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Standard automatique et files d'attente d'appels de Microsoft Teams vs centre de contact certifié pour Teams
Shaundalee Carvalho
Dernière mise à jour :
March 6, 2025
Vous connaissez probablement Microsoft Teams et vous l'avez sans doute utilisé pour la communication interne au sein de votre organisation.
Si vous lisez ceci en ce moment, vous vous interrogez peut-être sur ses capacités et ses limites en matière de communication externe, particulièrement dans un contexte de file d'attente de service à la clientèle.
Vous faites peut-être partie d'une petite ou moyenne entreprise dont les besoins commencent à dépasser votre système actuel de gestion des communications externes. Vous vous demandez peut-être si vous devez mettre en place un centre de contact complet ou si les fonctionnalités de Microsoft Teams suffiront. Cet article peut vous aider à répondre à cette question.
Poursuivez votre lecture pour connaître les similitudes et les différences entre le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams et un centre de contact complet.
Qu'est-ce que le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams ?
Si vous envisagez d'utiliser Microsoft Teams pour la mise en file d'attente des appels, il est important de savoir quelles fonctionnalités sont disponibles et lesquelles ne le sont pas.
Standard automatique
Un standard automatique utilise les choix d'un appelant dans un menu pour diriger celui-ci vers la personne ou le service approprié. Différentes options de menu peuvent acheminer les appelants vers des personnes spécifiques, des files d'attente d'appels ou une messagerie vocale. Les messages du menu peuvent être téléchargés sous forme de fichiers audio enregistrés ou générés par le système grâce à la synthèse vocale. Les appelants peuvent naviguer dans le menu à l'aide du pavé numérique de leur téléphone ou de commandes vocales grâce à un logiciel de reconnaissance vocale.
Selon la configuration, un standard automatique peut permettre aux appelants de rechercher une personne dans l'annuaire de l'organisation par nom ou par poste. De même, différentes configurations peuvent permettre aux appelants d'atteindre le standard automatique via un numéro de téléphone direct ou par redirection depuis un autre standard automatique ou une autre file d'attente d'appels.
Files d'attente d'appels
Les files d'attente d'appels sont comme une salle d'attente virtuelle pour les personnes qui tentent de joindre votre organisation. Lorsqu'un appelant communique avec vous, il est mis en attente pendant que son appel est acheminé vers un agent de la file. Les files d'attente d'appels peuvent être utilisées chaque fois que le volume d'appels d'une organisation dépasse sa capacité. Cela est souvent utile pour les fonctions de vente et de service. Les files d'attente d'appels peuvent également servir à appliquer des règles de routage spécifiques lorsque le nombre total d'appelants ou le temps d'attente total dépasse une limite définie. Dans ces cas, les appels peuvent être acheminés vers des personnes spécifiques, une messagerie vocale, d'autres files d'attente d'appels ou des standards automatiques.
En quoi sont-ils similaires à un centre de contact ?
Bien que la combinaison du standard automatique et des files d'attente d'appels de Microsoft Teams ne constitue pas à elle seule un véritable centre de contact, elle offre certaines fonctionnalités identiques et peut, dans certains cas, remplacer un centre de contact.
Routage et mise en file d'attente des appels
L'une des fonctions les plus élémentaires d'un centre de contact est d'acheminer les appels vers les agents les mieux qualifiés pour les traiter et de les maintenir en attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ensemble, le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams peuvent accomplir la même chose.
Gestion des heures de fermeture et des jours fériés
Dans un centre de contact, les appels peuvent être acheminés différemment en dehors des heures d'ouverture, comme en soirée ou lors des jours fériés. Cela signifie qu'au lieu d'attendre dans une file d'attente pour un agent qui ne sera disponible que le lendemain, les appelants peuvent être invités à laisser un message vocal. Bien que les files d'attente d'appels de Microsoft Teams ne disposent pas de routage distinct pour les heures de fermeture, les standards automatiques, eux, le permettent. Il est donc recommandé aux organisations de ne pas attribuer de numéro de téléphone directement à une file d'attente d'appels (mais plutôt à un standard automatique), à moins que la file d'attente ne soit dotée d'un personnel disponible 24 h/24 et 7 j/7.
Appels sortants
Que vous utilisiez le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams ou un centre de contact traditionnel, vous pouvez passer des appels sortants en plus de recevoir des appels entrants.
Support multilingue
Tout comme un véritable centre de contact, le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams peuvent être configurés pour offrir un service dans plusieurs langues. Pour ce faire, il est nécessaire de créer des standards automatiques et des files d'attente d'appels distincts pour chaque langue que votre organisation souhaite prendre en charge.
En quoi diffèrent-ils d'un centre de contact?
Bien qu'il soit clair que le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams puissent offrir certaines des fonctionnalités de base d'un centre de contact, ils présentent certainement aussi des différences. Un véritable centre de contact possède des capacités qui vont au-delà de ce que les fonctionnalités de Microsoft Teams peuvent accomplir seules.
Fonctionnalités avancées de routage et de mise en file d'attente
Bien que Microsoft Teams offre quelques options pour acheminer les appels vers les agents, un véritable centre de contact en propose davantage. Les files d'attente d'appels de Microsoft Teams peuvent faire sonner les agents selon les méthodes suivantes : routage sériel, qui fait sonner les agents dans un ordre précis; routage circulaire, qui équilibre la distribution entre les agents; ou routage vers l'agent le moins occupé, qui fait sonner l'agent inactif depuis le plus longtemps. Microsoft Teams peut également tenir compte de la présence d'un agent et ne le faire sonner que s'il est disponible.
Un centre de contact complet offre ces options et bien plus encore. Avec un centre de contact, les appels peuvent également être acheminés en fonction du niveau de compétence de l'agent ou de la priorité de la file d'attente. Des informations supplémentaires peuvent aussi être fournies aux appelants, comme leur position dans la file d'attente ou le temps d'attente estimé.
Mise en file d'attente multimédia
Avec le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams, les appels vocaux peuvent être acheminés vers des agents pour traitement. Cependant, les centres de contact omnicanaux vont plus loin en offrant un routage avancé pour d'autres modalités telles que les courriels, les messageries instantanées, les messages texte SMS, les messages sur les réseaux sociaux et plus encore. Microsoft Teams seul n'offre pas cette option.
Rapports
Le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams ne fournissent pas par défaut de rapports en temps réel ou historiques sur les interactions. Les centres de contact, en revanche, fournissent ces rapports. Les rapports peuvent servir à orienter la prise de décision stratégique pour l'avenir; le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams ne sont donc pas idéaux pour une organisation qui accorde une grande importance à sa stratégie future de centre de contact.
Intégration CRM et affichage contextuel
Bien que Microsoft Teams dispose de fonctionnalités permettant d'acheminer les appels comme un centre de contact, il lui manque des intégrations avancées, telles que celles avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM). Une intégration CRM permet le remplissage automatique des détails de l'appel dans le CRM, l'affichage contextuel d'informations pertinentes comme le contexte de l'appelant, et des règles de routage spéciales basées sur les informations du CRM.
Fonctionnalités utilisateur avancées
Contrairement au standard automatique et aux files d'attente d'appels de Microsoft Teams, les centres de contact offrent des fonctionnalités utilisateur avancées comme des réponses types qui permettent d'envoyer rapidement des salutations ou des réponses pré-rédigées aux questions courantes; un temps de traitement après appel pour prendre des notes ou effectuer d'autres tâches; des motifs d'indisponibilité pour se rendre facilement indisponible pour de nouveaux appels lors d'une pause; des codes de secteur d'activité et de résolution pour classer les interactions en vue de rapports futurs; et plus encore.
Fonctionnalités de supervision
Les centres de contact offrent également des fonctionnalités de supervision que le standard automatique et les files d'attente d'appels de Microsoft Teams n'ont pas. Un centre de contact permet aux superviseurs d'effectuer une écoute silencieuse, une surveillance d'écran, du coaching ou une intrusion dans les appels des agents, ce qui est particulièrement utile pour la formation et le soutien des nouveaux agents.
Surveillance en temps réel
Contrairement au standard automatique et aux files d'attente d'appels de Microsoft Teams, les centres de contact offrent des tableaux de bord en temps réel qui affichent les indicateurs de performance clés (KPI). Ces données peuvent aider à maintenir le centre de contact sur la bonne voie en garantissant que tout problème est traité immédiatement dès qu'il survient.
Sondages
Au-delà du traitement de base des interactions, les centres de contact peuvent disposer de modules supplémentaires qui peuvent être ajoutés pour améliorer davantage l'expérience client. L'un de ces modules est un module de sondage, qui peut envoyer des sondages multimédias après l'interaction pour obtenir les commentaires des personnes sur leur expérience avec le centre de contact.
Options libre-service
Un centre de contact peut offrir aux clients des options de libre-service grâce à la réponse vocale interactive (RVI) et aux agents conversationnels. Ces outils permettent aux clients d'effectuer des tâches courantes ou d'obtenir des réponses aux questions fréquentes sans l'aide d'un agent.
Évaluations
Contrairement au standard automatique et aux files d'attente d'appels de Teams, un centre de contact fournit des outils pour évaluer les agents sur leurs compétences en gestion des interactions. Cela les aide à améliorer leur travail et, ultimement, à rehausser le service à la clientèle.
Lorsqu'il s'agit de choisir entre le standard automatique et les files d'attente d'appels de Teams ou un centre de contact complet, il existe de bonnes raisons d'opter pour l'un ou l'autre. Les deux servent le même objectif principal et offrent les mêmes fonctionnalités de base. La différence réside dans l'abondance de fonctionnalités et de capacités supplémentaires offertes par un centre de contact. Le meilleur choix pour votre organisation dépendra de facteurs tels que la taille, la complexité, les modalités souhaitées et le volume d'interactions.
Le standard automatique et les files d'attente d'appels de Teams peuvent être une excellente option pour les organisations ayant peu de flux d'appels ou des flux très simples, aucune interaction multimédia et aucun besoin d'enregistrement, de rapport ou de surveillance en temps réel. C'est souvent un bon choix pour joindre occasionnellement des experts sur des sujets précis, plutôt que pour un service qui s'attend à gérer des interactions régulières à temps plein.
Si votre organisation utilise déjà Teams ou d'autres technologies Microsoft, vous pourriez hésiter à sortir de l'écosystème Teams. Si c'est le cas, ou si vous voulez simplement vous assurer d'obtenir une solution de qualité garantie, envisagez de mettre en œuvre un centre de contact certifié pour Microsoft Teams. Cette certification est décernée aux partenaires de Microsoft dans le domaine des centres de contact qui ont subi des tests rigoureux et prouvé la valeur de leur solution. Cela signifie que la solution certifiée est compatible avec Microsoft Teams et qu'il s'agit d'une solution fiable et de haute qualité en laquelle les organisations peuvent avoir confiance.
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