Microsoft Teams est souvent utilisé pour la collaboration interne et, dans certains cas, pour l'ensemble des communications externes d'une organisation.

Les fonctionnalités de téléphonie infonuagique de Microsoft Teams, notamment le standard automatique et les files d'attente d'appels, suffisent aux organisations qui n'ont pas besoin de solutions plus complexes intégrant des outils et des flux de travail opérationnels. Toutefois, pour celles qui en ont besoin, c'est là qu'entrent en jeu les centres de contact certifiés pour Microsoft Teams.

Qu'est-ce qu'un centre de contact certifié pour Microsoft Teams?

Un centre de contact certifié pour Microsoft Teams est une solution de centre de contact qui s'intègre à Microsoft Teams et qui a été évaluée et certifiée par Microsoft pour garantir sa conformité à ses normes.

Pour commencer, les fournisseurs de centres de contact peuvent intégrer leurs solutions à Microsoft Teams. Lorsque les organisations utilisent un centre de contact avec une intégration à Microsoft Teams, elles peuvent répondre à des besoins plus complexes que Microsoft Teams seul ne peut satisfaire, tout en tirant parti de la plateforme Microsoft Teams.

Si les fournisseurs de centres de contact souhaitent garantir à leurs clients que leur solution « offre la qualité, la compatibilité et la fiabilité attendues des solutions Microsoft », ils peuvent participer au programme de certification Connected Contact Center for Microsoft Teams.

Dans le cadre de ce programme de certification, les fournisseurs peuvent choisir parmi trois modèles d'intégration différents.

Quels sont les 3 modèles d'intégration pour les centres de contact certifiés pour Microsoft Teams?

Les trois modèles d'intégration pour les centres de contact certifiés pour Microsoft Teams sont appelés Connect, Extend et Unify. Chaque modèle offre un niveau d'intégration et des capacités de performance différents, façonnant ainsi la manière dont les organisations offrent des expériences aux clients et aux agents.

Modèle Connect

Dans ce modèle, les solutions de centre de contact sont connectées à l'infrastructure du système téléphonique de Microsoft Teams à l'aide de contrôleurs de bordure de session (SBC) certifiés et du routage direct. L'intégration s'effectue via les API Microsoft Graph pour Teams et les API de communication infonuagique. Cela permet d'améliorer le routage, la configuration et les analyses du système.

Dans ce modèle, Microsoft Teams peut être utilisé pour voir quand les agents sont disponibles et pour effectuer des transferts et des appels de groupe.

Modèle Extend

Dans le modèle Extend, les centres de contact sont intégrés à Microsoft Teams à l'aide de la plateforme client Microsoft Teams, des API Microsoft Graph pour Teams et de l'API de communication infonuagique dans Microsoft Graph. Le système téléphonique de Microsoft Teams est utilisé pour les appels et le contrôle des appels dans le centre de contact, tandis que le fournisseur agit en tant qu'opérateur de téléphonie auprès de Microsoft. Avec ce modèle, le fournisseur du centre de contact peut concevoir tous les flux de travail et le routage avancé, tandis que les agents utilisent Microsoft Teams pour la collaboration interne et les communications externes.

Une différence clé entre le modèle Connect et le modèle Extend est que l'expérience de l'agent est beaucoup plus axée sur Microsoft Teams dans le modèle Extend : Microsoft Teams est le principal point de terminaison des appels.

Modèle Unify

Unify, le troisième et dernier modèle d'intégration, est celui qui est le plus étroitement intégré à Microsoft. Il tire parti de l'extensibilité de la téléphonie Microsoft Teams pour créer une intégration transparente entre le centre de contact et la téléphonie Microsoft Teams. Il réduit les étapes de configuration et étend la gestion du centre de contact à l'expérience d'administration de Microsoft Teams, permettant aux équipes informatiques de déployer et de faire évoluer plus facilement leur centre de contact au sein de l'écosystème Microsoft.

Quel modèle le centre de contact ice de ComputerTalk utilise-t-il?

Le centre de contact ice est intégré à Microsoft Teams selon les modèles Connect, Extend et Unify. En fait, ComputerTalk est actuellement le seul fournisseur de centres de contact à offrir les trois modèles d'intégration. Cette réalisation n'est qu'une petite partie de la longue histoire de ComputerTalk avec Microsoft; ice a également été l'une des toutes premières solutions à obtenir la certification de centre de contact pour Microsoft Teams lors du lancement du programme.

Laissez-nous vous aider

Pour les fournisseurs de centres de contact, le choix du modèle d'intégration de leur solution dépend de leur technologie et de la manière dont ils souhaitent utiliser la technologie de Microsoft.

Pour les organisations à la recherche d'une solution de centre de contact certifiée pour Microsoft Teams, le modèle d'intégration choisi dépend largement de l'expérience souhaitée pour les agents.

Si votre organisation recherche un centre de contact certifié pour Microsoft Teams, discuter avec des fournisseurs certifiés, visionner des démonstrations de leurs expériences d'agent et examiner votre technologie actuelle avec leurs conseils peut vous aider à déterminer quel modèle d'intégration convient à votre organisation.

Pour en savoir plus sur les avantages d'un centre de contact certifié pour Microsoft Teams, consultez 5 façons dont un centre de contact certifié pour Microsoft Teams peut aider votre organisation.