L'objectif était de pouvoir offrir les mêmes fonctionnalités que celles de notre intégration existante, sans avoir à déployer de logiciels supplémentaires sur les postes de travail des agents et des superviseurs. Nous souhaitions également améliorer l'intégration du centre de contact dans le flux de collaboration habituel des équipes de nos clients.

Le nouvel iceBar : ice pour Teams

ice pour Teams affiche la plupart des commandes dont un agent disposerait via iceBar, ainsi que des informations contextuelles sur les interactions, directement dans Teams.

Grâce à une ancre actualisable et persistante, les agents peuvent facilement voir et modifier leur état ACD actuel, se connecter et se déconnecter des files d'attente, et passer des appels suivis et enregistrés via ice :

La carte d'état est mise à jour en temps réel et présentée dans une session de messagerie 1:1 avec le robot. En plus des états, les agents reçoivent également des ancres contextuelles pour chaque contact qu'ils traitent :

La partie supérieure de cette ancre contient des informations sur le contact, notamment son état, l'initiateur, la destination, la file d'attente et des données utilisateur configurables. Cela enrichit l'identification de l'appelant de base qu'un utilisateur voit lors d'un appel Teams entrant et permet à l'agent d'en savoir plus sur le contact avant de répondre. La carte affiche également les quatre contacts précédents du même utilisateur, y compris les appels, les courriels ou les conversations par clavardage, qui incluent des canaux tels que les SMS, le clavardage Web, Facebook Messenger, ainsi que le clavardage Teams.

La section suivante de la carte affiche les informations CRM, dans ce cas provenant de Dynamics, pour fournir un contexte immédiat à l'agent. Cette section de la fiche de contact est personnalisable à l'aide de notre API d'intégration d'applications, qui est un simple appel REST. Elle permet aux clients de remplir les fiches de contact avec des données personnalisées provenant de n'importe quel système d'enregistrement dont ils disposent. Enfin, les agents disposent de commandes au bas de la carte pour transférer, consulter, organiser une conférence ou enregistrer un contact.

Les agents peuvent également effectuer des opérations avancées telles que la confidentialité de l'enregistrement, qui supprime les informations sensibles des enregistrements d'appels, et spécifier l'adresse d'expédition sur les appels vocaux afin que les appels sortants puissent être passés à partir de numéros locaux configurés avec le centre de contact. Les mêmes fonctionnalités enrichies sont disponibles pour les contacts de messagerie instantanée, ce qui ajoute la possibilité de créer un lien profond vers le clavardage dans l'historique de clavardage de l'agent.

Pour les contacts par courriel, ice pour Teams ajoute la possibilité de répondre directement dans le client Teams, en plus d'utiliser l'application de courriel de bureau ou mobile de l'agent.

Ces nouvelles fonctionnalités sont toutes accessibles aux utilisateurs via une application métier qui peut être déployée à l'aide des politiques d'application Teams standard et épinglée dans le client Teams, y compris les applications Web et mobiles.

Contexte et persistance

En plus de fournir aux utilisateurs des ancres contextuelles pour les contacts, les fiches de contact provenant d'ice peuvent également être conservées dans un canal Teams.

Cela permet de conserver une copie de la fiche de contact, avec toutes les informations contextuelles, dans un canal pour une conversation de suivi par une équipe plus large.

Les utilisateurs peuvent également initier de nouveaux contacts via une action de message contextuel qui analysera les numéros de téléphone, les adresses courriel et les adresses de messagerie instantanée à partir d'un message.

Cette action crée un nouveau contact dans ice qui peut être suivi et enregistré, ainsi que lié à un contact précédent en guise de suivi.

Intelligence et surveillance

iceMonitor permet aux utilisateurs de configurer un ensemble riche de conditions qui alerteront de diverses situations dans le centre de contact. Ces alertes peuvent être configurées pour notifier directement un canal dans Teams.

Les conditions de l'alerte, le balisage de la carte et les actions de la carte sont tous configurables dans l'interface utilisateur d'iceMonitor, de sorte que les superviseurs puissent configurer des alertes pertinentes pour leurs équipes. Ces alertes peuvent également être pertinentes pour des agents spécifiques, ou des groupes d'agents, de sorte qu'ice puisse diriger des messages exploitables vers des agents individuels via une API REST exposée par ice pour Teams. Par exemple, ce message pourrait être envoyé aux agents non prêts s'il y a des contacts en attente sans agent disponible.

Cliquer sur le bouton « Prêt » sur le message rend l'agent disponible et lui achemine le contact.

Combiner cette API avec quelque chose de plus avancé, comme la compréhension du langage naturel (LUIS) et la synthèse vocale de Microsoft Cognitive Services, ainsi que la fonctionnalité de flux de travail actif d'ice (qui permet aux applications d'écouter les appels actifs), permet d'obtenir des messages exploitables comme celui-ci.

Cela peut être basé sur un élément mentionné par l'appelant au cours de l'appel. En plus d'indiquer à l'agent qu'il pourrait s'agir d'un compte en difficulté, cela suggère une mesure à prendre (transférer l'appel au service de rétention) et affiche la commande pour le faire en un clic.

Un parcours continu

ice pour Teams intègre ice beaucoup plus profondément dans le flux de travail de Teams, mais ce n'est qu'un début. À mesure que les capacités des API de Teams évoluent, nous prévoyons d'évoluer avec elles, en offrant des moyens supplémentaires et améliorés de rendre l'utilisation d'ice avec Teams une expérience fluide.

Vous voulez en savoir plus? Demandez une démonstration à notre équipe; nous serons heureux de vous présenter ces fonctionnalités et bien plus en détail.