Mais d'abord, qu'est-ce que le « taux de désabonnement » et comment pouvons-nous le réduire ?

Le taux de désabonnement survient lorsqu'un client cesse d'utiliser le produit ou le service d'une organisation. Réduire ce taux n'est pas une mince affaire. Pour fidéliser la clientèle et limiter les départs, les entreprises doivent offrir une expérience positive et sans friction. Voici 6 façons de maintenir des expériences positives pour vos clients afin de réduire le taux de désabonnement.

1. Écoutez ce que vos clients ont à dire

Les commentaires des clients sont un outil précieux pour réduire le taux de désabonnement. Après chaque interaction, permettez aux clients de partager leur expérience au moyen de sondages. Il peut s'agir simplement d'évaluer l'expérience de 1 à 5 ou de répondre par oui ou par non pour mesurer leur satisfaction. Les sondages sont une excellente occasion pour les clients de donner leur avis. Les commentaires permettent aux organisations de cerner les points à améliorer et d'optimiser l'expérience client.

2. Assurez-vous que les représentants du service à la clientèle reçoivent le soutien et la formation nécessaires pour aider les clients

Offrez aux nouveaux agents la possibilité d'écouter les appels d'agents plus expérimentés pour apprendre les meilleures pratiques, ou donnez aux superviseurs les moyens de fournir une rétroaction sur le rendement des agents. En analysant les enregistrements et les transcriptions d'appels, vous pouvez obtenir des renseignements précieux et suggérer des occasions d'améliorer le rendement de l'agent afin d'optimiser l'expérience client globale.

3. Personnalisez l'expérience de chaque client pour encourager la fidélité.

Les clients trouvent frustrant de devoir répéter les mêmes informations. Accenture a rapporté que 75 % des répondants au sondage trouvaient frustrant de devoir répéter des informations à différents représentants du service à la clientèle. Équipez les agents de connaissances contextuelles pour chaque client en faisant apparaître les informations directement du CRM sur leur écran. Les clients se sentent davantage valorisés lorsque les organisations disposent des informations requises à leur sujet à l'avance. De plus, les intégrations CRM au sein des centres de contact permettent de personnaliser le traitement des contacts en fonction des champs clés du CRM, assurant ainsi une expérience personnalisée. Adapter chaque interaction avec l'appelant démontre au client qu'il est un atout précieux.

4. Laissez les clients communiquer par leur canal de communication préféré.

Avec le développement des plateformes numériques, les clients s'attendent à interagir avec les organisations sur leurs canaux préférés. Dans certains cas, les clients préfèrent communiquer par clavardage plutôt que par téléphone. Les clients risquent d'être frustrés si les moyens d'obtenir du soutien sont limités. Par conséquent, il doit y avoir plusieurs façons d'aider vos clients lorsqu'ils ont le plus besoin de vous.

5. Répondez aux clients rapidement.

Répondez à vos clients dès que possible, car ceux qui ne reçoivent pas un service rapide pourraient se tourner vers un autre fournisseur. Le SVI en libre-service et les robots sont d'autres moyens de fournir des réponses rapides aux demandes courantes telles que les heures d'ouverture, les mises à jour de compte, les changements de compte, et plus encore. Ils peuvent également accroître la disponibilité de votre organisation grâce à un service 24/7. Assurez des niveaux de dotation optimaux afin que les clients puissent éviter les longs temps d'attente. À l'aide de rapports historiques, les organisations peuvent prévoir la saisonnalité pour s'assurer qu'il y a suffisamment de personnel pour servir les clients pendant les périodes de pointe et hors pointe. Résolvez rapidement les problèmes des clients pour accroître leur satisfaction. En répondant rapidement aux questions de vos clients, vous leur montrez que leurs préoccupations sont prises en compte.

6. Assurez une expérience client cohérente

Assurez-vous que vos employés connaissent les politiques de l'entreprise et les procédures de service à la clientèle. Selon Forbes, « 67 % des clients reçoivent des réponses contradictoires de la part de différents agents de soutien lorsqu'ils posent les mêmes questions ». En tirant parti d'une base de connaissances, vous pouvez établir un centre unique où toutes les informations pertinentes sont accessibles aux représentants du service. Équipez vos représentants en faisant apparaître les informations des bases de connaissances, selon l'agent ou la demande du client. Offrir un service cohérent à vos clients peut améliorer leur expérience globale.

Un certain niveau de désabonnement est inévitable. Cependant, rendre les interactions plus pratiques et personnelles réduit le nombre de clients qui partent et augmente leur fidélité envers votre organisation. De plus, soutenir l'expérience des agents est également important. Découvrez comment réduire le roulement des agents à l'ère du télétravail.