Le monde du service à la clientèle et du soutien est en constante évolution. À mesure que la technologie et la société progressent, les entreprises font face quotidiennement à de nouveaux défis en matière de service et de soutien à la clientèle.

Gartner, une société de recherche et de conseil de premier plan dans le domaine des technologies de l'information, a identifié certains de ces défis. Dans le cadre de ses recherches, elle a demandé aux répondants : « En pensant à votre organisation, quelle est l'importance de relever chacun des défis suivants au cours des 12 à 18 prochains mois ? »

Les résultats ont été publiés dans l'article intitulé Equip Your Customer Service Reps to Support Seamless Customer Journeys. L'article a identifié 11 défis et les a classés selon le pourcentage de répondants ayant indiqué que ces défis étaient « importants » ou « très importants ».

Les organisations peuvent relever bon nombre des défis auxquels elles s'attendent en investissant dans leur centre de contact. Plus précisément, le centre de contact ice permet aux organisations de relever des défis, de développer leurs activités et de prospérer grâce aux fonctionnalités intégrées et aux intégrations disponibles d'ice. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment le centre de contact ice relève ces défis majeurs :

1. « Créer un parcours client fluide entre les canaux assistés et en libre-service » « Créer un parcours client fluide entre les canaux assistés et en libre-service » était le défi numéro 1 identifié dans l'étude de Gartner, 74 % des répondants affirmant qu'il était important de le relever au cours des 12 à 18 prochains mois. Le centre de contact ice de ComputerTalk relève ce défi grâce à ses capacités omnicanales et à ses intégrations de gestion de la relation client (CRM). Capacités omnicanales ComputerTalk sait que des parcours clients fluides sont un élément important pour atteindre l'excellence en matière de service à la clientèle. C'est pourquoi ice fonctionne comme un centre de contact omnicanal, connectant de manière transparente tous les canaux de communication, gérant les interactions sur une plateforme unifiée et centralisant tout le contexte au même endroit. Cette configuration permet aux interactions d'être transférées en douceur entre les canaux lorsque nécessaire. Intégrations CRM Les intégrations CRM permettent aux informations pertinentes, telles que l'historique des contacts, de s'afficher instantanément sur l'écran de l'agent dès qu'une interaction survient. Cela évite aux clients d'avoir à fournir des informations d'identification ou à expliquer leur historique de contact à chaque fois qu'ils communiquent avec l'entreprise. Cela permet un service plus rapide et des parcours clients fluides. « Améliorer la diffusion de contenu et de connaissances aux clients et aux employés » « Améliorer la diffusion de contenu et de connaissances aux clients et aux employés » était un autre des principaux résultats de l'étude, 74 % des répondants identifiant cela comme un défi important. Des données sont constamment collectées par votre centre de contact : combien de clients attendent dans la file d'attente, la durée des appels, et bien plus encore. Le centre de contact ice transforme ces données en informations exploitables qui peuvent être transmises aux employés pour orienter la prise de décision stratégique à court et à long terme. De plus, le centre de contact ice dispose de fonctionnalités qui permettent de transmettre efficacement les informations aux clients, contribuant ainsi à maintenir leur satisfaction. Certaines des façons dont ice diffuse les connaissances aux clients et aux employés incluent les intégrations CRM, les notifications sortantes automatisées, les tableaux de bord en temps réel, les rapports historiques et les intégrations Power BI. Intégrations CRM Que votre organisation utilise Microsoft Dynamics 365, Salesforce ou un autre CRM, le centre de contact ice peut s'y intégrer ! Ces intégrations transmettent instantanément des informations sur les clients aux agents via des fenêtres contextuelles lorsqu'un client communique avec vous. Une intégration CRM améliore également la collecte et la diffusion des connaissances en insérant automatiquement des enregistrements d'activité pour chaque interaction, garantissant une tenue de dossiers cohérente et une abondance d'informations facilement accessibles aux agents à l'avenir. Notifications sortantes automatisées iceAlert, l'outil de notification sortante de ComputerTalk, améliore la diffusion des connaissances aux clients en l'automatisant. Avec iceAlert, les clients reçoivent des informations cohérentes et précises à chaque fois ; la diffusion des connaissances ne dépend plus du temps dont disposent les employés pour passer manuellement des appels ou de leur capacité à se souvenir de mentionner chaque détail important pour le client. Tableau de bord du centre de contact en temps réel iceMonitor est un tableau de bord qui fournit des statistiques en temps réel, faciles à utiliser et codées par couleur, sur les activités de votre centre de contact. Grâce à ce tableau de bord, les gestionnaires peuvent voir quand les seuils d'alerte sont atteints, afin d'intervenir pour résoudre les problèmes dès qu'ils surviennent. Cette diffusion des connaissances est rendue encore plus pratique grâce à l'option de configuration d'alertes. Ces alertes garantissent que les informations importantes sur les seuils d'alerte sont transmises aux gestionnaires même lorsqu'ils ne surveillent pas activement le tableau de bord. Rapports historiques Alors qu'iceMonitor aide à la diffusion immédiate des connaissances pour la prise de décision à court terme, iceReporting fournit des informations historiques sur le centre de contact qui peuvent révéler des tendances, facilitant ainsi la prise de décision à long terme. Les gestionnaires de centres de contact peuvent facilement accéder à ces rapports dans ice et les personnaliser pour obtenir les informations les plus importantes pour eux. De plus, iceReporting permet d'automatiser la diffusion des connaissances, les rapports étant envoyés par courriel ou via un canal Teams selon un calendrier régulier défini par le gestionnaire. Cela signifie que vous ne manquez jamais aucune information importante. Intégration Power BI Avec une intégration Power BI, les données du centre de contact peuvent être combinées avec d'autres sources de données pour des rapports améliorés. Power BI offre également des options supplémentaires pour filtrer et afficher les informations souhaitées, avec une grande variété de visuels pouvant être personnalisés pour répondre aux besoins individuels. « Mieux utiliser l'analytique et l'IA » « Mieux utiliser l'analytique et l'IA » a été identifié comme le troisième défi le plus important par les répondants à l'étude de Gartner. 72 % des répondants ont considéré ce défi comme important pour les 12 à 18 prochains mois. Au-delà de l'analytique fournie par les outils de rapport d'ice et l'intégration Power BI mentionnés ci-dessus, le centre de contact ice permet également aux organisations de tirer parti de l'intelligence artificielle (IA). Analytique vocale ComputerTalk propose une intégration avec Tethr: A Creovai Company. Tethr fournit une analyse vocale basée sur l'IA des interactions du centre de contact, analysant automatiquement le sentiment des clients, les tendances, et plus encore. Les informations obtenues grâce à cette intégration permettent aux organisations d'améliorer l'expérience client, de réduire les coûts, de prévenir le désabonnement, et plus encore. Bots en langage naturel ComputerTalk propose des bots de clavardage et des bots vocaux. Ces bots utilisent la compréhension du langage naturel, ce qui signifie que les clients peuvent poser des questions et recevoir des réponses en langage naturel, sans avoir à interagir avec un agent humain. Ces bots peuvent faciliter les tâches en libre-service pour les clients et/ou recueillir des informations pour les diriger vers l'agent humain le mieux qualifié pour traiter leur demande. Cela aide à réduire la charge de travail des agents et les temps d'attente des clients. Les bots peuvent également prolonger les heures de service en offrant aux clients des options en libre-service en dehors des heures de bureau. Transcription Les interactions du centre de contact peuvent être instantanément et automatiquement transcrites grâce aux capacités de transcription basées sur l'IA du centre de contact ice. Cela garantit que les utilisateurs du centre de contact peuvent accéder à des enregistrements écrits des conversations lorsque nécessaire sans avoir à consacrer du temps à la transcription manuelle. Résumé et autres analyses avancées post-contact En plus des transcriptions complètes, ice fournit des résumés de conversations. Grâce à cette fonctionnalité, les utilisateurs peuvent obtenir les informations clés sur une conversation en un coup d'œil sans avoir à lire l'intégralité de la transcription. En plus de fournir des résumés, les dernières fonctionnalités d'IA d'ice peuvent effectuer d'autres analyses post-contact, telles que l'extraction automatique d'une raison d'appel qui peut être facilement affichée dans les enregistrements de l'interaction. Synthèse vocale La synthèse vocale dans le nuage peut être utilisée pour ajouter et modifier des messages SVI. Cela permet d'obtenir des invites au son naturel avec une voix cohérente dans tout votre SVI, sans avoir à se soucier d'embaucher le même talent vocal à chaque fois. Cette utilisation de l'IA rend les mises à jour du SVI plus rapides et plus pratiques. Vérification du locuteur L'IA peut également être utilisée dans le centre de contact ice pour la vérification du locuteur, permettant aux clients de vérifier rapidement leur identité sans répondre à une série de questions et de recevoir un service plus rapidement. Traduction L'IA peut fournir des services de traduction, permettant aux clients de recevoir un service via un bot de clavardage dans leur langue préférée, même si l'organisation ne dispose d'aucun agent parlant la même langue.

Favoriser l'excellence du service à la clientèle

Grâce aux nombreux outils et intégrations disponibles dans le centre de contact ice, il n'est pas étonnant qu'il permette aux organisations de relever et de surmonter les plus grands défis de service à la clientèle auxquels elles sont confrontées aujourd'hui et auxquels elles s'attendent à l'avenir.

Pour en savoir plus sur la façon dont le centre de contact ice peut aider votre organisation à améliorer son service à la clientèle, consultez nos blogues sur les quatre piliers du service à la clientèle de Gartner : Connexion, Orchestration des processus, Connaissances et perspectives, et Gestion des ressources.