Compte tenu du grand nombre d'options offertes et de la pression liée au fait que le service à la clientèle de votre organisation en dépend, il peut être difficile de prendre une décision.

Le processus peut être complexe et long; il est donc particulièrement décevant de croire avoir trouvé la solution idéale, pour ensuite réaliser que des frais cachés font grimper la facture au-delà des attentes.

Pour éviter cette situation, il est important de comprendre les différents types de coûts à prévoir, ainsi que les questions à poser aux fournisseurs potentiels de centres de contact concernant la tarification. Poursuivez votre lecture pour mieux comprendre ces enjeux et éviter les frais cachés lors de l'achat d'un centre de contact.

Coûts d'un centre de contact

En ce qui concerne l'infrastructure d'un centre de contact, deux options s'offrent à vous : sur site ou dans le nuage. Les centres de contact sur site étant de plus en plus rares, ce blogue se concentrera uniquement sur les coûts associés aux centres de contact dans le nuage.

L'achat d'un centre de contact dans le nuage implique généralement des coûts ponctuels et des coûts récurrents.

Coûts ponctuels ou initiaux

Lors de l'achat d'un nouveau centre de contact dans le nuage, il y a généralement des frais initiaux uniques pour la mise en place, souvent sous la forme de frais de services professionnels ou de frais d'activation.

Que sont les frais de services professionnels?

Les frais de services professionnels sont basés sur le temps que votre fournisseur consacre à la réalisation d'un projet, souvent calculé selon un taux horaire ou journalier. Par exemple, s'il a fallu 10 jours de travail pour mener à bien un projet, le fournisseur facturera 10 fois son taux journalier.

Que sont les frais d'activation?

Les frais d'activation correspondent à un tarif fixe pour un type ou une quantité de travail déterminés. Par exemple, un fournisseur de centre de contact peut exiger des frais d'activation fixes pour mettre en place un centre de contact vocal comptant jusqu'à 10 files d'attente, ou des frais d'activation par agent pour ajouter de nouveaux agents à votre centre.

Services professionnels ou activations

Aucun de ces deux types de coûts ponctuels n'est nécessairement meilleur que l'autre.

Les activations comportent parfois des rabais intégrés, offrant une configuration à moindre coût que ce qui serait facturé pour des services professionnels équivalents. Toutefois, elles peuvent être plus restrictives quant à ce qui est inclus. Par exemple, si vous avez besoin de 12 files d'attente, vous pourriez vous sentir limité si l'activation standard de votre fournisseur n'en couvre que 10.

Les services professionnels, en revanche, peuvent offrir plus de liberté et de flexibilité. Si vous avez des besoins en applications personnalisées qui dépassent le cadre d'une configuration standard prédéterminée, il est utile de savoir qu'ils peuvent tout de même être mis en œuvre.

Certains fournisseurs peuvent combiner les services professionnels et les frais d'activation. Par exemple, ils peuvent proposer des configurations standard moyennant des frais d'activation et facturer les travaux personnalisés hors champ d'application sur la base des services professionnels.

Coûts récurrents

En plus des coûts ponctuels, l'achat d'un centre de contact dans le nuage entraîne des coûts récurrents. Ceux-ci sont souvent facturés sur une base mensuelle.

Les coûts récurrents comprennent généralement les licences du produit de centre de contact dans le nuage ainsi que les frais de réseau pour la connectivité au centre de contact. Les frais de réseau peuvent être inclus dans le coût de la licence du produit ou être facturés séparément.

Ces deux composantes peuvent varier considérablement, car il existe de nombreux modèles de tarification pour chacune. Par exemple, un fournisseur peut vous demander d'acquérir votre propre téléphonie pour vous connecter au centre de contact, ou il peut l'acquérir pour vous et intégrer ces coûts aux siens. Il existe également divers types de connexion, chacun ayant ses avantages, ses inconvénients et ses coûts.

Il existe également plusieurs modèles de tarification pour les licences de produits. Par exemple, les coûts peuvent être basés sur le nombre d'agents ou sur l'utilisation.

En ce qui concerne les licences par agent, celles-ci peuvent être destinées à des utilisateurs simultanés ou nommés.

Que sont les licences nommées ?

Le modèle d'agent nommé nécessite une licence pour chaque utilisateur individuel qui se connecte à votre centre de contact, quel que soit le nombre d'utilisateurs connectés simultanément.

Que sont les licences simultanées ?

Le modèle simultané ne nécessite qu'autant de licences qu'il y a d'utilisateurs connectés en même temps.

Licences simultanées vs nommées

Il n'y a pas de choix unique lorsqu'il s'agit de décider quel modèle de licence utiliser. Le type de modèle qui conviendra le mieux à votre organisation dépend largement de votre modèle d'affaires. Par exemple, si vous avez un grand nombre d'agents à temps partiel dont seule une petite partie est connectée à un moment donné, il sera probablement plus judicieux d'acheter des licences d'agent simultanées plutôt que des licences nommées.

Questions à poser à votre fournisseur de centre de contact pour éviter les frais cachés

Connaître les bonnes questions à poser lors de l'évaluation de vos options peut vous aider à comprendre pleinement ce qui est inclus dans l'offre d'un fournisseur, afin d'éviter les frais cachés et de prendre une décision éclairée. Poursuivez votre lecture pour découvrir 9 questions que vous devriez poser aux fournisseurs de centres de contact lors de l'évaluation de vos options.

1. Les licences d'agent sont-elles pour des agents nommés ou simultanés ? Les agents de centre de contact infonuagique peuvent être licenciés par utilisateur simultané ou par utilisateur nommé. Pour comprendre le coût réel de vos licences de centre de contact, il est essentiel de comprendre la différence entre les deux et de savoir quel modèle votre fournisseur potentiel utilise. Si votre centre de contact fonctionne sur un seul quart de travail avec un personnel à temps plein, le nombre de licences nommées requises sera probablement à peu près le même que le nombre de licences simultanées. Cependant, si votre organisation a plusieurs quarts de travail par jour ou compte plusieurs employés à temps partiel partageant des heures à temps plein, le nombre de licences nommées dont votre organisation a besoin est probablement beaucoup plus élevé que le nombre de licences simultanées. Dans ces cas, si vous pensez avoir trouvé une bonne affaire sur des licences simultanées et que vous découvrez ensuite qu'il s'agit d'une tarification nommée et que vous aurez besoin d'une quantité plus élevée, vos coûts pourraient augmenter considérablement. Pour prendre la meilleure décision pour votre entreprise, il est important que vous compreniez vos besoins en matière de licences et le modèle de licence que votre fournisseur potentiel propose. Existe-t-il des frais d'utilisation à la minute pour les appels entrants ou sortants ? Il existe une variété de modèles de tarification utilisés par les fournisseurs de centres de contact. Bien qu'un devis puisse afficher des prix pour des licences d'agent ou pour une capacité simultanée, ce n'est peut-être pas toute l'histoire. Les fournisseurs peuvent également facturer des frais d'utilisation, ce qui signifie que les coûts mensuels peuvent varier. Pour obtenir une image précise de ce que seront les coûts mensuels, vous devrez comprendre tous les frais d'utilisation applicables, ainsi que ce que serait l'utilisation moyenne de votre organisation. Quels frais s'appliqueront si nous dépassons notre forfait de minutes ? Comme alternative à un modèle d'utilisation à la minute, certaines organisations peuvent facturer un prix de base pour un forfait de temps spécifié. Si l'utilisation de votre organisation est assez stable et reste généralement dans le forfait spécifié, ce modèle peut vous convenir. Cependant, si votre utilisation est très variable et susceptible de dépasser souvent le forfait de temps, vous devrez comprendre quels frais peuvent s'appliquer pour l'utilisation excédentaire. Y a-t-il des frais initiaux uniques pour la configuration ? Bien que les frais mensuels récurrents puissent être votre objectif principal lors de l'examen du coût d'une solution, les frais initiaux ne peuvent être ignorés. Assurez-vous que tous les frais initiaux applicables sont inclus dans tous les devis que vous recevez des fournisseurs potentiels. Les frais de réseau sont-ils inclus ? Il y a plusieurs coûts à prendre en compte lors de l'achat d'un centre de contact. Premièrement, un fournisseur doit facturer la licence de son propre produit. Deuxièmement, il y a des frais de téléphonie payés aux transporteurs pour la connectivité réseau. Un fournisseur de centre de contact peut payer ces frais directement au transporteur et répercuter le coût sur l'acheteur (soit inclus dans le coût de la licence, soit en tant que poste distinct sur son devis), ou il peut exiger que l'acheteur acquière la téléphonie par lui-même. Les frais de téléphonie peuvent représenter une grande partie du coût total d'un centre de contact. Par conséquent, il est important de comprendre quels frais de réseau ont été inclus et quels frais, le cas échéant, vous devrez engager au-delà du prix payé au fournisseur du centre de contact. Les numéros de composition directe à l'arrivée (DID) sont-ils inclus ? Si oui, combien ? Pour chacun des numéros de téléphone de votre organisation qui atteignent le centre de contact, des frais de transporteur s'appliquent. Assurez-vous qu'il n'y a pas de frais cachés en demandant au fournisseur si ces frais sont inclus dans leurs coûts de licence ou si vous devrez les payer séparément. Qu'est-ce qui est inclus dans le forfait agent ? Avec la popularité croissante des intégrations tierces et des modalités non vocales comme la messagerie instantanée, les médias sociaux, et plus encore, les coûts des licences d'agent peuvent varier considérablement, selon ce qui est couvert par la licence. Pour éviter les frais cachés plus tard, demandez à votre fournisseur ce qui est inclus dans le coût de la licence d'agent. Découvrez si c'est pour la voix uniquement ou si cela inclut également d'autres modalités ; vérifiez si cela inclut les intégrations applicables ou si le coût de la licence augmente avec l'ajout d'une intégration CRM ou de gestion des effectifs. Combien coûtera l'ajout de nouvelles modalités à l'avenir ? Si vous décidez de commencer avec un centre de contact vocal uniquement et d'ajouter des modalités comme la messagerie instantanée ou le courriel plus tard, vous devriez comprendre à l'avance à quoi ressembleront ces coûts futurs. Si vous signez un contrat pour un centre de contact vocal uniquement et que vous réalisez trop tard que le coût pour ajouter de nouvelles modalités dépasse votre budget, vous pourriez vous retrouver coincé sans les modalités souhaitées pour le reste de votre contrat. Quelles options sont disponibles pour les futurs changements de flux de travail ? Les besoins organisationnels changent constamment. Il est fort probable que des changements devront être apportés à votre centre de contact à l'avenir, qu'il s'agisse d'ajouter de nouvelles files d'attente, de mettre en œuvre un routage basé sur les compétences ou autre chose. Vous pourriez être en mesure de mettre en œuvre les changements vous-même ou vous devrez peut-être demander le soutien de votre fournisseur de centre de contact, en fonction de la complexité du changement, des capacités du produit et de votre fournisseur de centre de contact. Si vous avez une équipe interne avec les compétences et l'intérêt pour effectuer les changements eux-mêmes, découvrez quel type de formation est disponible afin que vous puissiez économiser de l'argent sur les services professionnels à l'avenir. Si vous n'avez pas les ressources en interne, découvrez quels types de services professionnels sont disponibles auprès de votre fournisseur et combien ils coûteront.

Conclusion

Trouver un nouveau fournisseur de centre de contact peut être difficile, surtout lorsque vous ne savez pas quelles questions poser. Ces 9 questions vous aideront à mieux comprendre le produit et la tarification d'un fournisseur de centre de contact, vous permettant d'éviter les frais cachés et de trouver la bonne solution au bon prix pour votre organisation. Pour plus d'informations sur l'évaluation des fournisseurs de centres de contact, consultez 11 choses à considérer lors du choix de votre prochaine solution de centre de contact.