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ice 14 offre un certain nombre de nouvelles fonctionnalités et d'améliorations, notamment:

• Balisage LOB
• Transcription après appel
• Synthèse des contacts
• Métadonnées des contacts
• Alertes de supervision basées sur la durée de l'état
• Gestion des messages audio
• Pistes d'audit
• Améliorations du clavardage
• IA dans le flux de travail

Améliorations d'iceJournal

Les améliorations d'iceJournal dans ice 14 incluent le balisage LOB, la transcription après appel, la synthèse des contacts et les métadonnées des contacts.

• Balisage LOB – Dans ice 14, les utilisateurs peuvent baliser les appels avec des codes LOB dans iceJournal après l'appel. Pour ce faire, sélectionnez l'appel dans iceJournal, cliquez sur le + à côté de LOBs Assigned, sélectionnez les LOBs souhaités, puis cliquez sur Soumettre.
• Transcription après appel – Ceci est disponible pour les utilisateurs ayant activé l'enregistrement des appels. Après un appel, ice enverra l'enregistrement à un fournisseur de transcription. Une fois la transcription terminée, les utilisateurs peuvent la consulter dans iceJournal. Pour y accéder, sélectionnez l'appel dans iceJournal, faites défiler jusqu'à la section Transcription près du bas de la vue détaillée et développez la section. Vous pouvez également télécharger la transcription ou l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre. Dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez écouter l'enregistrement et voir le texte de la transcription mis en surbrillance pour indiquer votre position dans l'enregistrement.
• Synthèse des contacts – Dans ice 14, de courts résumés d'appels générés par l'IA sont offerts prêts à l'emploi pour les utilisateurs ayant activé l'enregistrement et la transcription des appels. Vous pouvez trouver un résumé d'appel dans les détails du contact pour l'appel dans iceJournal.
• Métadonnées du contact - En plus des résumés, ice 14 permet la création de nouveaux champs de métadonnées de contact et de tâches de métadonnées qui s'exécutent pour générer des informations supplémentaires pour le contact. Par exemple, nous pourrions extraire la raison de l'appel du client ou générer les prochaines étapes, le tout basé sur la transcription. Ces champs supplémentaires se trouvent sous Métadonnées du contact dans les détails du contact. Les utilisateurs peuvent également filtrer par ces champs lors de la recherche dans iceJournal.

Améliorations d'iceMonitor

Dans ice 14, sous le générateur d'alertes d'iceMonitor, il y a quelques nouveaux paramètres, y compris le Temps d'état, la Raison d'indisponibilité, et les valeurs de Temps total et de Nombre pour chaque raison d'indisponibilité que vous avez configurée. Vous pouvez les utiliser, par exemple, en configurant une alerte pour vous avertir lorsqu'un agent est en pause-repas depuis plus d'une heure. Dans ice 14, vous pouvez également maintenant sélectionner une couleur pour vos notifications d'alerte.

Gestion des messages audio

La gestion des messages audio est un outil qui permet aux administrateurs, superviseurs et chefs d'équipe de gérer leurs fichiers audio dans iceManager. Cet outil se trouve dans les paramètres d'iceManager. Il vous permet d'ajouter un fichier audio en enregistrant un message directement dans votre navigateur, en utilisant la synthèse vocale ou en téléchargeant un fichier. Vous pouvez également rechercher des messages audio à l'aide du champ Texte du filtre.

Pistes d'audit

Dans ice 14, des pistes d'audit sont disponibles pour permettre aux administrateurs de consulter les détails des modifications qui ont été apportées au système, ainsi que qui a effectué les modifications et à quel moment. Plusieurs filtres de recherche permettent à l'administrateur de rechercher des modifications spécifiques par utilisateur, date, et plus encore. De plus, les administrateurs peuvent voir qui a accédé à des informations telles que les enregistrements d'appels, les transcriptions, les évaluations et les détails d'appels.

Améliorations du clavardage

Dans ice 14, vous pouvez maintenant intégrer iceChat directement à votre site web. Il existe également un certain nombre de paramètres qui peuvent être configurés, tels que le format de l'heure et de la date des messages, la largeur minimale et maximale des bulles de message, la quantité d'espace entre les messages, ainsi que le rayon et l'épaisseur de la bordure des bulles.

IA dans le flux de travail

Un certain nombre de fonctions d'IA sont disponibles avec la boîte à outils Azure intégrée qui accompagne ice 12 et les versions ultérieures. Par exemple, les flux de travail peuvent diffuser une invite à l'aide d'Azure Text-To-Speech, enregistrer un message audio et invoquer le service Azure Speech pour transcrire la parole en texte.

La boîte à outils Azure dans ice 13 et 14 offre des fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, elle permet d'invoquer le service Azure OpenAI pour démarrer et poursuivre une conversation avec le bot, et pour démarrer et poursuivre une conversation avec une base de données de connaissances ice, qui peut contenir des documents texte tels que des manuels d'utilisation.

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