Selon University World News, il y a actuellement plus de 200 millions d'étudiants inscrits dans des établissements d'enseignement supérieur à travers le monde, et ce nombre devrait atteindre 660 millions d'ici 2040. À mesure que les effectifs augmentent, les établissements d'enseignement supérieur doivent miser sur un excellent service à la clientèle pour se démarquer de la concurrence. Selon une étude menée en 2020 par Forrester Consulting pour le compte de KPMG, 76 % des établissements d'enseignement supérieur font de l'orientation client une priorité absolue ou élevée. En offrant un excellent service à la clientèle grâce à des expériences intégrées de bout en bout, les établissements d'enseignement peuvent favoriser la fidélisation à long terme des étudiants et des anciens élèves.

Selon University World News, plus de 200 millions d'étudiants sont actuellement inscrits dans des établissements d'enseignement supérieur à travers le monde, et ce nombre devrait atteindre 660 millions d'ici 2040. À mesure que les effectifs augmentent, les établissements d'enseignement supérieur doivent miser sur un excellent service à la clientèle pour se démarquer de la concurrence. Selon une étude menée en 2020 par Forrester Consulting pour le compte de KPMG, 76 % des établissements d'enseignement supérieur font de l'orientation client une priorité absolue ou élevée. En offrant un excellent service à la clientèle grâce à des expériences intégrées de bout en bout, les établissements d'enseignement peuvent favoriser la fidélisation à long terme des étudiants et des anciens élèves.

• Offrez de multiples façons de communiquer : Il existe diverses raisons pour lesquelles une personne peut avoir besoin de contacter un établissement d'enseignement. Par exemple, un candidat peut vouloir joindre le service des admissions pour poser des questions sur sa demande ou obtenir des renseignements sur un programme. Aujourd'hui, les membres de la génération Z et les milléniaux sont plus enclins à utiliser les textos et les médias sociaux pour obtenir de l'information. Toutefois, dans certains établissements, la voix demeure un canal privilégié pour communiquer avec les étudiants et les candidats. En les rejoignant sur les canaux qu'ils utilisent régulièrement, vous favorisez une plus grande satisfaction et un meilleur engagement.

• Grâce à un centre de contact omnicanal, les établissements peuvent offrir une expérience fluide à toutes les parties prenantes. Voici quelques moyens efficaces par lesquels les applications de centre d'appels ajoutent de la valeur à l'organisation.

• Permettez aux étudiants de prendre les choses en main : Tout le monde s'entend pour dire que l'attente dans une file est une expérience frustrante, surtout pour les étudiants qui manquent souvent de temps en raison de leur horaire chargé. Selon Gartner, 40 % du volume d'appels actuel pourrait être résolu par des canaux libre-service. Réduisez les temps d'attente et accélérez la résolution des problèmes en ajoutant des options libre-service comme des agents conversationnels et la réponse vocale interactive (RVI). Ces outils peuvent aider à répondre aux questions courantes, à planifier des rendez-vous, à consulter les soldes de compte et à effectuer des paiements. Permettez aux étudiants de résoudre leurs problèmes à leur convenance pour accroître la flexibilité et la satisfaction. En offrant des canaux libre-service, vous pouvez alléger la charge de travail de vos représentants et leur permettre de se concentrer sur les demandes complexes.

• Offrez de multiples façons de communiquer : Il existe diverses raisons pour lesquelles une personne peut avoir besoin de contacter un établissement d'enseignement. Par exemple, un candidat peut vouloir joindre le service des admissions pour poser des questions sur sa demande ou obtenir des renseignements sur un programme. Aujourd'hui, les membres de la génération Z et les milléniaux sont plus enclins à utiliser les textos et les médias sociaux pour obtenir de l'information. Toutefois, dans certains établissements, la voix demeure un canal privilégié pour communiquer avec les étudiants et les candidats. En les rejoignant sur les canaux qu'ils utilisent régulièrement, vous favorisez une plus grande satisfaction et un meilleur engagement.

• Tenez toutes les parties prenantes informées : Envoyez des notifications ou des alertes en temps réel par voix, texto ou courriel. De cette façon, les établissements d'enseignement peuvent communiquer des annonces importantes à l'ensemble des étudiants, du corps professoral et du personnel simultanément. Ces notifications peuvent informer les parties prenantes des événements et conférences à venir sur le campus. De plus, les notifications peuvent être utilisées pour alerter les parties prenantes en cas d'urgence.

• Préparez-vous aux périodes de pointe : Le volume d'appels est exceptionnellement élevé à l'approche des dates limites d'admission, d'inscription aux cours et de demande d'aide financière. Assurez-vous d'avoir suffisamment de représentants durant ces périodes occupées afin que chacun puisse obtenir de l'aide. En intégrant votre centre de contact à un outil de gestion des effectifs, vous pouvez prévoir les périodes de fort et de faible volume d'appels et préparer les horaires à l'avance. Vous pourrez ainsi garantir des niveaux de personnel optimaux pour répondre aux appelants de manière rapide et efficace.

Il est impossible de surestimer l'importance d'établir des liens significatifs et efficaces avec les étudiants. Pour se démarquer de la concurrence, les établissements d'enseignement supérieur doivent privilégier une stratégie axée sur l'étudiant au sein de leur organisation. En améliorant votre service à la clientèle grâce à des applications de centre de contact, vous pouvez avoir un impact durable sur l'expérience de chaque étudiant. Pour obtenir d'autres conseils sur le service à la clientèle, consultez les quatre piliers du service à la clientèle : Établir des liens, Orchestration des processus, Connaissances et perspectives, et Gestion des ressources.