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Vous pouvez trouver plus d'informations sur les configurations ice de votre organisation en consultant votre propre document d'application de conception. Veuillez noter que la modification des paramètres sans une compréhension complète du système peut entraîner des problèmes liés à votre niveau de service global et à l'expérience client. Par conséquent, seuls les superviseurs et les administrateurs peuvent modifier les files d'attente et les flux de travail, et seules les personnes ayant reçu une formation devraient le faire.

Modes d'alerte de file d'attente

Il existe trois modes d'alerte différents qui peuvent être utilisés :

• Ordre de recherche – Alerte les utilisateurs dans un ordre prédéfini configuré dans la section Affectation des utilisateurs de la file d'attente
• Sonnerie parallèle – Alerte plusieurs utilisateurs à la fois
• Inactivité la plus longue – Alerte l'utilisateur qui est inactif (qui n'est pas sur un appel en file d'attente) depuis le plus longtemps

L'inactivité la plus longue est le mode d'alerte par défaut et est le mode supposé pour le reste de ce résumé.

Classe de service (COS) de file d'attente

Il existe une classe de service de file d'attente appelée « Toujours traiter les contacts des autres files d'attente avant celle-ci ». Elle est couramment utilisée pour les files d'attente de messagerie vocale et de courriel, et peut être activée dans l'onglet Propriétés de la file d'attente. La classe de service garantit que les autres files d'attente sont traitées en premier. Si, par exemple, une file d'attente de messagerie vocale n'avait pas cette classe de service activée, les agents devraient traiter tous les messages vocaux reçus après les heures d'ouverture avant de traiter le premier appel en direct le lendemain matin. Avec la classe de service activée, les agents pourraient d'abord s'occuper des appelants en direct, puis traiter les messages vocaux de la veille lorsqu'il n'y a plus d'appelants en direct en attente dans la file.

Ordre de contact de file d'attente

En général, l'ordre dans lequel les contacts sont répondus est déterminé par l'équation :

Temps ajusté dans la file d'attente = Priorité * Poids de la priorité + Temps dans la file d'attente * Poids du temps dans la file d'attente + Score de compétence * Poids du score de compétence,

où le contact ayant le plus long temps ajusté dans la file d'attente est répondu en premier.

Priorité

La priorité d'une file d'attente est configurée dans la section flux de travail de iceAdministrator. Elle représente un temps d'attente initial dans la file d'attente. Par exemple, si une file d'attente se voit attribuer une priorité de 30 minutes, un contact rejoignant cette file d'attente sera traité comme s'il attendait déjà dans la file depuis 30 minutes dès qu'il la rejoint.

L'exemple ci-dessus suppose qu'aucune des files d'attente n'a de paramètres de compétence et que tous les poids sont réglés sur un. Les deux appels entrent dans les deux files d'attente différentes en même temps. La seule différence est la priorité. Par conséquent, l'appel dans la file d'attente rouge sera toujours répondu en premier, car il a une priorité fixée à 30 minutes. Les cas d'utilisation typiques pour ce type de configuration incluent les files d'attente pour les clients de grande valeur, les appels d'urgence ou les cartes perdues ou volées pour les solutions financières.

Poids de file d'attente

Les poids pour les différents termes du calcul du temps ajusté dans la file d'attente peuvent être définis sur la page Propriétés de la file d'attente. Les valeurs de poids peuvent être définies de 0 à 100. Le poids par défaut est toujours fixé à 1.

Les poids sont un moyen alternatif de prioriser les appels et peuvent être utilisés pour les mêmes cas d'utilisation que ceux mentionnés ci-dessus.

Considérez un exemple où deux appels entrent dans deux files d'attente différentes en même temps. Aucun n'a de priorité définie (Priorité = 0 minute), ils ont donc tous deux le même temps ajusté dans la file d'attente au temps = 0. Cependant, une file d'attente, représentée par la ligne rouge ci-dessus, a un poids de temps de file d'attente de 20. Par conséquent, après 2 minutes, l'appel dans la file d'attente rouge a un temps ajusté dans la file d'attente de 40 minutes, tandis que l'appel dans la file d'attente bleue, avec le poids de temps de file d'attente par défaut de 1, a un temps ajusté dans la file d'attente de 2 minutes. L'appel dans la file d'attente rouge sera répondu en premier.

Ordre des utilisateurs pour les contacts en file d'attente

L'ordre dans lequel les utilisateurs sont assignés aux appels est déterminé par l'équation suivante :

Score de compatibilité de l'utilisateur = Score de compétence * Poids du score de compétence + Temps d'inactivité de l'utilisateur * Poids du temps d'inactivité de l'utilisateur,

où l'utilisateur ayant le score de compatibilité le plus élevé sera assigné à un appel en premier. Le score de compétence est un calcul basé sur les niveaux de compétence assignés à un utilisateur. Le temps d'inactivité de l'utilisateur correspond au temps écoulé depuis que l'utilisateur a traité son dernier appel en file d'attente. Encore une fois, les poids peuvent être configurés dans la page Propriétés de la file d'attente.

Compétences

Les compétences sont configurées pour les contacts à l'aide de l'action de compétence dans le flux de travail. Une configuration de compétence comprend le type, le niveau et la priorité de la compétence. Si votre organisation utilise des compétences, vous constaterez peut-être que celles-ci portent le même nom que la file d'attente ou qu'elles sont nommées selon une langue associée à la file d'attente.

Les types de compétences peuvent être discrétionnaires ou obligatoires. Le type est un moyen de regrouper les compétences et est le plus souvent utilisé lorsque plusieurs compétences sont assignées à une file d'attente. Par exemple, une file d'attente de service à la clientèle peut avoir une compétence discrétionnaire en service à la clientèle et une compétence linguistique obligatoire. Le type permet de contrôler quelle compétence est ignorée en premier. Les seuils de compétence, également définis dans l'onglet Propriétés de la file d'attente, vous permettent de définir une période après laquelle les exigences de compétence sont ignorées.

Niveaux de compétence

Les niveaux de compétence pour une file d'attente peuvent être définis de 1 à 5, ou être dynamiques. Si le niveau de compétence est réglé sur 1, les agents possédant cette compétence sont admissibles à répondre à l'appel. Si le niveau de compétence est réglé entre 2 et 5, la logique du flux de travail détermine quand l'exigence de niveau est réduite. Si le niveau de compétence est réglé sur Dynamique, le système définira la valeur de compétence de l'appel à la valeur la plus élevée en fonction des agents connectés. Le niveau de compétence diminuera ensuite une fois que le temps d'attente de l'appel aura atteint le seuil de déclassement dynamique de compétence (défini dans l'onglet Propriétés de la file d'attente). Il diminuera jusqu'à ce que le niveau atteigne 1. À mesure que la compétence diminue, davantage d'agents deviennent admissibles à répondre à l'appel. Vous pouvez visionner l'enregistrement de cette session pour voir un exemple de son fonctionnement.

Poids du score de compatibilité de l'utilisateur

La modification des poids pour les scores de compétence et les temps d'inactivité des utilisateurs a une incidence sur le score de compatibilité de l'utilisateur, de la même manière que les poids pour la priorité, le temps en file d'attente et la compétence influent sur le temps d'attente ajusté. L'augmentation du poids de la compétence accorde plus d'importance au niveau de compétence de l'utilisateur. L'augmentation du poids du temps d'inactivité de l'utilisateur accorde plus d'importance au temps écoulé depuis que l'utilisateur a traité un appel en file d'attente.

Si vous avez des questions, communiquez avec votre responsable de compte ou avec l'équipe HowTo. Assurez-vous de vous inscrire à notre prochaine session Slice of ice, qui aura lieu le mercredi 18 novembre. Elle vous montrera comment tirer le meilleur parti de votre système CRM en l'intégrant à votre centre de contact ice. Vous pouvez également visionner les sessions précédentes ici pour en savoir plus sur ice et sur la façon de tirer parti de toutes ses fonctionnalités.