iceAI Studio vous donne un contrôle total sur les connaissances de vos agents IA et sur la façon dont ils dirigent les clients, favorisant ainsi des résolutions plus rapides et de meilleures expériences.
De la norme PCI-DSS à la certification SOC 2, le centre de contact ice est bâti sur un cadre de conformité qui saura satisfaire votre équipe de sécurité
Le centre de contact ice prend déjà entièrement en charge Microsoft Teams. L'utilisation du client Teams conjointement avec iceBar offre non seulement aux agents des commandes d'appel avancées, mais aussi l'affichage contextuel et des intégrations d'applications, une visibilité sur l'état des files d'attente, ainsi que des contrôles d'état spécialisés et granulaires qui vont au-delà de ce que Teams offre nativement. Il s'agissait d'une excellente première étape, mais pour les organisations qui misent tout sur Teams, nous voulions resserrer l'intégration et améliorer l'expérience des agents et des superviseurs.
L'objectif était d'offrir les mêmes fonctionnalités que notre intégration actuelle, sans avoir à déployer de logiciels supplémentaires sur les postes de travail des agents et des superviseurs. Nous voulions également améliorer l'intégration du centre de contact dans le flux de collaboration habituel des équipes de nos clients.
Le nouveau iceBar : ice pour Teams
ice pour Teams affiche la plupart des commandes dont un agent disposerait via iceBar, ainsi que des informations contextuelles sur les interactions, directement dans Teams.
Grâce à une ancre persistante et actualisable, les agents peuvent facilement voir et modifier leur état ACD actuel, se connecter et se déconnecter des files d'attente, et passer des appels suivis et enregistrés via ice :
La carte d'état est mise à jour en temps réel et présentée dans une session de messagerie 1:1 avec le robot. En plus des états, les agents disposent également d'ancres contextuelles pour chaque contact qu'ils traitent :
La partie supérieure de cette ancre contient des informations sur le contact, notamment son état, son origine, sa destination, sa file d'attente et des données utilisateur configurables. Cela enrichit l'identification de l'appelant de base qu'un utilisateur voit lors d'un appel Teams entrant et permet à l'agent d'en savoir plus sur le contact avant de répondre. La carte affiche également les quatre contacts précédents du même utilisateur, incluant les appels, les courriels ou les conversations par clavardage, sur des canaux tels que les SMS, le clavardage Web, Facebook Messenger et le clavardage Teams.
La section suivante de la carte affiche les informations CRM, dans ce cas provenant de Dynamics, pour fournir un contexte immédiat à l'agent. Cette section de la fiche de contact est personnalisable à l'aide de notre API d'intégration d'applications, qui consiste en un simple appel REST. Elle permet aux clients de remplir les fiches de contact avec des données personnalisées provenant de n'importe quel système d'enregistrement. Enfin, les agents disposent de commandes au bas de la carte pour transférer, consulter, organiser une conférence ou enregistrer un contact.
Les agents peuvent également effectuer des opérations avancées telles que la confidentialité des enregistrements, qui supprime les informations sensibles des enregistrements d'appels, et spécifier l'adresse d'expédition pour les appels vocaux afin que les appels sortants puissent être passés à partir de numéros locaux configurés avec le centre de contact. Les mêmes fonctionnalités enrichies sont disponibles pour les contacts de messagerie instantanée, ce qui ajoute la possibilité d'accéder directement au clavardage dans l'historique de l'agent.
Pour les contacts par courriel, ice pour Teams ajoute la possibilité de répondre directement dans le client Teams, en plus d'utiliser l'application de courriel de bureau ou mobile de l'agent.
Ces nouvelles fonctionnalités sont accessibles aux utilisateurs via une application métier qui peut être déployée à l'aide des politiques d'application Teams standard et épinglée dans le client Teams, y compris les applications Web et mobiles.
Contexte et persistance
En plus de fournir aux utilisateurs des ancres contextuelles pour les contacts, les fiches de contact provenant d'ice peuvent également être conservées dans un canal Teams.
Cela permet de conserver une copie de la fiche de contact, avec toutes les informations contextuelles, dans un canal pour une conversation de suivi par une équipe plus large.
Les utilisateurs peuvent également initier de nouveaux contacts via une action de message contextuel qui analysera les numéros de téléphone, les adresses courriel et les adresses de messagerie instantanée à partir d'un message.
Cette action crée un nouveau contact dans ice qui peut être suivi et enregistré, ainsi que lié à un contact précédent pour un suivi.
Intelligence et surveillance
iceMonitor permet aux utilisateurs de définir un ensemble riche de conditions qui alerteront sur diverses situations dans le centre de contact. Ces alertes peuvent être configurées pour notifier directement un canal dans Teams.
Les conditions de l'alerte, le balisage de la carte et les actions de la carte sont tous configurables dans l'interface utilisateur d'iceMonitor, de sorte que les superviseurs puissent configurer des alertes pertinentes pour leurs équipes. Ces alertes peuvent également être pertinentes pour des agents spécifiques, ou des groupes d'agents, afin qu'ice puisse diriger des messages exploitables vers des agents individuels via une API REST exposée par ice pour Teams. Par exemple, ce message pourrait être envoyé aux agents non prêts s'il y a des contacts en attente sans agent disponible.
Le fait de cliquer sur le bouton « Prêt » dans le message rend l'agent disponible et lui achemine le contact.
La combinaison de cette API avec une solution plus avancée, comme la compréhension du langage naturel (LUIS) et la conversion parole-texte de Microsoft Cognitive Services, ainsi que la fonctionnalité de flux de travail actif d'ice (qui permet aux applications d'écouter les appels en cours), permet de générer des messages exploitables comme celui-ci.
Cela pourrait être basé sur un élément mentionné par l'appelant au cours de l'appel, mais en plus d'indiquer à l'agent qu'il pourrait s'agir d'un compte en difficulté, cela suggère également une mesure que l'agent pourrait vouloir prendre (transférer l'appel au service de rétention) et affiche la commande pour le faire en un seul clic.
Un parcours continu
ice pour Teams intègre ice beaucoup plus profondément dans un flux de travail Teams, mais ce n'est qu'un début. À mesure que les capacités des API de Teams se développent, nous prévoyons d'évoluer avec elles, en offrant des moyens supplémentaires et améliorés de faire de l'utilisation d'ice avec Teams une expérience fluide.
Nous prendrons contact avec vous sous peu. Il y a aussi un bouton de discussion maintenant dans le coin inférieur droit du site Web, si vous souhaitez nous parler immédiatement.
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