Cliquez ici pour visionner l'enregistrement de la session ou poursuivez votre lecture pour obtenir un résumé.

Aperçu

iceAdministrator est le plan directeur de votre centre de contact ice. Il contient les configurations des utilisateurs, des files d'attente et la logique de flux d'appels que toute interaction entrant dans votre centre de contact doit suivre. iceAdministrator est accessible via une passerelle Citrix pour les déploiements dans le nuage ou via un raccourci sur le bureau pour les déploiements sur site.

iceAdministrator peut être utilisé selon deux modes. Le mode Édition permet à l'utilisateur de modifier les paramètres de l'application et ne peut être utilisé que par une seule personne à la fois. Le mode Affichage permet à l'utilisateur de consulter les paramètres, mais empêche toute modification. Le coin inférieur droit de l'application indique le mode actif. Vous pouvez basculer entre le mode Affichage et le mode Édition en cliquant sur le bouton Mode dans le coin supérieur gauche de l'application. Lorsque vous effectuez des modifications en mode Édition, vous devez cliquer sur l'icône Enregistrer dans le coin supérieur gauche pour les appliquer. Si vous avez effectué des changements mais ne souhaitez pas les enregistrer, basculez simplement vers le mode Affichage et cliquez sur Non lorsque le système vous demande de confirmer l'enregistrement.

Gestion de votre centre de contact ice

Types de comptes

Il existe plusieurs types de comptes dans iceAdministrator, caractérisés par des autorisations différentes et identifiés par des icônes de couleurs distinctes :

Utilisateur/Agent – Les utilisateurs traitent les contacts uniquement dans iceBar et n'utilisent aucune application de gestion. Ils sont représentés par des icônes orange.

Chef d'équipe – Les chefs d'équipe ont accès à tous les modules ice (iceAdministrator, iceBar, iceMonitor, iceReporting), mais ne peuvent voir et gérer que les équipes auxquelles ils appartiennent. Ils peuvent créer de nouveaux utilisateurs. Les chefs d'équipe sont représentés par des icônes rouges.

Superviseur – Les superviseurs ont accès à tous les modules ice. Ils supervisent tous les utilisateurs appartenant à une file d'attente commune et peuvent créer de nouveaux utilisateurs et chefs d'équipe. Les superviseurs peuvent également modifier les paramètres des files d'attente et le flux de travail. Ils sont représentés par des icônes jaunes.

Administrateur – Les administrateurs disposent du niveau d'accès le plus élevé au sein de l'organisation. Ils peuvent créer de nouveaux utilisateurs, chefs d'équipe et superviseurs, et peuvent modifier le flux de travail. Les administrateurs sont représentés par des icônes vertes.

Administrateur global – Ce compte, représenté par une icône blanche, est celui de l'administrateur global. Il est utilisé uniquement par les ressources techniques de ComputerTalk et possède le niveau d'accès le plus élevé sur le serveur.

Politique de mot de passe

La politique de mot de passe peut être modifiée en cliquant sur le dossier Utilisateurs situé sur le côté gauche de l'application iceAdministrator. La page Politique de sécurité des mots de passe s'affichera dans la section principale de l'application, où les administrateurs peuvent modifier des paramètres tels que le nombre maximal de tentatives de connexion infructueuses avant le verrouillage du compte.

Paramètres utilisateur

Le développement du dossier Utilisateurs affiche une liste des noms, des identifiants utilisateur et des icônes codées par couleur pour tous les comptes créés dans ice. Vous pouvez modifier les paramètres d'un utilisateur en cliquant sur son nom dans la liste de la fenêtre de gauche. Notez que vous ne pouvez modifier que les paramètres des utilisateurs ayant un niveau d'accès inférieur au vôtre. Différents onglets dans la fenêtre principale contiennent les paramètres modifiables.

Propriétés – Cet onglet vous permet de modifier des paramètres tels que le niveau d'accès de l'utilisateur et son mot de passe.

Connexions – Dans cet onglet, vous pouvez modifier l'adresse vers laquelle les appels entrants, les courriels et les messages instantanés sont acheminés pour l'utilisateur (par exemple, un numéro de téléphone ou une adresse SIP).

Classe de service – Cet onglet contient les paramètres liés aux états des utilisateurs et à la réponse aux appels. Par exemple, vous pouvez définir si l'état d'un utilisateur est réglé sur « Non prêt » lors de la connexion.

Renvoi d'appel – Cet onglet n'est généralement pas nécessaire pour les utilisateurs du centre de contact. Toutefois, il peut être utilisé si vous souhaitez créer un utilisateur dédié dans le système pour représenter un numéro externe fréquemment appelé vers lequel les appels peuvent être facilement transférés.

Queue Assignments – In this tab, you can assign users to a queue by moving a queue from the Unassigned Queues list on the left to the Assigned Queues list on the right.

Affectations aux files d’attente – Dans cet onglet, vous pouvez affecter des utilisateurs à une file d’attente en déplaçant une file d’attente de la liste Files d’attente non affectées à gauche vers la liste Files d’attente affectées à droite.

Operating Dates – This tab is only used in iceMonitor when historical comparisons are used for statistics.

Compétences – Dans cet onglet, vous pouvez définir le niveau de compétence d’un utilisateur, de 1 (moins compétent) à 5 (plus compétent), pour chaque compétence disponible.

There are two ways to create a new user in iceAdministrator. Either way involves starting by right-clicking on the Users folder in the left window. From here, clicking on New User will create a default user with an empty profile. Selecting the New User(s)… option will allow you to duplicate an existing user profile by selecting From Template in the Create New Users window. This process can save you time on adjusting individual settings if they will be the same as or very similar to those of another user.

Dates d’exploitation – Cet onglet est utilisé uniquement dans iceMonitor lorsque des comparaisons historiques sont utilisées pour les statistiques.

Another helpful time-saving feature is Multi-Settings Change. This feature allows you to change settings for multiple users at once. To use it, right-click on one of the users you wish to make changes to and select Multi-Settings Change… from the list of options that pops up. The user’s profile will open and you can use it as a template to select all of the properties you want to change. Select the users you want the change to apply to from the list at the bottom of the window and click Apply.

Créer un nouvel utilisateur

To delete a user, right-click on their name and click Delete on the resulting right-click menu. Alternatively, you can Expire the account to avoid losing the user’s data for reporting purposes. This can be done by adding an expiration date in the Properties tab of the user’s profile.

Il existe deux façons de créer un nouvel utilisateur dans iceAdministrator. Dans les deux cas, commencez par faire un clic droit sur le dossier Utilisateurs dans la fenêtre de gauche. Cliquer sur Nouvel utilisateur crée un utilisateur par défaut avec un profil vide. L’option Nouvel(s) utilisateur(s)… vous permet de dupliquer un profil existant en sélectionnant À partir d’un modèle dans la fenêtre Créer de nouveaux utilisateurs. Ce processus permet de gagner du temps sur le réglage des paramètres individuels s’ils sont identiques ou très similaires à ceux d’un autre utilisateur.

Queues are the logical way calls are distributed in workflow and can be split by business group, language, or any other way you may want to track and report on call data. The Properties tab for a queue allows you to set targets and thresholds for statistics like average speed of answer. The User Assignments tab lets you see which users are assigned to that queue.

Modification de paramètres multiples

Skills

Une autre fonctionnalité utile pour gagner du temps est la Modification de paramètres multiples. Cette fonction vous permet de modifier les paramètres de plusieurs utilisateurs à la fois. Pour l’utiliser, faites un clic droit sur l’un des utilisateurs que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modification de paramètres multiples… dans la liste d’options qui s’affiche. Le profil de l’utilisateur s’ouvrira et vous pourrez l’utiliser comme modèle pour sélectionner toutes les propriétés à modifier. Sélectionnez les utilisateurs auxquels la modification doit s’appliquer dans la liste au bas de la fenêtre et cliquez sur Appliquer.

Training Configurations

Suppression et expiration des utilisateurs

Trainees can also use the Silent Monitoring feature to listen in on live calls. Start by creating a team that includes new users to be trained and more experienced users for the new users to shadow. Elevate the training account to a Team Leader role and enable Silent Monitoring under the Class of Service tab. This setup will allow the training agents to listen in on those users on their team. Revert the training accounts to user level after training is completed.

Pour supprimer un utilisateur, faites un clic droit sur son nom et cliquez sur Supprimer dans le menu contextuel qui s’affiche. Vous pouvez également faire expirer le compte pour éviter de perdre les données de l’utilisateur à des fins de rapport. Cela peut être fait en ajoutant une date d’expiration dans l’onglet Propriétés du profil de l’utilisateur.