Le mercredi 16 septembre, ComputerTalk a présenté son plus récent webinaire Slice of ice, intitulé Introducing centre de contact ice 15.2. Au cours de ce webinaire, Christina Liu, spécialiste de la formation et de la documentation chez ComputerTalk, a présenté les nouveautés du centre de contact ice 15.2, notamment :

• AI Studio
• Appels vidéo et partage d’écran
• Masquage automatique des renseignements personnels identifiables
• Autorisations granulaires
• Améliorations supplémentaires

Vous pouvez visionner l’enregistrement complet du webinaire ici ou poursuivre votre lecture pour en obtenir un résumé.

AI Studio

iceAI Studio offre un espace de travail centralisé au sein d’iceManager pour configurer, gérer, tester et produire des rapports sur les agents propulsés par l’IA. Il facilite la gestion et l’amélioration de votre IA, tout en l’alignant sur la terminologie et les connaissances de votre organisation.

La section de gestion des connaissances d’iceAI Studio vous permet de gérer les sources de connaissances pour vos agents de FAQ, incluant à la fois les réponses générées par l’IA et les réponses vérifiées créées par des humains.

Base de connaissances

Vous pouvez ajouter des sources de connaissances pour vos agents IA en téléversant un document ou en saisissant l’URL du site Web que vous souhaitez qu’iceAI Studio explore. Les sources peuvent être étiquetées pour identifier quels agents IA peuvent y accéder. Les sites Web peuvent également être réexplorés lorsqu’ils sont mis à jour.

Réponses vérifiées

Les réponses vérifiées, soit les paires de questions-réponses rédigées par des humains et fournies par vos agents IA sans modification par l’IA générative, peuvent également être ajoutées dans AI Studio. Vous pouvez les ajouter manuellement en saisissant les paires de questions-réponses, ou les importer en bloc à l’aide d’un fichier Excel ou CSV. Pour chaque paire, vous pouvez attribuer une étiquette et, au besoin, une intention de sortie, ce qui permet de transférer le client vers un agent humain. Des questions alternatives peuvent aussi être ajoutées lorsque des questions similaires exigent la même réponse.

Laboratoire de simulation

Une fois vos sources de connaissances ajoutées, le laboratoire de simulation d’iceAI Studio peut être utilisé pour tester la couverture et la qualité de votre agent IA.

Le mode Comparaison vous permet de visualiser côte à côte la réponse de l’IA générative et la paire de questions-réponses vérifiées afin de comparer les résultats lors d’une interrogation. Vous pouvez tester différents seuils de confiance, configurer des invites d’IA personnalisées et sélectionner les sources auxquelles l’agent IA peut se référer à l’aide d’étiquettes. Lors de la consultation de la réponse générée par l’IA, vous pouvez également voir de quelles sources provient la réponse.

Le test individuel offre les mêmes contrôles de seuil de confiance que le mode Comparaison. Dans ce mode, vous pouvez tester le mode hybride, qui recherche d’abord une réponse vérifiée et se rabat sur les réponses de l’IA générative au besoin, ou tester uniquement les réponses vérifiées.

Routage en langage naturel

Dans la section Routage en langage naturel d'iceAI Studio, vous pouvez configurer des intentions et des énoncés. Les intentions décrivent ce que l'appelant tente d'accomplir, tandis que les énoncés sont les interactions orales ou écrites du client. Une fois ceux-ci ajoutés, vous pouvez créer une tâche d'entraînement pour entraîner le modèle selon les nouvelles intentions/énoncés, évaluer la performance du modèle, le déployer et le tester. Le test peut être effectué selon plusieurs modes :

• Requête unique – prédit la correspondance d'intention pour un seul énoncé
• Bac à sable multi-tours – affiche les correspondances d'intention prédites avec le contexte supplémentaire provenant de plusieurs énoncés
• Test par lots – permet aux utilisateurs de télécharger un fichier CSV ou JSON contenant plusieurs requêtes pour évaluer la performance en bloc.

Tableaux de bord

Dans la section Tableaux de bord d'iceAI Studio, vous pouvez consulter les détails de la performance de l'agent IA, y compris les statistiques générales, les graphiques de tendances, les détails par catégorie, le sentiment et les interactions soumises à l'agent.

Chaque mise à niveau vers le centre de contact ice 15.2 comprend un essai gratuit d'iceAI Studio, vous permettant de tester les agents de connaissances et le routage en langage naturel avec 1000 demandes gratuites.

Appels vidéo et partage d'écran

Le centre de contact ice 15.2 permet les appels vidéo et le partage d'écran pour les organisations utilisant icePhone. Dans les situations où une aide visuelle peut être utile, cette fonctionnalité facilitera la résolution des problèmes des clients.

L'agent doit utiliser icePhone pour lancer un appel vidéo ou un partage d'écran. Si le client est un utilisateur ACS, il peut participer à l'appel vidéo ou au partage d'écran. Sinon, l'agent peut cliquer pour lui envoyer un lien d'invitation à une réunion par courriel, ce qui permettra au client de se joindre par vidéo ou partage d'écran.

Rédaction de renseignements personnels identifiables

Le nouvel outil de rédaction de renseignements personnels identifiables (RPI) du centre de contact ice 15.2 supprime automatiquement les informations sensibles, comme les noms, les numéros de téléphone et les détails de cartes de crédit, des enregistrements vocaux et des transcriptions d'interactions. Les tâches de rédaction peuvent être configurées pour masquer les types de données spécifiques que votre organisation doit protéger, en les remplaçant par des bips dans les fichiers audio ou des astérisques dans les transcriptions. Cette fonctionnalité améliore la sécurité des données de votre centre de contact.

Autorisations granulaires

Le centre de contact ice 15.2 offre aux administrateurs plus de flexibilité pour attribuer les autorisations de contact. Les autorisations peuvent être accordées par type d'utilisateur, par équipe ou par groupes d'utilisateurs sélectionnés via leur groupe de configuration assigné.

Les autorisations pour afficher, télécharger et supprimer des enregistrements peuvent être configurées pour les enregistrements vocaux, les transcriptions, les messages instantanés, les courriels, les enregistrements d'écran et les pièces jointes aux contacts. Les types d'autorisations sont les suivants :

• Basé sur les rôles – Toutes les autorisations sont basées sur les rôles standard existants des versions précédentes de ice. Par exemple :
  
  • Les utilisateurs sont autorisés à écouter les segments d'enregistrement d'appels auxquels ils ont participé.
  • Les chefs d'équipe sont autorisés à écouter les segments d'enregistrement d'appels des utilisateurs de leurs équipes.
  • Les superviseurs peuvent écouter les segments d'enregistrement d'appels des utilisateurs avec lesquels ils partagent une file d'attente commune.
  • Les administrateurs ont les autorisations nécessaires pour écouter tous les enregistrements d'appels.
• Segments de participation – Les utilisateurs peuvent accéder à tous les segments auxquels ils ont participé.
• Équipe partagée – Les utilisateurs peuvent accéder à tous les segments traités par un utilisateur au sein d'une équipe partagée.
• File d'attente assignée (traitée dans la file d'attente) - Les utilisateurs peuvent accéder aux segments d'un contact qui ont été traités dans une file d'attente à laquelle l'utilisateur est assigné.
• File d'attente partagée (non traitée dans la file d'attente) – Les utilisateurs peuvent accéder aux segments qui n'ont pas été traités dans une file d'attente, mais qui ont été traités par un utilisateur ayant une file d'attente partagée.  
• Contact complet – Les utilisateurs peuvent accéder au contact complet s'ils ont accès à un seul segment de ce contact.
• Aucune autorisation – L'accès est restreint pour les membres du groupe de configuration.

Améliorations supplémentaires

Le centre de contact ice 15.2 offre également la possibilité de définir des notifications audio pour iceBar pour le Web. Les nouveaux paramètres proposent des options pour Activer le son, Boucle audio, Volume audio et Fichier audio.

Une autre amélioration consiste en l'ajout du paramètre de téléchargement de iceBar dans les groupes de configuration, permettant de contrôler la visibilité du téléchargement de iceBar. Lorsqu'il est activé, les utilisateurs peuvent télécharger iceBar pour ordinateur à partir de l'onglet iceBar dans le volet de navigation. Lorsqu'il est désactivé, l'onglet iceBar ne sera pas visible du tout.

Restez à l'affût des prochains webinaires Slice of ice!

Si vous appréciez nos webinaires Slice of ice ou si vous souhaitez assister à votre premier, abonnez-vous à notre infolettre pour recevoir des mises à jour sur les prochaines séances!

‍