Cet appel a mené à une entrevue avec Dennis Menard et Gregory Luke, les principaux dirigeants technologiques de l'entreprise à l'époque. Pour une raison quelconque, l'entrevue a eu lieu dans une petite pièce sans fenêtre, ce qui donnait l'impression qu'un interrogatoire intense était sur le point de commencer. Néanmoins, l'entrevue s'est bien déroulée et a mené à ma rencontre avec Mandle Cheung, fondateur et PDG de ComputerTalk. J'ai été impressionné par l'orientation de l'entreprise et sa vision à long terme. C'est ainsi qu'a débuté mon parcours de plusieurs décennies au sein de l'entreprise (avec une pause de quelques années pour « me retrouver », mais j'y reviendrai).

Au commencement

J'ai rejoint une petite équipe de développeurs en R&D dont le mandat était de créer une plateforme de centre de contact, qui est devenue ice (Intelligent Communications Exchange). Au cours des premières années, la collaboration avec Dennis sur les décisions de conception a été étroite; une séance de travail a même eu lieu à l'extérieur du bureau, dans sa ferme.

ice a évolué, passant d'une plateforme initiale uniquement vocale à une solution qui prend désormais en charge le clavardage Web, les agents conversationnels, le courriel, les médias sociaux, l'enregistrement d'écran, la transcription vocale et l'analytique, avec une intégration à Microsoft Teams, Dynamics et d'autres produits de premier plan. ComputerTalk, avec la plateforme ice, a figuré dans le Magic Quadrant de Gartner pour l'infrastructure de centre de contact. Nos solutions de centre de contact infonuagique ont permis aux entreprises de faire travailler leurs équipes à distance, d'améliorer leur efficacité grâce à des agents conversationnels propulsés par l'IA et d'optimiser leurs opérations de service à la clientèle grâce à une facilité d'utilisation et à des analyses approfondies.

Sabbatique

Pendant la pause mentionnée précédemment au cours de mon mandat chez ComputerTalk, j'ai rejoint une firme de consultation en TI spécialisée dans les projets de CRM, d'ERP et de développement sur mesure. J'ai participé à des mandats de consultation auprès de clients des secteurs financier et gouvernemental portant sur la planification de stratégies et de feuilles de route technologiques, l'architecture d'affaires, le développement d'applications, l'optimisation des performances, la réingénierie des processus et le renouvellement des systèmes existants.

Le retour de l'enfant prodigue

De retour chez ComputerTalk en 2012, je dirige maintenant la talentueuse équipe d'ingénierie produit, tout en supervisant l'assurance qualité des produits. Le fait d'avoir travaillé à des niveaux stratégiques et d'avoir dirigé des équipes de développement lors de mes mandats de consultation m'a aidé à créer, avec l'équipe de ComputerTalk, un parcours de développement qui livre de nouvelles fonctionnalités tout en continuant à renouveler les composants vieillissants.

Continuant d'aller de l'avant et de bâtir des solutions avancées, nous lancerons prochainement l'assistance aux agents et d'autres cas d'utilisation de l'IA générative avec GPT-3.5/4.

Ce qui nous distingue

Si l'on me demandait ce qui distingue ComputerTalk, je soulignerais notre capacité à nous adapter et à collaborer pour atteindre nos objectifs. La possibilité de travailler de manière interfonctionnelle nous donne également une vue d'ensemble et facilite une résolution plus rapide des problèmes.

L'entreprise permet également à son personnel de passer d'une fonction à une autre pour favoriser son développement personnel. Par exemple, nous avons eu quelqu'un qui est passé de l'assurance qualité aux ventes, et plusieurs autres qui sont passés du développement d'applications personnalisées axé sur les projets à l'ingénierie produit.

Ainsi, cet appel passé il y a des années s'est transformé en une carrière, non sans défis, mais riche en occasions d'explorer, de grandir et de découvrir de nouveaux horizons.