D’abord, pourquoi la gestion des incidents majeurs (GIM) ? C’est un peu comme demander à un pompier pourquoi il court vers les flammes ! N’est-ce pas ?

Un gestionnaire d’incidents doit être à l’aise au cœur de l’action. Il doit savoir écouter, diriger, expliquer, apaiser et faire appliquer les règles, en utilisant toutes les compétences imaginables sans pour autant résoudre le problème lui-même. Pendant ce temps, il sert de tampon entre le client ou les parties prenantes et les véritables héros (ingénieurs techniques, développeurs de produits et d’applications, soutien technique…), leur permettant d’opérer leur magie pour régler la situation. Lors d’une panne majeure, chaque minute peut coûter des milliers de dollars aux clients, et une perte de données peut entraîner des poursuites judiciaires. Une compréhension approfondie du client et des parties prenantes est essentielle pour offrir l’assurance qu’une résolution est imminente, même lorsque les informations sont limitées.

La partie gratifiante du travail consiste à effectuer l’analyse post-mortem, à identifier la cause profonde et, le cas échéant, à mettre en œuvre des changements.

Chez ComputerTalk, les héros sur lesquels je m’appuie en temps de crise sont nos techniciens de soutien de première ligne, nos ingénieurs, nos développeurs de produits et d’applications, ainsi que nos chargés de compte. Notre PDG a créé un environnement et une culture qui favorisent l’interaction directe, quel que soit le rôle. En fait, nous ne sommes pas limités ou restreints par le modèle hiérarchique classique observé dans de nombreuses organisations. Un changement rafraîchissant et bienvenu.

La transparence est ancrée dans la culture de ComputerTalk, ce qui convient parfaitement à ceux qui travaillent dans la gestion des incidents. Cela nous permet d’agir comme des extensions des équipes informatiques de nos clients et parties prenantes.

Bon nombre de nos esprits les plus brillants travaillent chez ComputerTalk depuis 5, 10, 15, voire plus de 30 ans, ce qui illustre l’engagement et le dévouement à faire partie de quelque chose d’important. Une main-d’œuvre véritablement diversifiée à tous les niveaux, dont je suis honoré de faire partie.

Avant de rejoindre ComputerTalk, ma carrière m’a exposé au monde de la GIM du côté client. J’ai vécu l’une des pannes les plus longues et les plus graves, marquée par environ 6 semaines d’instabilité sur une plateforme VoIP. À la fin de cette épreuve, j’ai fait la connaissance du gestionnaire d’incidents du fournisseur avec lequel nous travaillions et je lui ai posé toutes sortes de questions sur sa façon de travailler.

Aujourd’hui, j’occupe le même type de rôle, prêt à faire face à toute crise majeure qui se présente. Non, je ne prie pas pour qu’une catastrophe survienne, mais elles arrivent de temps à autre. Lorsque c’est le cas, pouvoir tirer parti des forces collectives de toutes les personnes extraordinaires chez ComputerTalk est très gratifiant.

Quand tout va bien, je consacre mon temps à la planification de la continuité des activités (PCA) et à la planification de la reprise après sinistre (PRS) : je regarde vers l’avenir, j’imagine divers scénarios susceptibles d’avoir un impact sur notre entreprise et je prépare l’équipe à l’avance.

Un changement vraiment rafraîchissant par rapport à ma vie avant ComputerTalk.

Si quelqu’un dans mon réseau envisage un changement ou souhaite savoir comment ComputerTalk peut s’intégrer à son entreprise, n’hésitez pas à me contacter par messagerie privée.