Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur certaines de ces améliorations ice et comment elles peuvent aider votre organisation.

Balises LOB

Dans ice 14, les utilisateurs peuvent étiqueter les appels avec des codes LOB dans iceJournal après l'appel. Cela offre une flexibilité accrue dans l'organisation et le suivi des interactions.

Transcription après appel

Cette fonction est disponible pour les utilisateurs ayant activé l'enregistrement des appels. Après un appel, ice enverra l'enregistrement à un fournisseur de transcription. Une fois la transcription terminée, les utilisateurs peuvent la consulter dans iceJournal. De là, les utilisateurs peuvent télécharger la transcription ou écouter l'enregistrement et voir le texte de la transcription mis en évidence pour indiquer leur position dans l'enregistrement. Les transcriptions offrent un moyen pratique de parcourir rapidement le contenu d'une conversation, de rechercher les moments clés pendant les appels ou simplement d'avoir un enregistrement écrit complet de l'appel.

Synthèse des contacts

Dans ice 14, des résumés d'appels courts, générés par l'IA, sont disponibles prêts à l'emploi pour les utilisateurs ayant activé l'enregistrement et la transcription des appels. Cela fournit des informations en un coup d'œil afin que les utilisateurs n'aient pas besoin de lire une transcription entière pour comprendre les points clés de la conversation.

Métadonnées des contacts

En plus des résumés, ice 14 permet la création de nouveaux champs de métadonnées de contact et de tâches de métadonnées qui s'exécutent pour générer des informations supplémentaires pour le contact. Par exemple, nous pourrions extraire la raison de l'appel du client ou générer les prochaines étapes, le tout basé sur la transcription. Les utilisateurs peuvent également filtrer par ces champs lors de la recherche d'interactions dans iceJournal. Cela donne aux organisations la flexibilité d'extraire rapidement et facilement les informations qui leur sont pertinentes sans avoir à les rechercher.

Améliorations d'iceMonitor

Dans ice 14, sous le générateur d'alertes d'iceMonitor, il y a quelques nouveaux paramètres, notamment le temps d'état, la raison de l'indisponibilité, et les valeurs de temps total et de nombre pour chaque raison d'indisponibilité que vous avez configurée. Vous pouvez les utiliser, par exemple, en configurant une alerte pour vous avertir lorsqu'un agent est en pause déjeuner depuis plus d'une heure. Dans ice 14, vous pouvez également maintenant sélectionner une couleur pour vos notifications d'alerte. Ces changements aident les superviseurs à identifier plus facilement les problèmes potentiels dans le centre de contact afin qu'ils puissent les résoudre immédiatement.

Gestion des messages audio

La gestion des messages audio est un outil qui permet aux administrateurs, aux superviseurs et aux chefs d'équipe de gérer leurs fichiers audio dans iceManager. Il vous permet d'ajouter un fichier audio en enregistrant un message directement dans votre navigateur, en utilisant la synthèse vocale, ou en téléchargeant un fichier. Vous pouvez également rechercher des messages audio à l'aide du champ Texte du filtre. Ces capacités supplémentaires offrent une commodité accrue aux superviseurs et aux autres personnes qui mettent à jour les messages.

Pistes d'audit

Dans ice 14, des pistes d'audit sont disponibles pour permettre aux administrateurs de consulter les détails des modifications apportées au système, ainsi que l'identité des auteurs et le moment où elles ont été effectuées. Un certain nombre de filtres de recherche permettent à l'administrateur de rechercher des modifications spécifiques par utilisateur, par date, et plus encore. De plus, les administrateurs peuvent voir qui a accédé à des informations telles que les enregistrements d'appels, les transcriptions, les évaluations et les détails des appels. Les pistes d'audit offrent aux administrateurs une vue plus complète des événements de leur centre de contact, leur permettant de mieux comprendre le moment et la cause des changements apportés au centre de contact.

Améliorations du clavardage

Dans ice 14, vous pouvez maintenant intégrer iceChat directement dans votre site web. Il existe également un certain nombre de paramètres configurables, tels que le format de l'heure et de la date des messages, la largeur minimale et maximale des bulles de message, l'espacement entre les messages, ainsi que le rayon et l'épaisseur de la bordure des bulles. Ces changements permettent aux visiteurs du site web de maintenir leur conversation avec l'agent, même lorsqu'ils naviguent vers différentes pages du site. De plus, ils permettent aux organisations de configurer leurs interfaces de clavardage pour mieux correspondre à leur image de marque.

IA dans les flux de travail

Un certain nombre de fonctions d'IA sont disponibles avec la boîte à outils Azure intégrée fournie avec ice 12 et les versions ultérieures. Par exemple, les flux de travail peuvent lire une invite à l'aide d'Azure Text-To-Speech, enregistrer un message audio et invoquer le service Azure Speech pour transcrire la parole en texte.

La boîte à outils Azure dans ice 13 et 14 offre des fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, elle a la capacité d'invoquer le service Azure OpenAI pour démarrer et poursuivre une conversation avec le robot, et pour démarrer et poursuivre une conversation avec une base de données de magasin de connaissances ice, qui peut contenir des documents texte tels que des manuels d'utilisation. Ces fonctionnalités offrent un certain nombre d'avantages, selon leur utilisation exacte. Dans le cas de l'accès aux bases de connaissances pour fournir des informations aux agents, l'IA permet aux agents d'effectuer leur travail plus efficacement.

Cliquez ici pour en savoir plus sur l'utilisation de ces nouvelles fonctionnalités.

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Si vous souhaitez en savoir plus sur ice 14 et comment il peut bénéficier à votre organisation, communiquez avec votre responsable de compte ou demandez une démo.