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Au cours de notre session Slice of ice, nous avons abordé les points suivants :

1. Aperçu des formulaires d'évaluation
2. Comment accéder aux formulaires d'évaluation
3. Différents types de questions
4. Comment créer, modifier, cloner et supprimer des formulaires d'évaluation
5. Rapports sur les formulaires d'évaluation
6. Meilleures pratiques pour la création de formulaires d'évaluation

Qu'est-ce qu'un formulaire d'évaluation ?

Les formulaires d'évaluation sont utilisés par les superviseurs pour évaluer le rendement des agents. Cet outil est accessible via iceJournal dans la suite iceManager.

Les avantages des formulaires d'évaluation comprennent :

• Améliorer l'expérience client : Les formulaires d'évaluation vous permettent d'identifier les forces et les points à améliorer, permettant ainsi aux agents d'ajuster leur service à la clientèle.
• Établissement d'objectifs et responsabilisation : Ces formulaires aident à fixer des objectifs de rendement clairs, à suivre les progrès et à responsabiliser les agents.
• Rétroaction et coaching continus : Les formulaires d'évaluation permettent aux gestionnaires d'offrir un coaching et une rétroaction ciblés pour soutenir les agents et perfectionner leurs compétences.
• Maintenir l'assurance qualité : Ces formulaires permettent aux superviseurs de suivre les agents et de s'assurer qu'ils respectent les politiques de l'entreprise, les procédures de traitement des appels et les stratégies de résolution de conflits.
• Standardiser les mesures de rendement de rendement : Cet outil vous permet de standardiser la façon dont le rendement des agents est évalué afin d'assurer l'équité et la cohérence au sein de l'équipe.
• Obtenir des informations fondées sur les données : Ces formulaires génèrent des données précieuses que les gestionnaires peuvent analyser pour identifier les tendances en matière de rendement des agents.
• Renforcer le moral des agents : Fournir une rétroaction permet aux agents de se sentir valorisés et reconnus pour leurs efforts, ce qui améliore leur moral et leur motivation.
• Réduire le roulement du personnel : Une rétroaction constante contribue à une main-d'œuvre plus engagée.

Comment accéder aux formulaires d'évaluation

1. Connectez-vous à la suite iceManager et sélectionnez l'onglet Journal situé en haut de votre écran.
2. Sélectionnez le contact que vous souhaitez évaluer. Une fenêtre contextuelle s'affichera avec les détails relatifs à cette interaction.
3. Faites défiler jusqu'au bas de la fenêtre contextuelle. Vous y trouverez un bouton intitulé Évaluer.
4. Cliquez sur le bouton Évaluer, puis sélectionnez le formulaire que vous souhaitez utiliser.

Paramètres d'autorisation pour les évaluations :

• Les chefs d'équipe peuvent évaluer tout agent appartenant à leur équipe.
• Les superviseurs peuvent évaluer tout agent dans leur file d'attente.
• Les administrateurs peuvent évaluer tous les types de rôles, y compris les agents, les superviseurs et les chefs d'équipe.

Comment utiliser les formulaires d'évaluation

Pour ceux qui utilisent les formulaires d'évaluation pour la première fois, il existe un modèle intitulé « The Agent Evaluation Form » contenant des exemples de questions concernant les salutations, la qualité du service à la clientèle et la clôture. Ce modèle peut servir de guide lors de la création de vos propres formulaires d'évaluation.

Selon le type d'interaction, vous aurez accès à un enregistrement ou à une transcription que vous pourrez télécharger pour révision. Une fois l'interaction minutieusement examinée, commencez à évaluer le rendement de l'agent en sélectionnant la note appropriée pour chaque question. Une fois que vous aurez répondu à chaque question, un score total s'affichera au bas de la page pour noter le rendement de l'agent. Lorsque vous êtes satisfait des réponses et de la note attribuée, cliquez sur le bouton Soumettre dans le coin inférieur droit de la page.

Après avoir évalué un agent, vous pouvez consulter l'évaluation ou la supprimer. Notez qu'une fois qu'une évaluation est effectuée pour un agent particulier, vous ne pouvez pas en remplir une autre pour lui à moins de supprimer la précédente.

Comment créer, modifier, cloner et supprimer des formulaires d'évaluation

Pour gérer vos formulaires d'évaluation, cliquez sur l'icône Paramètres dans le coin supérieur droit de votre page iceManager. Sous l'onglet Administration à gauche, cliquez sur Évaluations. Vous pouvez ici ajouter ou consulter les différents formulaires d'évaluation créés.

Étapes pour créer un nouveau formulaire

1. Pour créer un nouveau formulaire d'évaluation, sélectionnez le bouton Ajouter en haut de votre écran.
2. Ajoutez des langues en recherchant celle que vous souhaitez, puis en la sélectionnant. Si vous souhaitez supprimer des langues, cliquez sur le « X » à côté de celles-ci.
3. Sous « Nom du formulaire », saisissez le nom que vous souhaitez donner à votre formulaire.
4. Ensuite, cliquez sur Ajouter une nouvelle catégorie pour créer un groupe de questions. Cela peut être utilisé pour regrouper vos questions. Par exemple, vous pouvez regrouper vos questions par Salutation, Clôture et Service à la clientèle.
5. Cliquez sur le bouton Ajouter un nouveau critère pour ajouter une question au sein de la catégorie que vous venez de créer.

1. Sélectionnez le type de critère en cliquant sur le menu déroulant. Vous pouvez choisir parmi les types de questions suivants : Étoiles, Boutons, Liste déroulante ou Curseur.
2. Vous pouvez rendre la question facultative en activant le bouton à côté de « Champ facultatif ». Pour qu'elle reste obligatoire, le bouton doit rester désactivé. Créer une question facultative signifie que la personne effectuant l'évaluation peut ignorer cette question.
3. Une fois que vous êtes satisfait du formulaire, cliquez sur le bouton Ajouter en bas à droite, puis cliquez sur le bouton OK pour confirmer. Votre formulaire est maintenant enregistré et apparaîtra sur la page des évaluations.

Étapes pour modifier un formulaire actuel

1. Sur la page d'évaluation où vous avez accès à tous les différents formulaires, une icône de crayon se trouve sous « Action ». Cliquez sur cette icône pour modifier un formulaire existant. (Voir ci-dessous)

1. Une fois qu'un formulaire a été utilisé, il existe deux façons de le modifier : via le mode « Modification restreinte » ou « Cloner une copie ».

1. Mode Modification restreinte : Si vous décidez d'apporter des modifications via la modification restreinte, vous ne pouvez modifier que le libellé du nom de la catégorie, le nom des critères ou ajouter ces sections dans une nouvelle langue. Vous ne pouvez apporter aucune modification à la valeur minimale ou maximale d'un type de critère, ni au nombre d'incréments. Il est important de noter que toute modification apportée dans ce mode affectera toutes les évaluations précédemment terminées. Une fois que vous avez apporté les modifications au formulaire, une fenêtre contextuelle vous demandera de rétablir ou d'enregistrer. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour conserver les modifications apportées, puis cliquez sur OK pour confirmer.

Quand utiliser la Modification restreinte par rapport à Cloner une copie :

• Si vous cherchez à ajouter ou à supprimer une catégorie, un critère ou une langue, sélectionnez le mode Cloner une copie. Si vous cherchez à effectuer des ajustements mineurs comme modifier le libellé d'une catégorie ou d'un critère, sélectionnez le mode Modification restreinte.

Étapes pour cloner un formulaire

1. Pour cloner un formulaire, sélectionnez l'icône Cloner dans la colonne Action.

1. Un nouveau formulaire sera créé automatiquement avec le même titre que l'original, avec la mention « Copie » ajoutée à la fin du nom. Créer une copie d'un formulaire vous permet d'y apporter toutes les modifications souhaitées. Vous avez la possibilité d'ajouter, de supprimer ou de modifier tous les aspects du formulaire.

Étapes pour supprimer un formulaire

1. Pour supprimer tout formulaire indésirable, cliquez simplement sur l'icône Corbeille pour supprimer le formulaire. Lorsque vous cliquez sur supprimer, vous serez invité à confirmer que vous souhaitez supprimer le formulaire. Cliquez sur Oui pour confirmer. Gardez à l'esprit que la suppression d'un formulaire d'évaluation supprimera automatiquement toutes les données associées à ce formulaire.

Rapports de formulaires d'évaluation

Dans la suite iceManager, en haut de votre écran, sélectionnez « Rapports » pour accéder à iceReporting. Sur le côté gauche de votre écran, sous « Rapports », faites défiler vers le bas et cliquez sur le dossier Évaluations pour accéder aux rapports de formulaires d'évaluation. Sélectionnez le rapport auquel vous souhaitez accéder dans la liste et cliquez sur le bouton Imprimer ou Afficher au milieu de l'écran.

Si vous souhaitez recevoir un rapport récurrent, vous pouvez planifier n'importe lequel des rapports pour les recevoir sur une base mensuelle, hebdomadaire, quotidienne ou horaire en cliquant sur le bouton Planifier au milieu de l'écran. L'image ci-dessous présente tous les paramètres associés à la planification d'un rapport.

Comment extraire des rapports de formulaires d'évaluation :

1. Tout d'abord, définissez les paramètres suivants : date de début et de fin, files d'attente, trier par, et plus encore. Sélectionnez la méthode par laquelle vous souhaitez accéder au formulaire. Si vous souhaitez imprimer le rapport, sélectionnez le bouton Imprimer. Si vous souhaitez télécharger ou enregistrer le rapport sur votre ordinateur, sélectionnez le bouton Afficher. Comme mentionné précédemment, si vous souhaitez planifier un rapport, cliquez sur le bouton Planifier. Ici, vous serez invité à saisir le type de planification, le type de format, l'exécution (la fréquence à laquelle vous souhaitez que le rapport s'exécute), et plus encore.

Notez que lorsque vous définissez les paramètres de la date de début et de la date de fin dans vos rapports, assurez-vous de saisir le moment où le contact est entré dans le système et non le moment où l'évaluation a été effectuée.

L'image ci-dessous est un excellent exemple pour définir les paramètres d'un rapport. Disons qu'un contact est entré dans ice le 12 septembre et qu'une évaluation a été effectuée sur lui le 29 octobre. Si vous sélectionnez les dates suivantes :

• Du 11 septembre au 30 octobre – L'évaluation sera incluse dans le rapport. Du 1er octobre au 30 octobre – L'évaluation ne sera pas incluse dans le rapport.

Quelques exemples de différents rapports que vous pouvez exécuter :

• User Quality Report: Provides detailed information regarding the evaluation score of each recording. Here you can access all the evaluations for that particular user. You can also see all of the questions, comments, individual scores for each question, and their average score based on all of the evaluations that have been done on them.
• User Quality Evaluation for Queues Report: Provides detailed evaluation scores for each recording. It allows users to select recordings from specific queues.
• User Quality Evaluation for Teams Report: Provides detailed evaluation scores for each recording. It allows users to select recordings from specific teams.

Rapport sur la qualité des utilisateurs : Fournit des informations détaillées concernant le score d'évaluation de chaque enregistrement. Vous pouvez accéder ici à toutes les évaluations pour cet utilisateur en particulier. Vous pouvez également consulter toutes les questions, les commentaires, les scores individuels pour chaque question et leur score moyen basé sur toutes les évaluations effectuées à leur sujet. Rapport d'évaluation de la qualité des utilisateurs par file d'attente : Fournit des scores d'évaluation détaillés pour chaque enregistrement. Il permet aux utilisateurs de sélectionner des enregistrements provenant de files d'attente spécifiques. Rapport d'évaluation de la qualité des utilisateurs par équipe : Fournit des scores d'évaluation détaillés pour chaque enregistrement. Il permet aux utilisateurs de sélectionner des enregistrements provenant d'équipes spécifiques.

Here are some tips and tricks to managing your evaluation forms.

Trucs et astuces

• True or false questions: For true and false questions, you can use the buttons type question. Note that with this option, the answers should align with the scoring. For example, false is the equivalent of 0/1 and true is the equivalent of 1/1.
• Multiple choice questions: If you have multiple options for a question, use the drop-down list type question.
• Rating questions: For any questions related to rating, you can use either the star or sliders type question
  • For stars, you can set the number of increments of the stars type question for a maximum of 10 stars. You can adjust the scale to be smaller if you wish.
  • For slider, you can set the number of increments to be a maximum of 100 and give a specific score for the agent. For example, you can give them a score of 85/100.

Voici quelques trucs et astuces pour gérer vos formulaires d'évaluation.

If you’re no longer using a particular form but would like to keep the data associated with it or feel as though you might need it in the future, you can disable it instead of deleting it. To disable a form,click the toggle under the Active column. A window will pop up asking if you are sure you want to disable the form; click yes to disable it. Once disabled, the form will be unavailable in iceJournal and cannot be used. However, you can still collect data from that form in iceReporting.

Comment configurer différents types de questions

Filters

Questions vrai ou faux : Pour les questions vrai ou faux, vous pouvez utiliser le type de question à boutons. Notez qu'avec cette option, les réponses doivent correspondre au système de notation. Par exemple, faux équivaut à 0/1 et vrai équivaut à 1/1. Questions à choix multiples : Si vous avez plusieurs options pour une question, utilisez le type de question à liste déroulante. Questions d'évaluation : Pour toute question liée à une évaluation, vous pouvez utiliser le type de question à étoiles ou à curseurs. Pour les étoiles, vous pouvez définir le nombre d'incréments du type de question à étoiles jusqu'à un maximum de 10 étoiles. Vous pouvez réduire l'échelle si vous le souhaitez. Pour le curseur, vous pouvez définir le nombre d'incréments jusqu'à un maximum de 100 et attribuer un score spécifique à l'agent. Par exemple, vous pouvez leur attribuer un score de 85/100.

• Evaluator ID: Use this filter to look at all of the evaluations completed or in progress by that Evaluator ID.
• User ID: Use this filter to look at all of the evaluations for a specific user.
• Evaluation Status: Use this filter to narrow down which contacts have been evaluated, have not been evaluated, or are in the process of being evaluated.

Désactivation d'un formulaire

Reports

Si vous n'utilisez plus un formulaire particulier mais que vous souhaitez conserver les données qui y sont associées ou si vous pensez en avoir besoin à l'avenir, vous pouvez le désactiver au lieu de le supprimer. Pour désactiver un formulaire, cliquez sur le bouton bascule sous la colonne Actif. Une fenêtre contextuelle vous demandera si vous êtes certain de vouloir désactiver le formulaire ; cliquez sur oui pour le désactiver. Une fois désactivé, le formulaire ne sera plus disponible dans iceJournal et ne pourra pas être utilisé. Cependant, vous pouvez toujours collecter des données à partir de ce formulaire dans iceReporting.

Categories

Si vous souhaitez réactiver un formulaire, activez simplement l'option « Afficher les formulaires désactivés ». Ensuite, cliquez sur le bouton bascule sous la colonne Actif pour réactiver le formulaire. Cliquez sur « Oui » et le formulaire sera disponible pour utilisation.

Testing

Filtres

Summary

Dans iceJournal, vous pouvez filtrer toutes les évaluations par identifiant d'évaluateur, identifiant d'utilisateur ou statut d'évaluation.

Pour en savoir plus sur la valeur des évaluations d'agents, cliquez ici pour découvrir comment notre outil d'évaluation peut propulser votre centre de contact vers de nouveaux sommets.