Le mercredi 16 septembre, ComputerTalk a présenté son plus récent webinaire « Slice of ice », intitulé Introducing ice Contact Center 15.2. Au cours de ce webinaire, Christina Liu, l'une des spécialistes en formation et documentation de ComputerTalk, a présenté les nouveautés de centre de contact ice 15.2, notamment :

• iceAI StudioAppels vidéo et partage d'écranMasquage automatique des renseignements personnels identifiablesAutorisations granulairesAméliorations supplémentaires

Vous pouvez visionner l'enregistrement complet du webinaire ici ou poursuivre votre lecture pour en obtenir un résumé.

iceAI Studio

iceAI Studio offre un espace de travail centralisé au sein d'iceManager pour configurer, gérer, tester et générer des rapports sur les agents propulsés par l'IA. Il facilite la gestion et l'amélioration de votre IA, tout en l'alignant sur la terminologie et les connaissances de votre organisation.

La section de gestion des connaissances d'iceAI Studio vous permet de gérer les sources de connaissances pour vos agents FAQ, incluant à la fois les réponses générées par l'IA et les réponses vérifiées créées par des humains.

Base de connaissances

Vous pouvez ajouter des sources de connaissances pour vos AI Agents en téléversant un document ou en saisissant l'URL du site Web que vous souhaitez qu'iceAI Studio explore. Les sources peuvent être étiquetées pour identifier quels AI Agents peuvent y accéder. Les sites Web peuvent également être réexplorés lorsqu'ils sont mis à jour.

Réponses vérifiées

Les réponses vérifiées, soit les paires de questions-réponses rédigées par des humains et retournées par vos AI Agents sans aucune modification par l'IA générative, peuvent également être ajoutées dans iceAI Studio. Vous pouvez les ajouter manuellement en saisissant les paires de questions-réponses, ou les importer en bloc à l'aide d'un fichier Excel ou CSV. Pour chaque paire, vous pouvez attribuer une étiquette et, optionnellement, une intention de sortie, ce qui permettrait de transférer le client vers un agent humain. Des questions alternatives peuvent également être ajoutées dans les cas où des questions similaires nécessitent la même réponse.

Laboratoire de simulation

Une fois vos sources de connaissances ajoutées, le laboratoire de simulation d'iceAI Studio peut être utilisé pour tester la couverture et la qualité de votre AI Agent.

Le mode Comparaison vous permet de visualiser la réponse de l'IA générative et la paire de questions-réponses vérifiées côte à côte afin de comparer les réponses lorsque vous posez une question. Vous pouvez tester différents seuils de confiance, configurer des invites d'IA personnalisées et sélectionner les sources auxquelles l'AI Agent peut se référer à l'aide d'étiquettes. Lors de la consultation de la réponse de l'IA générative, vous pouvez également voir de quelles sources provient la réponse.

Le test singulier offre les mêmes contrôles de seuil de confiance que le mode Comparaison. Dans ce mode, vous pouvez tester le mode hybride, qui recherche d'abord une réponse vérifiée et se rabat sur les réponses de l'IA générative si nécessaire, ou vous pouvez tester uniquement les réponses vérifiées.

Routage en langage naturel

Dans la section Routage en langage naturel d'iceAI Studio, vous pouvez configurer des intentions et des énoncés. Les intentions décrivent ce que l'appelant tente d'accomplir, tandis que les énoncés sont les interactions parlées ou écrites du client. Une fois ceux-ci ajoutés, vous pouvez créer une tâche d'entraînement pour entraîner le modèle selon les nouvelles intentions/énoncés, évaluer la performance du modèle, déployer le modèle et tester le modèle. Les tests peuvent être effectués selon plusieurs modes :

• Requête unique – prédit la correspondance d'intention pour un seul énoncéBac à sable à tours multiples – montre les correspondances d'intention prédites avec un contexte supplémentaire provenant de plusieurs énoncésTest par lots – permet aux utilisateurs de téléverser un fichier CSV ou JSON contenant plusieurs requêtes pour évaluer la performance en bloc.

Tableaux de bord

Dans la section Tableaux de bord d'iceAI Studio, vous pouvez consulter les détails de la performance des AI Agents, incluant les statistiques générales, les graphiques de tendances, les détails par catégorie, le sentiment et les interactions soumises à l'agent.

Chaque mise à niveau vers centre de contact ice 15.2 est accompagnée d'un essai gratuit d'iceAI Studio, vous permettant de tester les agents de connaissances et le routage en langage naturel avec 1000 demandes gratuites.

Appels vidéo et partage d'écran

Le centre de contact ice 15.2 permet les appels vidéo et le partage d'écran pour les organisations utilisant icePhone. Dans les situations où une aide visuelle est utile, cette fonctionnalité facilitera la résolution des problèmes des clients.

L'agent doit utiliser icePhone pour lancer un appel vidéo ou un partage d'écran. Si le client est un utilisateur ACS, il peut participer à l'appel vidéo ou au partage d'écran. Sinon, l'agent peut lui envoyer un lien d'invitation par courriel, lui permettant de se joindre à la session.

Outil de masquage des renseignements personnels

Le nouvel outil de masquage des renseignements personnels (PII) du centre de contact ice 15.2 supprime automatiquement les informations sensibles, comme les noms, numéros de téléphone et détails de cartes de crédit, des enregistrements vocaux et des transcriptions d'interactions. Les tâches de masquage peuvent être configurées pour cibler les types de données spécifiques que votre organisation doit protéger, en les remplaçant par des bips dans les fichiers audio ou des astérisques dans les transcriptions. Cette fonctionnalité renforce la sécurité des données de votre centre de contact.

Autorisations granulaires

Le centre de contact ice 15.2 offre aux administrateurs une plus grande flexibilité pour attribuer les autorisations de contact. Celles-ci peuvent être accordées par type d'utilisateur, par équipe ou par groupes d'utilisateurs sélectionnés via leur groupe de configuration assigné.

Les autorisations pour consulter, télécharger et supprimer des enregistrements peuvent être configurées pour les enregistrements vocaux, les transcriptions, les messages instantanés, les courriels, les enregistrements d'écran et les pièces jointes aux contacts. Les types d'autorisations sont les suivants :

• Basé sur les rôles – Toutes les autorisations sont basées sur les rôles standard existants des versions précédentes de ice. Par exemple : Les utilisateurs sont autorisés à écouter les segments d'enregistrement d'appels auxquels ils ont participé. Les chefs d'équipe sont autorisés à écouter les segments d'enregistrement d'appels des utilisateurs de leur équipe. Les superviseurs peuvent écouter les segments d'enregistrement d'appels des utilisateurs avec lesquels ils partagent une file d'attente. Les administrateurs ont la permission d'écouter tous les enregistrements d'appels. Segments participants – Les utilisateurs peuvent accéder à tous les segments auxquels ils ont participé. Équipe partagée – Les utilisateurs peuvent accéder à tous les segments traités par un utilisateur d'une équipe partagée. File d'attente assignée (traitée dans la file) - Les utilisateurs peuvent accéder aux segments d'un contact traités dans une file d'attente à laquelle ils sont assignés. File d'attente partagée (non traitée dans la file) – Les utilisateurs peuvent accéder aux segments non traités dans une file d'attente, mais traités par un utilisateur avec une file d'attente partagée. Contact entier – Les utilisateurs peuvent accéder au contact entier s'ils ont accès à un seul segment de celui-ci. Aucune autorisation – L'accès est restreint pour les membres du groupe de configuration.
  

Améliorations supplémentaires

Le centre de contact ice 15.2 offre également la possibilité de définir des notifications audio pour iceBar pour le Web. Les nouveaux paramètres proposent des options pour l'activation du son, la boucle audio, le volume audio et le fichier audio.

Une autre amélioration concerne l'ajout du paramètre de téléchargement d'iceBar dans les groupes de configuration, permettant de contrôler la visibilité du téléchargement d'iceBar. Lorsqu'il est activé, les utilisateurs peuvent télécharger iceBar pour ordinateur depuis l'onglet iceBar dans le volet de navigation. Lorsqu'il est désactivé, l'onglet iceBar ne sera pas visible.

Restez à l'affût des futurs webinaires Slice of ice!

Si vous appréciez nos webinaires Slice of ice ou si vous souhaitez assister à votre première séance, inscrivez-vous à notre infolettre pour recevoir des mises à jour sur les prochaines sessions!

‍