Selon Forbes, les entreprises qui excellent en matière d'expérience client surpassent leurs concurrents de près de 80 %. Il n'est donc pas surprenant que les défis liés au service à la clientèle soient une priorité pour tant d'organisations.

Gartner, une société de recherche et de conseil en technologies de l'information de premier plan, a identifié certains de ces défis. Dans le cadre de leurs recherches, ils ont demandé aux répondants : « En pensant à votre organisation, dans quelle mesure est-il important de relever chacun des défis suivants au cours des 12 à 18 prochains mois ? » Les résultats ont été publiés dans leur article de 2022, Equip Your Customer Service Reps to Support Seamless Customer Journeys. L'article a identifié 11 défis et les a classés selon le pourcentage de répondants ayant indiqué que ces défis étaient « importants » ou « très importants ».

Les organisations peuvent relever bon nombre de ces défis en investissant dans leur centre de contact. Plus précisément, le centre de contact ice permet aux organisations de relever des défis, de croître et de prospérer grâce aux fonctionnalités intégrées et aux intégrations disponibles. Notre précédent blogue, Comment le centre de contact ice relève les 3 principaux défis du service à la clientèle des entreprises (partie 1), explorait la façon dont ice répond aux trois défis les mieux classés. Mais la capacité d'ice à résoudre les problèmes va au-delà des trois premiers de la liste. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment le centre de contact ice relève d'autres défis identifiés par Gartner :

« Automatisation des processus de service à la clientèle »

68 % des répondants au sondage ont identifié ce défi comme étant important à relever au cours des 12 à 18 prochains mois. Heureusement, il existe de nombreuses façons d'introduire l'automatisation dans les processus de service à la clientèle. Les agents conversationnels (chatbots) fournissent automatiquement des réponses instantanées aux demandes des clients sans intervention humaine. Ils peuvent être utilisés pour aider les clients à effectuer des tâches en libre-service ou pour recueillir du contexte avant de transférer la conversation à un agent en direct. Les agents conversationnels permettent également d'étendre les heures de service au-delà des heures de bureau.

La messagerie sortante destinée aux clients peut être automatisée avec iceAlert. iceAlert permet aux organisations d'envoyer automatiquement des rappels, des mises à jour importantes et plus encore, sans que le personnel n'ait à le faire manuellement. Cela permet d'économiser le temps des employés et d'assurer une communication cohérente pour tous les clients.

Une intégration de gestion des effectifs (WFM) peut générer automatiquement des horaires pour les représentants du service à la clientèle, optimisant ainsi l'horaire tout en économisant le temps des gestionnaires. L'intégration permet à l'outil WFM de prévoir la demande en fonction des statistiques historiques du centre de contact et d'établir automatiquement un horaire qui garantit que le centre de contact dispose d'un personnel adéquat, tout en tenant compte de facteurs tels que les demandes de congés, les pauses-repas, et plus encore.

Si votre organisation utilise des campagnes d'appels sortants pour des initiatives telles que la génération de pistes, les promotions, la reconquête de clients, la vente incitative, et plus encore, ice peut vous aider. Les campagnes sortantes peuvent être automatisées avec l'outil iceCampaign de ComputerTalk. iceCampaign propose quatre modes de numérotation différents, vous permettant de choisir le niveau d'automatisation qui répond le mieux aux besoins de votre organisation.

De multiples processus de service à la clientèle peuvent être automatisés grâce aux intégrations CRM du centre de contact ice. Dès le début d'une interaction, la transmission d'informations contextuelles aux agents est automatisée grâce aux fenêtres contextuelles (screen pops). Les informations pertinentes sur un contact, comme l'historique des achats, s'affichent automatiquement sur l'écran de l'agent, éliminant ainsi le besoin de perdre du temps sur des questions contextuelles ou de rechercher manuellement les coordonnées. Une intégration CRM automatise également la création de dossiers d'activité pour les nouvelles interactions avec les clients, assurant une tenue de dossiers complète et cohérente sans effort supplémentaire de la part des agents lors de la phase de conclusion.

« Personnalisation de l'expérience client grâce aux données »

Ce défi a été identifié comme important par 65 % des répondants dans les recherches de Gartner. Une intégration CRM est l'un des meilleurs moyens d'utiliser les données pour personnaliser les expériences client. Grâce à cette intégration, les informations pertinentes sur le client qui communique avec vous s'affichent sur l'écran de l'agent dès que l'interaction arrive. Les agents peuvent utiliser les informations fournies dans la fenêtre contextuelle pour offrir un service personnalisé. Ils peuvent saluer les clients par leur nom ou leur titre préféré, recommander des produits complémentaires aux achats précédents ou fournir de manière proactive des mises à jour sur les billets ouverts. Avec les fenêtres contextuelles CRM, les agents ont un accès instantané pour consulter et exploiter toutes les données importantes que l'organisation a recueillies sur le client au fil du temps.

Le centre de contact ice permet également des expériences personnalisées grâce au routage intelligent. Les clients peuvent être dirigés vers l'agent le mieux qualifié pour traiter leur demande en fonction de diverses considérations. Avec une intégration CRM, les clients peuvent être acheminés en fonction des champs du système CRM. Ils peuvent être acheminés selon les compétences de l'agent. Un client d'ice, Bob Barker Company, achemine les appels en fonction de la région de l'appelant, garantissant ainsi que les clients parlent à l'un des quelques agents qu'ils connaissent bien à chaque fois.

« Passer d'un service réactif à un service proactif »

Ce défi a été identifié comme important par 65 % des répondants dans les recherches de Gartner. Il existe plusieurs façons pour le centre de contact ice d'aider les organisations à relever ce défi. iceAlert permet aux organisations d'envoyer des rappels proactifs et d'autres notifications, tenant ainsi les clients informés et les servant même s'ils ne communiquent pas eux-mêmes.

iceSurvey permet aux organisations d'améliorer proactivement leur service à la clientèle en recueillant les commentaires des clients par le biais de sondages avant et/ou après l'interaction. Cela permet aux organisations de découvrir ce que leurs clients pensent d'elles sans attendre qu'on le leur dise.

Grâce aux nombreux outils et intégrations disponibles dans le centre de contact ice, il n'est pas étonnant qu'il permette aux organisations de relever et de surmonter les plus grands défis de service à la clientèle auxquels elles sont confrontées aujourd'hui et auxquels elles s'attendent à faire face à l'avenir. Pour en savoir plus sur la façon dont le centre de contact ice peut aider votre organisation à améliorer son service à la clientèle, consultez Comment le centre de contact ice relève les 3 principaux défis du service à la clientèle des entreprises – Partie 1.