Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur ces améliorations apportées à ice et sur la façon dont elles peuvent aider votre organisation.

Étiquetage par secteur d'activité

Dans ice 14, les utilisateurs peuvent étiqueter les appels avec des codes de secteur d'activité dans iceJournal après l'appel. Cela permet une plus grande flexibilité dans l'organisation et le suivi des interactions.

Transcription après appel

Cette fonctionnalité est offerte aux utilisateurs dont l'enregistrement des appels est activé. Après un appel, ice envoie l'enregistrement à un fournisseur de transcription. Une fois terminée, les utilisateurs peuvent consulter la transcription dans iceJournal. Ils peuvent alors télécharger la transcription ou écouter l'enregistrement tout en voyant le texte de la transcription mis en surbrillance pour indiquer leur position dans l'enregistrement. Les transcriptions permettent de parcourir facilement le contenu d'une conversation, de rechercher des moments clés pendant les appels ou simplement d'avoir un compte rendu écrit complet de l'appel.

Résumé des contacts

Dans ice 14, des résumés d'appels courts générés par l'IA sont disponibles immédiatement pour les utilisateurs ayant activé l'enregistrement et la transcription des appels. Cela permet d'obtenir des informations en un coup d'œil, évitant ainsi aux utilisateurs de lire l'intégralité d'une transcription pour comprendre les points clés de la conversation.

Métadonnées de contact

En plus des résumés, ice 14 permet de créer de nouveaux champs de métadonnées de contact et des tâches de métadonnées qui s'exécutent pour générer des informations supplémentaires sur le contact. Par exemple, nous pourrions extraire la raison de l'appel du client ou générer les prochaines étapes, le tout basé sur la transcription. Les utilisateurs peuvent également filtrer par ces champs lors de la recherche d'interactions dans iceJournal. Cela donne aux organisations la flexibilité d'extraire rapidement et facilement les informations qui leur importent sans avoir à les chercher.

Améliorations d'iceMonitor

Dans ice 14, sous le générateur d'alertes dans iceMonitor, quelques nouveaux paramètres sont disponibles, notamment la durée de l'état, le motif de non-disponibilité, ainsi que les valeurs de durée totale et de nombre pour chaque motif de non-disponibilité configuré. Vous pouvez les utiliser, par exemple, pour définir une alerte vous informant lorsqu'un agent est en pause déjeuner depuis plus d'une heure. Dans ice 14, vous pouvez également choisir une couleur pour vos notifications d'alerte. Ces changements aident les superviseurs à identifier plus facilement les problèmes potentiels dans le centre de contact afin de les résoudre immédiatement.

Gestion des messages audio

La gestion des messages audio est un outil qui permet aux administrateurs, aux superviseurs et aux chefs d'équipe de gérer leurs fichiers audio dans iceManager. Elle vous permet d'ajouter un fichier audio en enregistrant un message directement dans votre navigateur, en utilisant la synthèse vocale ou en téléchargeant un fichier. Vous pouvez également effectuer des recherches parmi les messages audio à l'aide du champ de texte de filtrage. Ces capacités supplémentaires offrent une commodité accrue aux superviseurs et aux autres personnes chargées de mettre à jour les messages.

Pistes d'audit

Dans ice 14, des pistes d'audit sont disponibles pour permettre aux administrateurs de consulter les détails des modifications apportées au système, ainsi que l'identité de l'auteur des modifications et le moment où elles ont été effectuées. Plusieurs filtres de recherche permettent à l'administrateur de rechercher des modifications spécifiques par utilisateur, par date, et plus encore. De plus, les administrateurs peuvent voir qui a accédé à des informations telles que les enregistrements d'appels, les transcriptions, les évaluations et les détails des appels. Les pistes d'audit offrent aux administrateurs une vue plus complète des événements dans leur centre de contact, leur permettant de mieux comprendre le moment et la cause des changements.

Améliorations du clavardage

Dans ice 14, vous pouvez désormais intégrer iceChat directement sur votre site Web. Un certain nombre de paramètres peuvent également être configurés, tels que le format de l'heure et de la date des messages, la largeur minimale et maximale des bulles de message, l'espace entre les messages, ainsi que le rayon et l'épaisseur de la bordure des bulles. Ces changements permettent aux visiteurs du site Web de poursuivre leur conversation avec l'agent, même lorsqu'ils naviguent vers différentes pages du site. De plus, ils permettent aux organisations de configurer leurs interfaces de clavardage pour mieux correspondre à leur image de marque.

IA dans le flux de travail

Il existe un certain nombre de fonctions d'IA disponibles avec la boîte à outils Azure intégrée fournie avec ice 12 et les versions ultérieures. Par exemple, les flux de travail peuvent lire une invite à l'aide de la synthèse vocale Azure, enregistrer un message audio et invoquer le service Azure Speech pour transcrire la parole en texte.

La boîte à outils Azure dans ice 13 et 14 dispose de fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, elle a la capacité d'invoquer le service Azure OpenAI pour démarrer et poursuivre une conversation avec le robot, et pour démarrer et poursuivre une conversation avec une base de données de connaissances ice, qui peut contenir des documents texte tels que des manuels d'utilisation. Ces fonctionnalités offrent un certain nombre d'avantages, selon leur utilisation exacte. Dans le cas de l'accès aux bases de connaissances pour fournir des informations aux agents, l'IA permet aux agents d'effectuer leur travail plus efficacement.

Cliquez <a>ici</a> pour en savoir plus sur l'utilisation de ces nouvelles fonctionnalités.

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Si vous souhaitez en savoir plus sur ice 14 et sur la façon dont il peut profiter à votre organisation, contactez votre responsable de compte ou demandez une démonstration.