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Aperçu

Chez ComputerTalk, nous adoptons une approche agile et réactive pour nos versions et accordons une grande importance aux commentaires des clients et aux demandes du marché. Nous nous efforçons d'améliorer le service à la clientèle, d'accroître la productivité des agents et d'optimiser vos opérations.

Lors de notre séance « Slice of ice », nous avons abordé les 4 principales améliorations apportées à notre dernière version de ice :

1. Pièces jointes aux contacts : Partagez facilement des fichiers, des documents et des images avec les clients.
2. Améliorations de iceJournal :
   • Informations sur le secteur d'activité (LOB) : Vous pouvez facilement trouver l'interaction que vous recherchez en effectuant une recherche par code LOB spécifique dans iceJournal.
   • Exportations de iceJournal : Analysez davantage les interactions grâce aux exportations CSV de iceJournal.
3. Prise en charge des courriels pour les participants supplémentaires : Les agents et les clients peuvent ajouter des destinataires supplémentaires aux courriels dans le champ « À » ou « Cc » pour une meilleure visibilité ou pour obtenir plus d'informations.
4. Enregistrement d'écran pendant la clôture : Assurez-vous que les agents suivent les procédures standard pendant la clôture en prolongeant l'enregistrement d'écran jusqu'à la fin de l'état de clôture.

Pièces jointes dans le clavardage

Les pièces jointes dans le clavardage vous permettent de partager facilement des fichiers, des documents et des images avec les clients.

Envoi d'un fichier

Vous pouvez activer des paramètres permettant aux agents et aux clients d'envoyer leurs pièces jointes sous forme de liens dans la conversation.

Étapes pour joindre un fichier :

1. Cliquez sur le bouton de pièce jointe (cela ouvre l'explorateur de fichiers de votre ordinateur).
2. Sélectionnez le fichier que vous souhaitez envoyer.
3. Le fichier devient accessible dans le clavardage pour l'agent et le client sous forme de lien.

Vous pouvez envoyer des fichiers, des images ou tout autre type de fichier approuvé. La liste des types de fichiers approuvés est configurable en fonction des types de fichiers que vous souhaitez pouvoir envoyer et recevoir.

Consultation des pièces jointes antérieures

Vous pouvez consulter les pièces jointes du clavardage une fois la conversation terminée dans iceJournal. Un nouveau filtre pour les pièces jointes vous permet de voir tous les contacts comportant des pièces jointes.

Étapes pour consulter les pièces jointes antérieures :

1. Recherchez le contact dans iceJournal.
2. Cliquez sur le contact.
3. Remarque : vous verrez qu'il existe une nouvelle section spécifiquement dédiée aux pièces jointes du contact.
4. Cliquez sur la section des pièces jointes. Vous verrez toutes les pièces jointes du contact qui ont été téléchargées pendant le contact, ainsi que quelques détails supplémentaires.

Vous pouvez voir l'identifiant du segment (indiquant dans quel segment la pièce jointe a été téléchargée), le nom du fichier, l'heure du téléchargement, l'auteur du téléchargement (l'agent ou le client) et la taille du fichier. Des actions supplémentaires vous permettent de télécharger des fichiers individuellement et permettent aux administrateurs de supprimer des pièces jointes.

Lorsque vous cliquez sur télécharger, vous pouvez télécharger le fichier individuellement et l'examiner. Si vous souhaitez télécharger toutes les pièces jointes, cliquez sur le bouton de téléchargement bleu pour télécharger un fichier compressé (zip).

Les pièces jointes aux contacts suivent les mêmes autorisations que les enregistrements d'appels segmentés. Par exemple, un chef d'équipe peut accéder aux pièces jointes de tous les utilisateurs affectés à son équipe, un superviseur peut accéder aux pièces jointes de tout utilisateur avec lequel il partage une file d'attente commune, et les administrateurs ont accès à toutes les pièces jointes.

Activation et désactivation des pièces jointes

Pour les agents :

1. Accédez aux paramètres dans iceManager. Sous Administration à gauche, sélectionnez Groupes de configuration. Sous l'onglet icePhone, activez le paramètre « autoriser les pièces jointes de contact de l'agent » pour permettre aux agents de téléverser des fichiers. Sinon, désactivez cette option si vous ne souhaitez pas que les agents envoient des fichiers.

Pour les clients :

1. Accédez aux destinations de clavardage. Sous autoriser les pièces jointes de contact de l'utilisateur Web, activez ce paramètre pour permettre les pièces jointes. Vous pouvez également désactiver cette option pour les clients.

Améliorations de iceJournal – codes LOB

Trouvez facilement l'interaction que vous recherchez en effectuant une recherche par code LOB spécifique dans iceJournal.

Un nouveau filtre pour les LOB dans iceJournal vous permet de filtrer vos résultats de recherche en fonction du code LOB attribué.

1. Sélectionnez le sélecteur de recherche LOB sur le côté droit. Choisissez vos codes et soumettez-les. Vous pouvez également les saisir manuellement en tapant dans le sélecteur de recherche LOB.

Il existe également une nouvelle colonne LOB dans la grille des résultats de recherche. Lorsque vous cliquez sur un contact, vous pouvez voir une nouvelle section LOB contenant des informations sur le code attribué, le nom du code LOB, l'heure à laquelle il a été appliqué et l'identifiant de l'agent qui a appliqué le code.

Recherche dans iceJournal – paramètre de filtrage des codes LOB

Un nouveau paramètre dans les groupes de configuration affecte les informations affichées dans iceJournal.

Étapes :

1. Accédez aux paramètres dans iceManager. Sous Administration à gauche, sélectionnez Groupes de configuration. Sélectionnez l'onglet LOB. Recherche dans iceJournal – Filtrer les codes LOB. Activé - le filtre du journal n'affichera que les LOB attribués aux utilisateurs. Désactivé - affichera tous les LOB, y compris ceux qui sont désactivés et ceux qui ne sont pas attribués aux utilisateurs.

Améliorations de iceJournal – exportation

Analysez davantage les interactions grâce aux exportations CSV de iceJournal.

iceJournal a été mis à jour pour utiliser les mêmes grilles que iceMonitor. Avant d'exporter vos résultats, vous devrez configurer votre grille de recherche. Vous pouvez supprimer des colonnes et filtrer des lignes en fonction des informations que vous souhaitez voir apparaître dans l'exportation.

Nous avons ajouté deux nouveaux boutons en haut, avec deux options : exporter vers Excel et exporter vers CSV.

L'exportation dépendra de la disposition de votre grille. Elle n'affichera que les contacts et les colonnes visibles dans votre grille.

Améliorations des courriels – participants supplémentaires

Permettez aux agents et aux clients d'ajouter des destinataires supplémentaires aux courriels dans le champ À ou Cc pour une meilleure visibilité ou pour fournir des informations complémentaires.

Avec ice 13, il est possible d'ajouter plusieurs destinataires dans les champs À et Cc. Le traitement des courriels du point de vue de l'agent demeure essentiellement le même, mais si le client a ajouté un participant supplémentaire, ice sera en mesure de suivre et de conserver cette information lorsque l'agent répondra.

De même, si l'agent a inclus un expert en la matière dans la réponse, celle-ci sera suivie par l'entremise de ice.

Enregistrement d'écran pendant la conclusion

Enfin, nous aborderons l'enregistrement d'écran pendant la conclusion.

Si l'enregistrement d'écran est activé, vous avez également la possibilité de poursuivre l'enregistrement lorsque l'agent est en phase de conclusion. Cela vous permet de vous assurer que les agents suivent les procédures standard pendant la conclusion en prolongeant l'enregistrement d'écran.

Étapes pour activer l'enregistrement d'écran pendant la conclusion :

1. Allez dans les paramètres de iceManager. Sous Enregistrement à gauche, sélectionnez Serveur d'enregistrement. Sous Enregistrement d'écran, sélectionnez Conclusion activée pour activer l'enregistrement d'écran pendant la conclusion. Sous Durée max. d'enregistrement d'écran en conclusion (sec), vous pouvez configurer la durée de la conclusion. La valeur est en secondes et la valeur par défaut est de 1 heure (3600 secondes).

Conclusion

ComputerTalk est enthousiaste à l'idée de présenter la toute dernière version du centre de contact ice. Avec ice 13, vous pourrez :

1. Partager facilement des fichiers, des documents et des images avec les clients. Trouver aisément l'interaction que vous recherchez en effectuant une recherche par code LOB spécifique dans iceJournal. Analyser plus en profondeur les interactions grâce aux exportations CSV de iceJournal. Permettre aux agents et aux clients d'ajouter des destinataires supplémentaires aux courriels dans les champs À ou Cc pour une meilleure visibilité ou pour obtenir plus d'informations. Vous assurer que les agents suivent les procédures standard pendant la conclusion en prolongeant l'enregistrement d'écran pour qu'il se poursuive durant l'état de conclusion.

Si vous souhaitez implanter ou mettre à niveau vers le centre de contact ice 13, communiquez avec votre responsable de compte ou avec nous ici.