Selon Social Media Today, près de 70 % des consommateurs ont déclaré avoir utilisé les médias sociaux pour des questions liées au service à la clientèle à au moins une occasion. En intégrant les médias sociaux à votre centre de contact, votre organisation peut améliorer son service à la clientèle et garder une longueur d'avance sur la concurrence. Poursuivez votre lecture pour découvrir pourquoi vous devriez intégrer les médias sociaux à votre centre de contact.

• Améliorez les taux de réponse et la satisfaction de la clientèle : En 2021, il a été rapporté que 45 % des marques mettaient plus de cinq jours à répondre aux messages sur leurs pages Facebook (Hootsuite). Plutôt que d'attendre qu'un employé vérifie manuellement chaque plateforme de médias sociaux, automatisez la surveillance, le routage et la mise en file d'attente des interactions sur les médias sociaux vers l'agent le plus approprié. Améliorez les taux de réponse et la satisfaction de la clientèle en répondant rapidement aux interactions. Augmentez la productivité des agents : Réduisez le temps que les agents passent à basculer entre les plateformes en leur permettant de gérer toutes les interactions sur les médias sociaux au sein de leur application de centre de contact. Comme les messages des médias sociaux sont automatiquement acheminés aux agents, ces derniers peuvent consacrer leur temps supplémentaire à se concentrer sur d'autres tâches importantes. Réduisez le besoin de formation des agents : Les interactions entrantes sur les médias sociaux peuvent être traitées au sein de votre plateforme de centre de contact. En présentant les interactions dans une interface familière, les agents n'ont pas besoin de formation ou de soutien supplémentaire pour maîtriser de nouveaux outils. Par conséquent, les agents peuvent utiliser des outils avec lesquels ils sont à l'aise. Communiquez avec les clients sur leur plateforme de médias sociaux préférée : Consumer Reports a indiqué que 84 % des consommateurs ayant publié des plaintes sur les médias sociaux utilisaient Facebook. Interagissez avec votre public sur les plateformes où il passe le plus clair de son temps, qu'il s'agisse de Facebook, de Twitter ou d'autres plateformes de médias sociaux. L'utilisation des plateformes avec lesquelles vos clients interagissent régulièrement permet aux organisations de communiquer et de répondre aux questions ou aux préoccupations dès qu'elles surviennent. Unifiez les expériences client : Avoir plusieurs façons pour les clients de communiquer avec vous est une excellente chose, mais ce qui est encore mieux, c'est d'unifier ces interactions et d'éliminer les silos de communication. En reliant les profils des clients entre les canaux, les clients peuvent passer d'un canal de messagerie à un autre et conserver l'historique des conversations précédentes avec les agents pour éviter de se répéter. Fournissez des réponses rapides à vos clients : Les réponses rapides sont essentielles en matière de service à la clientèle ; cela montre au client que vous vous souciez de ses problèmes. Heureusement, les centres de contact peuvent automatiser les réponses rapides vers les canaux de médias sociaux. Répondez aux questions courantes sur Facebook Messenger ou Twitter avec des réponses préenregistrées pour fournir une assistance rapide sur les questions fréquemment posées, ce qui permet de gagner du temps et de rationaliser la communication.

Assurez une expérience fluide pour tous les clients en intégrant vos canaux de médias sociaux à votre centre de contact. À notre époque où un soutien rapide et personnalisé est la norme, l'ajout des médias sociaux à votre centre de contact vous permet de mieux servir vos clients et, par conséquent, d'améliorer le service à la clientèle global de votre organisation. Pour obtenir des conseils sur le service à la clientèle, consultez les quatre piliers du service à la clientèle : Connexion, Orchestration des processus, Connaissances et perspectives, et Gestion des ressources.