Si vous avez déjà appelé votre banque ou votre fournisseur de carte de crédit, vous connaissez probablement l'importance d'une excellente expérience au centre de contact. Les banques et autres institutions financières peuvent offrir une vaste gamme de services et de soutien par téléphone sans jamais avoir à interagir avec leurs clients en personne.

Mais cela ne se limite plus au téléphone. De nos jours, les possibilités pour les banques d'interagir avec leurs clients couvrent de multiples canaux, notamment le téléphone, le courriel, le clavardage en direct, et plus encore. Un sondage de Deloitte a révélé que 84 % des clients utilisent les services bancaires en ligne et que 72 % utilisent des applications bancaires mobiles.

Poursuivez votre lecture pour en apprendre davantage sur les centres de contact dans le secteur financier et sur la façon dont les nouvelles technologies peuvent aider à améliorer l'expérience client.

Qu'est-ce qu'un centre de contact bancaire?

Un centre de contact bancaire offre aux clients un moyen d'effectuer leurs opérations bancaires par différents canaux, tels que les services bancaires par téléphone, le clavardage en direct et les applications mobiles.

Ces centres de contact peuvent gérer de nombreux services que vous effectueriez normalement dans une succursale bancaire, comme payer des factures, consulter le solde de vos comptes, transférer des fonds, et plus encore. Ils traitent également les demandes de soutien à la clientèle, comme l'ouverture d'un nouveau compte ou le signalement d'une carte de crédit perdue.

Les centres de contact bancaires sont hébergés sur des plateformes logicielles complexes dotées de nombreuses fonctionnalités et intégrations. Par exemple, les appels entrants sont généralement acheminés vers un système de RVI (réponse vocale interactive), qui propose différentes options bancaires sans qu'il soit nécessaire de parler à un agent en direct.

L'expérience client dans ces centres de contact est primordiale. Selon PricewaterhouseCoopers, trois clients bancaires sur quatre affirment que leur expérience au centre de contact influence leurs décisions d'achat.

Comment optimiser votre centre de contact bancaire

Les clients s'attendent désormais à un service complet par l'entremise des centres de contact, sans pour autant perdre la touche personnelle que les banques offraient traditionnellement en personne. Heureusement, les solutions modernes de centre de contact permettent d'offrir ces expériences client.

Considérez ces quelques moyens pour garantir que chaque client bénéficie de la meilleure expérience possible auprès de votre centre de contact bancaire :

Rejoignez les clients sur leurs canaux préférés

Une variété de canaux numériques est essentielle pour communiquer avec vos clients, notamment le clavardage Web, les médias sociaux et les SMS. Certains clients peuvent préférer communiquer par clavardage Web plutôt que par téléphone. Les centres de contact omnicanaux permettent aux représentants d'interagir avec les clients par l'entremise de multiples canaux sur une seule plateforme. Le fait d'offrir davantage de moyens de joindre votre organisation augmentera la satisfaction de la clientèle, car il devient plus facile d'obtenir de l'aide au besoin.

Facilitez la résolution autonome des problèmes pour les clients

Avant que les clients ne communiquent avec les représentants du soutien, donnez-leur les moyens de gérer eux-mêmes les demandes de renseignements de base et les activités transactionnelles. Investir dans des applications libre-service comme les agents conversationnels et les RVI libre-service sera très bénéfique. Les agents conversationnels peuvent offrir un soutien « toujours actif » selon les besoins de vos clients, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Les RVI libre-service peuvent répondre aux questions fréquentes concernant des sujets tels que les heures d'ouverture des banques, le paiement des factures et le solde des comptes. Non seulement les applications libre-service résolvent-elles les problèmes rapidement, mais il est moins coûteux que les clients se servent eux-mêmes plutôt que de parler à un agent en direct. En mettant en œuvre le libre-service, les représentants à la clientèle sont libérés des tâches routinières et peuvent se concentrer sur la vente incitative et les demandes complexes non routinières.

Personnalisez les expériences pour chaque client

Ce n'est un secret pour personne : les consommateurs adorent les expériences personnalisées. Grâce à une intégration CRM, les représentants peuvent accéder à des profils clients complets pour fournir des conseils personnalisés. Ces conseils peuvent être basés sur les comportements antérieurs, les transactions récentes, les dossiers ouverts et fermés, ainsi que les préférences de communication du client. Le centre de contact d'une institution financière est généralement perçu comme un canal pour effectuer des transactions, mais il ne doit pas se limiter à cela. Fournir des recommandations personnalisées pour les prochaines étapes des objectifs financiers des clients est un moyen d'établir des relations durables.

Soyez à l'écoute des commentaires de vos clients

Soyez attentif aux commentaires de vos clients et améliorez leur expérience en comprenant mieux leurs besoins. Grâce aux sondages multimédias, vous pouvez recevoir des commentaires sur vos services afin d'améliorer l'expérience client et les opérations commerciales en comparant les niveaux de satisfaction. Les banques et les organisations financières peuvent identifier les lacunes dans le service et découvrir des opportunités de croissance pour améliorer le service global en reconnaissant les points de douleur des clients.

Permettez aux clients d'entrer en contact avec le bon représentant

Placez vos clients importants, vos membres ou vos dossiers urgents en tête de file d'attente lorsqu'ils appellent votre organisation. La création et la modification de flux de travail d'interaction sur plusieurs canaux de communication permettent aux organisations d'apporter des changements de configuration pour les clients prioritaires. Diriger les clients vers le bon canal de service et les bons représentants réduit le nombre de transferts inutiles et améliore la satisfaction de la clientèle.

Offrez une tranquillité d'esprit à vos clients grâce à la sécurité des cartes de crédit

Une relation client repose sur la confiance, ce qui est particulièrement important dans les institutions financières étant donné que des données sensibles sont en jeu. Heureusement, les clients n'auront pas à s'inquiéter de communiquer leur numéro de carte de crédit par téléphone lors de leurs paiements. Les centres de contact qui traitent les paiements à l'aide de services infonuagiques conformes aux normes PCI ne stockent jamais de données sensibles de titulaires de carte dans leur environnement. C'est le cas tant pour les demandes en libre-service que pour celles assistées par un agent.

Principales tendances pour les services financiers et les centres de contact

Voici quelques tendances que nous avons observées chez ComputerTalk alors que les institutions financières modernisent leurs centres de contact pour répondre aux demandes changeantes des clients.

Libre-service et applications mobiles

Alors que les clients se tournent de plus en plus vers les services bancaires en ligne et les applications mobiles, il est plus important que jamais d'offrir des options en libre-service. Il s'avère que la plupart des consommateurs sont tout à fait disposés à effectuer leurs opérations bancaires sans l'aide d'un représentant. Proposer des applications mobiles riches en fonctionnalités qui permettent aux clients d'accéder aux services bancaires 24 h/24 et 7 j/7 est essentiel pour réussir à l'ère numérique actuelle. Les données recueillies par ces applications peuvent également être exploitées pour développer de nouveaux produits, optimiser les solutions existantes et améliorer l'expérience client globale.

Hyper-personnalisation

De nos jours, les clients s'attendent à un haut niveau de personnalisation de la part de tous leurs fournisseurs de services, y compris les banques. La personnalisation est un élément clé pour que le client se sente valorisé et apprécié, et qu'il ne soit pas simplement un numéro. Selon un sondage récent, 72 % des clients bancaires considèrent la personnalisation comme très importante pour les services financiers. En faisant ressortir les données sur les interactions précédentes et en offrant des conseils financiers adaptés, les banques peuvent proposer une expérience plus personnalisée et augmenter les taux de fidélisation de la clientèle. La personnalisation peut être davantage optimisée grâce à l'utilisation de l'IA, de l'apprentissage automatique et de l'analyse prédictive.

Sécurité des données et transparence

Ce n'est un secret pour personne que les banques collectent et stockent une quantité massive de données clients. Avec les cyberattaques qui deviennent un problème quotidien, la sécurité des données n'a jamais été aussi importante pour les banques et les institutions financières. Les récentes violations de données dans le secteur des services financiers montrent que les banques ne sont pas à l'abri des cybermenaces, et les clients sont légitimement méfiants à cet égard. Afin de maintenir de bonnes relations avec les clients, la transparence sur la manière dont les banques collectent, stockent et protègent les données personnelles est indispensable. Les banques devraient également chercher à collecter des données de type « zero-party » plutôt que des données de tiers ou même de première partie. Les données « zero-party » sont des informations fournies volontairement par les clients, et les privilégier est un moyen pour les banques d'établir la confiance.

Intelligence artificielle

L'essor des outils d'IA pour les centres de contact offre la possibilité d'accroître l'efficacité, de réduire les temps d'attente et de libérer les agents des tâches routinières afin qu'ils puissent se concentrer sur des problèmes plus complexes. À mesure que les outils d'IA, tels que les agents conversationnels, deviennent plus performants et largement accessibles, cette tendance continuera d'avoir un impact sur les centres de contact bancaires ainsi que sur l'industrie des centres de contact dans son ensemble. Bien que l'IA se soit déjà révélée incroyablement utile comme outil de service à la clientèle, les sondages suggèrent que la plupart des consommateurs préfèrent toujours interagir avec des humains plutôt qu'avec des agents conversationnels IA lorsqu'ils ont le choix.

Pourquoi utiliser la solution de centre de contact de ComputerTalk?

La solution ice de ComputerTalk offre aux banques et aux institutions financières un centre de contact tout-en-un pour aider à offrir des expériences client exceptionnelles. ice modernise le centre de contact grâce à des intégrations d'applications d'affaires, à l'IA et à l'analytique sur tous les canaux de communication.

Fonctionnalités du centre de contact ice :

• Sécurité de bout en bout
• Plateforme omnicanale
• Intégrations tierces illimitées
• Aperçus et analyses fondés sur les données
• Surveillance en direct et routage intelligent
• Outils d'IA avancés

Histoires de réussite client

Améliorer l'efficacité et l'expérience des membres à la Sunshine Coast Credit Union

La Sunshine Coast Credit Union (SCCU), une institution financière offrant une gamme complète de services à plus de 17 000 membres, était auparavant confrontée à plusieurs défis opérationnels qui affectaient à la fois les agents et les clients. Sans système de file d'attente structuré, les clients subissaient fréquemment de longs temps d'attente et de multiples transferts d'appels, tandis que les agents étaient aux prises avec une gestion inefficace des appels. La SCCU faisait également face à des limites en matière de capacités de travail à distance, ce qui rendait difficile le maintien des opérations lors des absences d'agents dues à la maladie ou aux intempéries. De plus, la saisie manuelle des données à l'aide de Microsoft Excel entraînait des inexactitudes dans le suivi des indicateurs de performance clés (KPI).

En mettant en œuvre le centre de contact ice, la SCCU a transformé ses opérations de centre de contact :

• Gestion des appels améliorée : L'introduction d'un système de file d'attente structuré a considérablement réduit les taux de transfert d'appels et a permis de connecter rapidement les membres au bon agent. Travail à distance flexible : Grâce aux capacités infonuagiques de ice, la SCCU a permis à ses agents de travailler à distance, assurant un service ininterrompu même dans des circonstances difficiles. Aujourd'hui, 90 % des opérations du centre de contact de la SCCU sont effectuées à distance, ce qui améliore la rétention du personnel et l'efficacité. Rapports et analyses améliorés : iceReporting a fourni aux superviseurs des informations détaillées sur les opérations quotidiennes, notamment les volumes d'appels et la performance des agents. Cela a permis à la SCCU de surveiller les niveaux de service avec plus de précision et d'optimiser la gestion des effectifs.

En tirant parti du centre de contact ice de ComputerTalk, la SCCU a amélioré la satisfaction de ses membres, optimisé la productivité de ses agents et pérennisé ses opérations de centre de contact.

Améliorer la satisfaction client et réduire les appels manqués dans une banque d'investissement

Une grande banque d'investissement canadienne ayant des clients dans le monde entier utilisait un système téléphonique où les courtiers manquaient des appels et où les clients étaient envoyés par erreur vers la messagerie vocale alors que d'autres courtiers étaient disponibles. La banque d'investissement a constaté une augmentation de l'insatisfaction des clients, ce qui a nui à ses relations avec eux. Lorsque l'organisation a décidé de travailler avec ComputerTalk, 250 courtiers utilisant des terminaux de type « turret » ont commencé à utiliser le centre de contact ice. La solution ice a permis de présenter tous les appels à tout courtier disponible pendant les heures de négociation boursière. Par la suite, ce changement a considérablement réduit le nombre d'appels manqués et a permis de traiter pratiquement tous les appels.

Gestion centralisée des agents pour prolonger les heures d'ouverture dans une banque

Un groupe bancaire opérant individuellement sur plusieurs fuseaux horaires n'était connecté par aucun réseau central. Cela entraînait des temps d'attente plus longs pour les clients, car toutes les lignes téléphoniques étaient séparées. Le centre de contact ice a aidé la banque à réunir ses agents dans un environnement de file d'attente virtuelle afin de tirer pleinement parti de ses services centralisés. En regroupant les lignes téléphoniques distinctes des agents en un numéro sans frais, les clients peuvent désormais appeler et être mis en relation avec le premier agent disponible. Cela permet au centre de contact d'être plus accessible, prolonge ses heures d'ouverture et améliore ultimement l'expérience client.

Apprenez-en davantage sur nos réussites clients et nos cas d'utilisation ici.

Résumé

L'authentification est un élément essentiel de toute stratégie de sécurité et de conformité dans les centres d'appels modernes. Elle permet de garantir la protection des données de vos clients, de lutter contre la hausse des cas de fraude et de protéger la réputation de votre marque.

Les centres de contact jouent un rôle majeur dans la facilitation du service à la clientèle pour les organisations de services financiers. En utilisant des solutions logicielles modernes, les banques et les institutions financières peuvent offrir un service exceptionnel à leurs clients, accroître la satisfaction de la clientèle et renforcer la fidélité envers leur organisation.

Le centre de contact ice de ComputerTalk est une solution à laquelle font confiance les grandes banques, les coopératives de crédit et d'autres organisations financières en Amérique du Nord.

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