modèle Connect est le plus important pour le BYOC, car il utilise des SBC certifiés et le routage direct. Les modèles Extend et Unify sont importants, car ils démontrent à quel point un fournisseur peut s'intégrer en profondeur avec Teams à mesure que l'approche de Microsoft en matière de centres de contact évolue.

ComputerTalk est certifié pour les trois modèles. Pour une équipe qui tente de conserver son fournisseur de services tout en modernisant son centre de contact, cette polyvalence est essentielle. Vous ne voulez pas d'un fournisseur qui apprend la téléphonie Teams sur votre file d'attente la plus occupée.

Pourquoi les organisations choisissent le BYOC pour Microsoft Teams

La plupart des entreprises ne choisissent pas le BYOC parce qu'elles sont attachées à la complexité des télécommunications. Elles le choisissent parce que la configuration de fournisseur de services qu'elles possèdent déjà fonctionne et, généralement, fonctionne bien.

Peut-être qu'il reste deux ans au contrat. Peut-être que l'organisation obtient de meilleurs tarifs grâce à une entente existante avec un fournisseur. Peut-être qu'un fournisseur local dessert mieux une région qu'un forfait d'appels standard. Peut-être que la conformité a déjà approuvé le cheminement actuel des télécommunications, et personne ne souhaite rouvrir ce dossier sans une bonne raison.

Ce sont là des raisons pratiques. Elles apparaissent dans les réunions budgétaires, les plans de migration et les évaluations des risques.

Les raisons courantes pour lesquelles les organisations conservent leur fournisseur de services incluent :

• Contrats existants : Les sorties anticipées peuvent entraîner des pénalités, des renégociations difficiles ou des dépenses inutiles. Tarifs négociés : Dans un centre de contact à haut volume, chaque sou compte. Une légère différence dans la tarification à la minute peut se transformer en un problème budgétaire réel une fois que des milliers d'appels s'accumulent. Couverture régionale : Les fournisseurs locaux ou privilégiés peuvent offrir un meilleur soutien dans certains pays, provinces ou zones de service. Conformité : Certaines industries disposent déjà de chemins vocaux approuvés pour l'enregistrement, la conservation, les appels d'urgence et les règles régionales. Contrôle : Les équipes informatiques peuvent vouloir avoir plus de contrôle sur le routage, le basculement et la manière dont le trafic vocal circule.

Il y a aussi un aspect lié au personnel à considérer. Les équipes de service sont déjà surchargées. Salesforce a constaté que 77 % des agents affirment que leur charge de travail est devenue plus complexe, et 69 % des décideurs en matière de service indiquent que le roulement des agents constitue un défi majeur ou modéré. Une migration vocale mal gérée ajoute une pression inutile sur ces équipes.

Le BYOC permet de garder une pièce maîtresse du casse-tête stable pendant que le reste du centre de contact progresse. Cela ne rendra pas le projet sans effort, mais cela signifie qu'il y a un changement massif de moins à absorber simultanément pour le service informatique, les agents et les finances.

Que rechercher dans un centre de contact Teams qui prend en charge le BYOC

Un centre de contact Teams peut prétendre prendre en charge le BYOC. Cela ne signifie pas que la configuration sera facile avec tous les fournisseurs. Avant de vous engager, demandez comment la plateforme gère réellement le routage direct, les SBC, le choix du fournisseur et le soutien quotidien. La démonstration de vente ne montrera pas les aspects délicats, comme qui appeler lorsqu'un numéro sans frais cesse de fonctionner correctement à 8 h 40 un mardi matin.

Recherchez un fournisseur capable de répondre clairement à ces questions :

• La solution est-elle certifiée par Microsoft? Microsoft certifie les fournisseurs de centres de contact pour Teams selon les modèles Connect, Extend et Unify. La certification ne résout pas tous les problèmes, mais elle prouve que le fournisseur a passé les tests de compatibilité et de fiabilité de Microsoft.  ‍
• Prend-elle correctement en charge le routage direct? Le BYOC ne devrait pas dépendre de solutions de contournement fragiles. Si vous conservez votre opérateur, le routage direct doit faire partie intégrante de l'architecture réelle.
• ‍Quels SBC sont pris en charge? Microsoft ne prend en charge le routage direct qu'avec des SBC certifiés. Demandez si le fournisseur aide à la planification, au dépannage ou à la coordination des partenaires pour les SBC.  ‍
• La plateforme peut-elle prendre en charge plus d'un chemin de téléphonie? Certaines organisations utilisent le routage direct pour le centre de contact, Operator Connect pour un autre groupe et les forfaits d'appels Microsoft ailleurs. Ce mélange est courant dans les grands environnements.  ‍
• Conservez-vous toutes les fonctionnalités du centre de contact? Le BYOC ne devrait pas signifier renoncer au SVI, au routage, à l'enregistrement, aux rapports, à la surveillance, au contexte CRM ou au service omnicanal.  ‍
• Qui assure le support en cas de panne? Clarifiez ce point avant le lancement. Problème d'opérateur, de SBC, de Teams, de routage ou de centre de contact : quelqu'un doit savoir qui est responsable du transfert.  

Le centre de contact ice de ComputerTalk prend en charge le routage direct, Operator Connect, les forfaits d'appels Microsoft, les services d'opérateur de ComputerTalk et la téléphonie apportée par le client. De plus, ComputerTalk est certifié pour les modèles Connect, Extend et Unify. Cela permet aux organisations de conserver leur stratégie d'opérateur actuelle tout en se laissant une marge de manœuvre pour l'évolution de leur feuille de route Teams.

Conservez votre opérateur, modernisez votre centre de contact

Le BYOC fonctionne parce qu'il respecte le fait que la plupart des organisations ne partent pas de zéro lorsqu'elles décident de moderniser leur centre de contact.  

Elles ont déjà des contrats avec des opérateurs, des numéros connus de leurs clients, des liaisons SIP fonctionnelles, des relations régionales avec des entreprises de télécommunications et des décisions de routage prises pour de bonnes raisons. Tout abandonner simplement pour se rapprocher de Microsoft Teams peut créer plus de risques que de valeur.

Le routage direct rend la transition beaucoup plus pratique. Votre opérateur peut rester. Les appels peuvent arriver dans Teams via un SBC certifié. Votre centre de contact continue de gérer les éléments dont votre équipe dépend au quotidien, notamment le SVI, le routage, l'enregistrement, les rapports, la surveillance et l'expérience des agents.  

C'est la configuration que la plupart des organisations recherchent réellement. Les agents peuvent travailler dans un environnement qu'ils connaissent déjà. Les superviseurs peuvent surveiller l'activité en direct sans avoir à chercher dans des systèmes déconnectés. Le service informatique conserve le contrôle de l'architecture vocale au lieu de tout déléguer en espérant que cela fonctionne.

Cela vous donne également la possibilité de vous adapter plus tard. Le routage direct peut être la solution idéale maintenant. Operator Connect pourrait s'avérer judicieux pour une autre partie de l'entreprise ultérieurement. Des modèles de centre de contact Teams plus approfondis pourraient entrer en jeu à mesure que Microsoft continue de développer la plateforme.  

Pour les organisations qui souhaitent conserver leur opérateur tout en modernisant leur centre de contact, le centre de contact ice pour Microsoft Teams répond parfaitement à ce besoin. Contactez ComputerTalk pour discuter de la transition vers la téléphonie Microsoft Teams et de la voie la plus simple pour votre configuration vocale actuelle.