Dynamics 365 : le système d'enregistrement

Alors qu'ice gère les contacts, Dynamics 365 gère les clients et les tickets; les deux systèmes fonctionnent donc souvent de concert. Par exemple :

• Avant qu'un contact ne parvienne à un agent, des informations peuvent être extraites de Dynamics 365 pour déterminer les options à présenter. Lorsqu'un agent reçoit un contact, un enregistrement Dynamics 365 peut s'afficher pour fournir du contexte et permettre l'ajout de nouveaux détails. Les coordonnées et les transcriptions peuvent être ajoutées automatiquement à l'enregistrement Dynamics 365. De nouveaux contacts ice peuvent être initiés directement depuis Dynamics 365. Les contacts peuvent être traités directement dans Dynamics 365 à l'aide du Customer Integration Framework (CIF) ou de modèles de courriel intégrés. Lorsqu'un agent recueille des informations sensibles dans Dynamics 365, les enregistrements peuvent être automatiquement mis en pause et repris.

Voici quelques exemples de la façon dont nous pouvons lier les informations sur les interactions, les clients et les tickets dans Dynamics 365 afin d'offrir une meilleure visibilité à l'entreprise et au centre de contact.

iceWorkflow Designer et la Power Platform : des flux de communication partout

iceWorkflow Designer est l'environnement de développement d'applications d'ice pour les flux de contact, permettant d'interagir avec les systèmes d'enregistrement, de présenter des applications SVI/bot aux utilisateurs et d'acheminer les contacts vers des files d'attente, des agents et des équipes. La puissance d'iceWorkflow Designer réside dans sa capacité à créer et à modifier rapidement et facilement une logique d'affaires dans un environnement graphique, ainsi que dans sa capacité à se connecter à des bases de données et à des services Web. Le cas d'utilisation typique d'un flux de travail consiste à être invoqué par un contact entrant (voix, messagerie instantanée, courriel), mais il existe de nombreux autres contextes où les flux de travail peuvent être déclenchés. À l'aide d'une simple requête REST, un nouveau flux de travail peut être lancé par un autre processus pour initier des processus axés sur les communications. Voici quelques exemples de scénarios :

• Déclencher un appel sortant depuis Microsoft Flow lorsqu'un nouveau document est ajouté à une bibliothèque SharePoint. Permettre à une approbation de demande de tirage AzureDevOps urgente de déclencher un appel vers un ingénieur, et permettre à l'ingénieur d'approuver immédiatement lors de l'appel. Utiliser un flux de travail sortant pour définir l'identifiant de l'appelant d'un agent sur un numéro local approprié en fonction d'une recherche Dynamics. Envoyer un message instantané à une file d'attente lorsqu'un capteur IoT atteint un certain seuil. Importer des données d'interaction dans Power BI et les combiner avec d'autres sources pour obtenir des informations sur vos opérations.

L'essentiel ici est d'utiliser ice pour gérer les flux de travail de communication structurés, et d'autres outils de la plateforme Microsoft 365 pour gérer les processus à plus long terme.

L'IA est partout

En utilisant les services cognitifs de Microsoft dans le centre de contact, les processus qui reposaient traditionnellement sur des suppositions ou qui étaient exigeants en main-d'œuvre peuvent être automatisés. Voici quelques exemples de services que vous pouvez facilement utiliser avec ice dès aujourd'hui :

• Utiliser la synthèse vocale (TTS) basée sur le nuage avec des modèles vocaux personnalisés basés sur vos talents vocaux ou vos agents. Ajouter la vérification du locuteur pour ajouter un facteur de sécurité supplémentaire aux appelants. Utiliser LUIS pour ajouter le langage naturel à vos agents conversationnels. Intégrer QnAMaker pour ajouter une fonction de FAQ à toute application vocale. Intégrer l'analyse des sentiments dans vos flux de travail et la suivre au fil du temps pour évaluer la satisfaction des clients. Utiliser le traducteur pour proposer des agents conversationnels dans plusieurs langues ou pour faire correspondre plusieurs langues à un seul modèle de langage naturel.

L'intégration de ces services est une action simple dans iceWorkflow Designer et d'autres cas d'utilisation sont à venir.

La puissance de Microsoft Graph

Graph est l'API sous-jacente de la plateforme Office 365 et nous en intégrons davantage dans la plateforme centre de contact ice chaque jour. Voici quelques exemples de ce que vous pouvez faire avec Graph aujourd'hui :

• Authentifier les utilisateurs auprès d'Azure Active Directory, y compris l'authentification multifacteur. Permettre aux agents de rechercher des personnes pertinentes dans l'organisation directement depuis iceBar et tirer parti du routage intelligent dans ice pour faire correspondre ces utilisateurs aux profils ice. Mapper les groupes Azure AD et les rôles de sécurité aux rôles ice à l'aide de PowerShell pour les opérations en bloc. Invoquer Graph à partir d'un flux de travail ice pour créer ou mettre à jour un canal Teams pour un incident. Réserver automatiquement des tâches de suivi sur le calendrier d'un agent en utilisant des déclencheurs de flux de travail actifs et la compréhension du langage naturel. Enregistrer les pièces jointes des courriels en file d'attente directement dans un dossier OneDrive approprié.

Comme l'API Graph est constamment enrichie de nouvelles fonctionnalités de plateforme, il y aura toujours de nouvelles capacités à exploiter dans Graph, soit intégrées directement à la plateforme, soit sous forme de personnalisations simples pouvant être ajoutées à l'aide d'iceWorkflow Designer.

La plateforme Microsoft 365 représente l'ensemble d'API le plus complet sur le marché pour interagir avec vos données et vos processus. Associées aux services Azure, elles permettent de rendre les services plus intelligents, personnalisés et efficaces. Le centre de contact ice est un service complémentaire idéal, intégrant les communications en tant que citoyen de premier ordre et permettant une utilisation facile de tous les autres services M365.