Que signifie cette certification pour les utilisateurs de ice?

Bien que Microsoft Teams offre certaines fonctionnalités de téléphonie infonuagique, notamment des standards automatiques et des files d'attente, de nombreuses entreprises ont besoin de solutions intégrées plus avancées avec leurs outils et flux de travail. C'est là qu'interviennent les fournisseurs de solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS) comme ComputerTalk. ComputerTalk utilise des API pour développer et intégrer le centre de contact ice pour Teams. Microsoft valide ensuite la solution par le biais du programme de certification Connected Contact Center for Microsoft Teams. Ce programme certifie que le centre de contact ice pour Microsoft Teams est une solution fiable, de haute qualité et compatible, sur laquelle les clients peuvent compter. Selon Chris Bardon, architecte logiciel en chef chez ComputerTalk : « Le nouveau programme de certification de centre de contact de Microsoft donnera aux clients l'assurance que ice et Teams fonctionnent bien ensemble. »

En plus de la certification globale de qualité, le programme offre un modèle de soutien unifié et un partage de données continu entre ComputerTalk et Microsoft. Ce modèle augmentera la visibilité de ice auprès de l'équipe de soutien de Microsoft 365 et permettra une transition fluide des dossiers de soutien entre les organisations, améliorant ainsi l'expérience de soutien pour les clients communs.

Comment ice et Teams fonctionnent-ils ensemble?

Microsoft Teams offre un certain nombre de fonctionnalités qui soutiennent le développement de solutions vocales tierces comme le centre de contact ice. Ces fonctionnalités incluent la connectivité par routage direct, les API de communication infonuagique Microsoft Graph, la plateforme et l'extensibilité de Teams, ainsi que les SDK de Teams. L'utilisation de ces capacités permet trois modèles d'intégration différents. Le modèle « Connect » utilise le routage direct; le modèle « Connect and Extend » utilise le routage direct, les API Graph et la plateforme d'applications Teams; le modèle « Extend and Power » implique l'intégration des SDK de Teams dans des applications tierces pour des interactions natives dans Teams.

Le centre de contact ice s'intègre à Teams en utilisant le modèle « Connect and Extend ». Ce modèle utilise des outils d'intégration pour étendre les capacités du personnel du centre de contact et les expériences des utilisateurs. Il permet à ice de faire ce qu'il fait de mieux, tandis que Teams fait ce qu'il fait de mieux. Dans ce modèle, le système téléphonique de Teams est utilisé pour tous les appels du centre de contact et les expériences de contrôle des appels, tandis que ice est utilisé pour concevoir les flux de travail et les configurations de routage avancées. De plus, ice suit toutes les données d'appel afin que les rapports et l'analytique soient effectués par l'entremise de ice. En utilisant le modèle « Connect and Extend », « les agents peuvent bénéficier de notes dynamiques et contextuelles corrélant les données provenant de plusieurs systèmes avant d'entamer une interaction, puis éviter les changements de contexte coûteux en travaillant nativement dans Teams pour la collaboration interne et les communications externes » (Microsoft, 2020). Le modèle d'intégration « Extend and Power » implique la création d'applications vocales qui utilisent l'infrastructure d'appel et la plateforme client de Teams, directement sur Azure. ComputerTalk a choisi de ne pas utiliser ce modèle d'intégration, car le SDK de Teams ne possède pas toutes les fonctionnalités nécessaires pour soutenir les centres de contact de classe entreprise.

Les fonctionnalités du centre de contact ice avec Teams selon le modèle « Connect and Extend » comprennent :

• Teams est le point de terminaison d'appel principal pour les agents ice fonctionne non seulement sur l'application de bureau Teams, mais aussi sur le client Web et mobile de Teams La qualité et la performance des expériences client de Teams sont préservées dans ice La solution de centre de contact ice intégrée à Teams est exploitée par ComputerTalk Les utilisateurs peuvent se connecter via Microsoft 365 Tous les utilisateurs, y compris les utilisateurs formels, informels et les experts en la matière (SME), disposent de la téléphonie Teams La connectivité de service s'effectue par routage direct

ComputerTalk est un partenaire certifié Gold de Microsoft depuis 2005. Nous sommes un partenaire de co-vente Microsoft et membre du programme d'adoption technologique de Microsoft, avec des compétences Gold en développement d'applications, plateforme infonuagique, communications, Windows et appareils, et centre de données. Nous sommes impatients de faire progresser notre relation avec Microsoft grâce à l'achèvement du programme de certification Teams. Contactez votre responsable de compte ou demandez une démonstration pour en savoir plus.