BCCHF dépendait de centres d'appels physiques pour les événements de dons, ce qui nécessitait une logistique complexe et une coordination sur place. Lorsque les opérations en personne sont devenues impossibles, ils ont eu besoin d'une solution à distance fiable.

Sans une configuration à distance, BCCHF risquait de perturber sa diffusion annuelle et de perdre l'engagement des donateurs. La coordination manuelle, les exigences de configuration élevées et la dépendance envers des installations tierces limitaient la flexibilité.

Avec le centre de contact ice, BCCHF a lancé une opération entièrement à distance prenant en charge 80 agents. Ils ont traité plus de 300 appels au cours de la première heure et plus de 600 dons, améliorant ainsi la flexibilité, réduisant la charge de travail et rehaussant l'expérience globale.