Gartner, la plus importante société de recherche et de conseil au monde, divise le service à la clientèle en quatre piliers : la connexion, l'orchestration des processus, les connaissances et perspectives, et la gestion des ressources. Ensemble, ces piliers forment les composantes d'un excellent service à la clientèle et fournissent un cadre que les organisations peuvent utiliser pour cibler et évaluer leurs initiatives. Au cours des prochaines semaines, nous approfondirons chacun de ces quatre piliers, en expliquant leur signification et les fonctionnalités de centre de contact qui peuvent vous aider à atteindre les objectifs associés.

La connexion

Le premier des quatre piliers de Gartner, la connexion, consiste en « la capacité de connecter le client de manière transparente via des canaux vocaux et numériques » (Gartner). Ce premier pilier est considéré comme la capacité fondamentale d'une solution de centre de contact en tant que service (CCaaS) (Gartner). Le service à la clientèle ne peut exister sans un moyen pour le client de se connecter à l'organisation. De nos jours, les clients s'attendent non seulement à « un moyen », mais à de multiples façons de se connecter. Avec l'essor de l'engagement numérique, la connexion vocale ne suffit plus.

Fonctionnalités et capacités pour la connexion

Bien que vous sachiez que la connexion est essentielle au service à la clientèle, vous ne savez peut-être pas par où commencer. Comment devriez-vous établir cette connexion ? Heureusement, de nombreuses fonctionnalités et capacités de centre de contact peuvent vous aider à optimiser ce pilier. Voici quelques capacités à envisager pour améliorer la façon dont vos clients se connectent à votre organisation :

• Fonctionnalités omnicanales – Comme mentionné, un canal unique ne suffit plus. Recherchez des solutions offrant le courriel, la messagerie instantanée, le clavardage Web, les SMS, la vidéo et les médias sociaux en plus de la voix. Offrez à vos clients la flexibilité de se connecter où ils le souhaitent. Au-delà de la multiplicité des canaux, assurez-vous qu'ils sont interconnectés pour offrir une véritable expérience omnicanale. Un contexte complet doit être disponible, quel que soit le canal utilisé. Par exemple, un agent répondant à un appel devrait facilement voir pourquoi le client a communiqué par messagerie instantanée précédemment, afin de comprendre sa situation et ses problèmes antérieurs. Connexions mobiles – En plus des canaux susmentionnés, l'intégration d'applications mobiles peut accroître l'accessibilité de l'organisation. Les agents peuvent également souhaiter s'engager via mobile. Heureusement, les centres de contact permettant aux agents d'utiliser leur numéro de cellulaire ou leur client mobile Teams offrent la flexibilité requise. Assurez-vous que les connexions sont possibles partout, sur tout appareil et en tout temps. Capacité de connexion au-delà du centre de contact – Lorsqu'un expert en la matière externe doit communiquer avec un client, il est important de conserver la visibilité sur l'interaction à des fins de rapport. Cela garantit des rapports complets et précis pour éclairer les décisions stratégiques. Pour que vos clients puissent joindre les bonnes personnes, recherchez des fournisseurs offrant des licences d'utilisateur de bureau, évitant ainsi de payer pour des licences complètes rarement utilisées. SVI en libre-service – Le service à la clientèle ne nécessite pas toujours de parler à un agent. Parfois, un client souhaite modifier un rendez-vous, mettre à jour des informations ou obtenir une réponse à une question fréquente sans attendre. Les SVI en libre-service offrent une alternative importante. Chatbot – Similaires aux SVI, les chatbots offrent plus d'options de connexion. Ils étendent votre disponibilité en offrant un service 24/7, même lorsque le centre de contact est fermé. Options de rappel – Lorsqu'un agent est requis, l'attente est parfois inévitable. Vous pouvez toutefois limiter le temps d'attente en offrant le rappel. Cela évite que les clients ne raccrochent par frustration et leur permet de poursuivre leur journée, éliminant ainsi les obstacles à la connexion. Biométrie vocale – Les centres de contact utilisant l'intelligence artificielle (IA) peuvent accélérer le service. Les clients veulent être servis rapidement. Répondre à de multiples questions d'authentification peut les frustrer. Les centres de contact peuvent éviter cela en utilisant la biométrie vocale pour authentifier les utilisateurs. Cette technologie réduit généralement la durée des appels de 30 à 60 secondes, améliorant la vitesse de service et la satisfaction client (TechTarget).

Optimiser le pilier de la connexion implique bien plus que de répondre aux appels. De nombreux autres éléments sont importants, et rechercher les fonctionnalités ci-dessus lors du choix d'un centre de contact vous aidera à tous les couvrir. Pour en savoir plus sur les piliers du service à la clientèle, surveillez notre prochain blogue sur l'orchestration des processus. Pour d'autres conseils, consultez 7 conseils pour optimiser votre centre de contact pour la période des Fêtes.