Dotation en personnel limitée ou inefficace

De nombreux établissements de santé sont confrontés à des pénuries de personnel depuis des années. Ces pénuries peuvent entraîner l'épuisement professionnel du personnel et une baisse de la qualité des soins aux patients. L'augmentation de la demande due à la COVID-19, ainsi que les absences causées par l'infection du personnel lui-même, n'ont fait qu'aggraver le problème. Dans ces circonstances, il est particulièrement important de s'assurer que toutes les ressources disponibles sont utilisées aussi efficacement que possible. Les outils suivants peuvent aider à résoudre ce problème :

• Notifications sortantes automatisées – Les rendez-vous manqués par les patients sont une source majeure d'inefficacité dans le secteur de la santé, le Journal de l'Association médicale canadienne rapportant que le taux moyen d'absentéisme est d'environ 20 %. Une méthode traditionnelle pour lutter contre les rendez-vous manqués consiste à contacter les patients pour leur rappeler leurs rendez-vous à venir. Bien que cela puisse aider à réduire les absences, cela nécessite une ressource supplémentaire pour prendre le temps de le faire. Cependant, l'utilisation d'une technologie de notification automatisée a le même impact sur les taux d'absentéisme sans occuper le temps d'un travailleur de la santé. Cela garantit que les travailleurs de la santé ne sont pas sous-utilisés en raison des rendez-vous manqués, et que leur temps n'est pas utilisé de manière inefficace pour des appels de rappel. Outils de gestion des effectifs – Les hôpitaux et autres établissements de santé peuvent également connaître des inefficacités de dotation dans leurs centres d'appels, avec un nombre inapproprié de personnel affecté à la réception des appels des patients. Ces centres d'appels peuvent éviter cette utilisation inappropriée du personnel en intégrant un outil de gestion des effectifs capable de prédire la demande en fonction de l'historique et de créer automatiquement des horaires qui tiennent compte de la demande, ainsi que des pauses programmées, des vacances, et plus encore. Cela garantit que le centre d'appels dispose d'un personnel approprié en tout temps. De plus, cela permet d'économiser le temps de la personne responsable de la création des horaires, permettant à son temps d'être utilisé pour d'autres tâches. Plateforme de gestion de la relation client – D'autres gains d'efficacité peuvent être réalisés dans le centre d'appels en intégrant une plateforme de gestion de la relation client (CRM). Les fenêtres contextuelles fournissent instantanément des informations pertinentes et le contexte concernant un patient ou un autre contact qui communique, ce qui signifie que les utilisateurs du centre de contact passent moins de temps à poser des questions pour identifier la personne et la raison de son appel. Les fonctionnalités de clic pour appeler permettent également aux utilisateurs d'appeler les patients directement depuis leur vue de contact dans le CRM, ce qui permet de gagner du temps et d'éliminer les erreurs de numérotation. Outils libre-service – Une autre utilisation inefficace des travailleurs de la santé consiste à leur faire gérer des tâches routinières que les patients pourraient traiter eux-mêmes en utilisant des outils libre-service appropriés. Par exemple, si un patient appelle un centre de santé pour demander les heures d'ouverture d'un médecin ou les résultats d'un récent test de laboratoire, le membre du personnel qui traite l'appel consacre du temps qui pourrait plutôt être utilisé pour les soins aux patients. La mise en œuvre d'outils libre-service comme des agents conversationnels ou un SVI libre-service permet aux patients de trouver eux-mêmes des informations routinières, laissant au personnel plus de temps pour se concentrer sur des demandes plus complexes.

Longs temps d'attente pour les patients

Dans le monde occupé d'aujourd'hui, les gens n'ont souvent pas le temps d'attendre pour recevoir des soins. Lorsqu'ils prennent rendez-vous, ils s'attendent à être servis à l'heure prévue et sont frustrés s'ils finissent par devoir attendre plus longtemps. Malheureusement, dans le secteur de la santé, les longs temps d'attente peuvent sembler inévitables. Mais ce n'est pas une fatalité. Il est tout à fait possible d'éviter les longs temps d'attente en utilisant les bons outils :

• Notifications sortantes automatisées – Afin de réduire les inefficacités causées par les rendez-vous manqués, certains centres de santé surréservent intentionnellement les patients, s'attendant à ce que certains ne se présentent pas. Cela garantit que les ressources de soins ne sont pas sous-utilisées, mais cela entraîne de longs temps d'attente lorsque les patients se présentent à leurs rendez-vous prévus. De plus, une salle d'attente remplie de patients impatients peut submerger le personnel et causer un stress inutile. La mise en œuvre de rappels de rendez-vous sortants automatisés peut éviter cela en réduisant les rendez-vous manqués, éliminant ainsi le besoin de surréserver les patients.

Manque d'accès aux soins

Les soins de santé sont extrêmement importants et devraient être une priorité pour tous. Cependant, en raison de circonstances indépendantes de leur volonté, certaines personnes peuvent trouver difficile d'accéder aux soins dont elles ont besoin. Par exemple, pensez à un patient qui doit prendre rendez-vous mais qui éprouve des difficultés avec les appels téléphoniques en raison d'une perte auditive ou d'anxiété sociale. Pensez au parent occupé qui finit par raccrocher chaque fois qu'il appelle parce que la file d'attente est trop longue et qu'il n'a pas le temps d'attendre. Pensez au travailleur de nuit qui doit obtenir ses résultats de laboratoire mais qui dort généralement pendant les heures de bureau habituelles du laboratoire. Des situations comme celles-ci peuvent être la raison pour laquelle les patients n'obtiennent pas les soins dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin. Heureusement, il existe de nombreuses façons dont la technologie peut aider à accommoder une plus grande partie de la population :

• Capacités omnicanales – L'ajout de nouveaux canaux à un centre de contact offre une plus grande flexibilité aux patients, aux membres de leur famille et à toute autre personne ayant besoin de communiquer. Permettre le contact par courriel, clavardage Web ou message texte répond aux besoins de ceux pour qui appeler n'est pas une option souhaitable. Fonction de rappel – Une option de rappel permet aux personnes en attente dans une file d'appels de laisser un numéro de téléphone et d'être rappelées lorsqu'elles atteignent la première position dans la file, plutôt que de rester au téléphone pendant toute la durée de l'attente. Cela améliore l'accès aux soins pour les personnes qui n'ont pas le temps ou la patience de rester au téléphone pendant une période prolongée. Outils libre-service – La mise en œuvre d'outils libre-service, comme des agents conversationnels ou des SVI libre-service, peut prolonger les heures de service pour ceux qui ne sont pas en mesure de communiquer pendant les heures d'ouverture habituelles d'un centre de santé.

Insatisfaction des patients

Dans un système surchargé, composé de nombreuses personnes occupées, il est difficile de s'assurer que chaque patient se sent pleinement satisfait de son expérience de soins. Du sentiment de ne pas être entendu à celui de ne pas être informé, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les patients peuvent estimer que leur niveau de soins est insuffisant. Heureusement, la technologie peut aider à résoudre certains de ces problèmes et à améliorer la satisfaction des patients :

• Sondages – Pour s'assurer que chaque patient se sent écouté, les centres de santé peuvent prendre en compte les préoccupations des patients en mettant en œuvre des sondages dans leurs centres de contact. Cela leur permet de comprendre les préoccupations des patients concernant leur niveau de soins et d'y répondre immédiatement. Notifications sortantes automatisées – Les rappels de rendez-vous automatisés peuvent aider à assurer un service cohérent et de haute qualité pour chaque patient en fournissant des messages standard pour chaque type de rendez-vous, incluant toutes les instructions importantes nécessaires avant le rendez-vous. Cette approche tient les patients informés et évite les instructions manquées dues à l'erreur humaine et à l'oubli. De même, des notifications après le rendez-vous peuvent être envoyées contenant des informations concernant les médicaments ou d'autres soins de suivi.
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Le secteur de la santé peut être un domaine difficile. Mais la technologie peut aider. Pour plus d'informations sur la façon dont la technologie a apporté des contributions utiles aux soins de santé, consultez l'évolution du rôle d'un centre de contact pendant une pandémie !