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ice 14 offre un certain nombre de nouvelles fonctionnalités et d'améliorations, notamment :

• Étiquetage LOBTranscription après appelRésumé des contactsMétadonnées des contactsAlertes de surveillance basées sur la durée de l'étatGestion des messages audioPistes d'auditAméliorations du clavardageIA dans le flux de travail

Améliorations d'iceJournal

Les améliorations apportées à iceJournal dans ice 14 incluent l'étiquetage LOB, la transcription après appel, le résumé des contacts et les métadonnées des contacts.

• Étiquetage LOB – Dans ice 14, les utilisateurs peuvent étiqueter les appels avec des codes LOB dans iceJournal après l'appel. Pour ce faire, sélectionnez l'appel dans iceJournal, cliquez sur le signe + à côté de « LOBs Assigned », sélectionnez les LOB souhaités, puis cliquez sur « Submit ». Transcription après appel – Cette fonction est disponible pour les utilisateurs dont l'enregistrement des appels est activé. Après un appel, ice enverra l'enregistrement à un fournisseur de transcription. Une fois terminé, les utilisateurs peuvent consulter la transcription dans iceJournal. Pour y accéder, sélectionnez l'appel dans iceJournal, faites défiler jusqu'à la section « Transcript » près du bas de la vue détaillée et développez la section. Vous pouvez également télécharger la transcription ou l'ouvrir dans une nouvelle fenêtre. Dans une nouvelle fenêtre, vous pouvez écouter l'enregistrement et voir le texte de la transcription mis en surbrillance pour indiquer votre position dans l'enregistrement. Résumé des contacts – Dans ice 14, des résumés courts d'appels générés par l'IA sont disponibles immédiatement pour les utilisateurs ayant activé l'enregistrement et la transcription des appels. Vous pouvez trouver un résumé d'appel dans les détails du contact pour l'appel dans iceJournal. Métadonnées des contacts - En plus des résumés, ice 14 permet la création de nouveaux champs de métadonnées de contact et de tâches de métadonnées qui s'exécutent pour générer des informations supplémentaires pour le contact. Par exemple, nous pourrions extraire la raison de l'appel du client ou générer les prochaines étapes, le tout basé sur la transcription. Ces champs supplémentaires se trouvent sous « Contact Metadata » dans les détails du contact. Les utilisateurs peuvent également filtrer par ces champs lors de leurs recherches dans iceJournal.

Améliorations d'iceMonitor

Dans ice 14, sous le générateur d'alertes dans iceMonitor, il existe quelques nouveaux paramètres, notamment la durée de l'état, le motif de non-disponibilité, ainsi que les valeurs de durée totale et de nombre pour chaque motif de non-disponibilité que vous avez configuré. Vous pouvez les utiliser, par exemple, en définissant une alerte pour vous avertir lorsqu'un agent est en pause déjeuner depuis plus d'une heure. Dans ice 14, vous pouvez désormais également sélectionner une couleur pour vos notifications d'alerte.

Gestion des messages audio

La gestion des messages audio est un outil qui permet aux administrateurs, aux superviseurs et aux chefs d'équipe de gérer leurs fichiers audio dans iceManager. Cet outil se trouve dans les paramètres d'iceManager. Il vous permet d'ajouter un fichier audio en enregistrant un message directement dans votre navigateur, en utilisant la synthèse vocale ou en téléchargeant un fichier. Vous pouvez également effectuer des recherches parmi les messages audio à l'aide du champ « Filter Text ».

Pistes d'audit

Dans ice 14, des pistes d'audit sont disponibles pour permettre aux administrateurs de voir les détails des modifications apportées au système, ainsi que qui a effectué les modifications et quand elles ont été effectuées. Un certain nombre de filtres de recherche permettent à l'administrateur de rechercher des modifications spécifiques par utilisateur, par date, et plus encore. De plus, les administrateurs peuvent voir qui a accédé à des informations telles que les enregistrements d'appels, les transcriptions, les évaluations et les détails des appels.

Améliorations du clavardage

Dans ice 14, vous pouvez désormais intégrer iceChat directement dans votre site Web. Il existe également un certain nombre de paramètres qui peuvent être configurés, tels que le format de l'heure et de la date du message, la largeur minimale et maximale des bulles de message, l'espace entre les messages, ainsi que le rayon et l'épaisseur de la bordure des bulles.

IA dans le flux de travail

Il existe un certain nombre de fonctions d'IA disponibles avec la boîte à outils Azure intégrée fournie avec ice 12 et les versions ultérieures. Par exemple, les flux de travail peuvent lire une invite à l'aide de la synthèse vocale Azure, enregistrer un message audio et invoquer le service Azure Speech pour transcrire la parole en texte.

La boîte à outils Azure dans ice 13 et 14 dispose de fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, elle a la capacité d'invoquer le service Azure OpenAI pour démarrer et poursuivre une conversation avec le robot, et pour démarrer et poursuivre une conversation avec une base de données de connaissances ice, qui peut contenir des documents texte tels que des manuels d'utilisation.

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Si vous souhaitez en savoir plus sur ice 14 et sur la façon dont il peut profiter à votre organisation, contactez votre responsable de compte ou demandez une démonstration.