iceReporting

Les rapports fournissent des données qui permettent aux superviseurs de suivre les indicateurs de performance clés (KPI). Ils permettent aux superviseurs d'améliorer leur service à la clientèle en les aidant à cerner les points à améliorer. Par exemple, des temps de résolution élevés peuvent indiquer que les agents ont du mal à fournir un service satisfaisant en temps opportun et qu'ils pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire. De longs temps d'attente dans la file peuvent suggérer qu'il est temps d'embaucher plus d'agents ou d'ajouter un robot vocal ou un agent conversationnel pour répondre à la forte demande.

L'outil de rapport du centre de contact ice s'appelle iceReporting. Par défaut, il fournit des rapports sur les activités des utilisateurs, les activités de contact, la performance des utilisateurs, et plus encore. Cependant, les superviseurs ont également la flexibilité de configurer leurs propres rapports personnalisés pour répondre à leurs besoins spécifiques.

Avantages d'iceReporting

En tirant parti de toutes les données qu'iceReporting a à offrir, les superviseurs peuvent améliorer le service de plusieurs façons :

• Réduire les temps d'attente – iceReporting peut indiquer aux superviseurs quand ils doivent embaucher davantage ou offrir de la formation pour une meilleure efficacité, ce qui les aide ultimement à offrir un service plus efficace et à réduire les temps d'attente. Augmenter la satisfaction et la fidélité de la clientèle – Améliorer votre expérience client en fonction des données recueillies dans les rapports peut mener à une augmentation de la satisfaction de la clientèle, favorisant ainsi la fidélité. Motiver les agents – Le suivi des statistiques de service réelles par rapport aux objectifs de service peut motiver les agents en leur fournissant des objectifs précis à atteindre et des mises à jour régulières sur leur progression. Une motivation accrue des agents se traduit par un travail de meilleure qualité et une réduction du roulement du personnel.
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Comment accéder à iceReporting

1. Connectez-vous à iceManager avec vos identifiants ice. Cliquez sur l'onglet Rapports en haut de la page. Cliquez sur Ouvrir les rapports.

Comment modifier les paramètres et consulter votre rapport

1. Sélectionnez le rapport que vous souhaitez modifier dans le panneau sur le côté gauche de l'écran. Cliquez sur Modifier les paramètres. Sélectionnez le paramètre que vous souhaitez modifier dans la liste sur le côté gauche de l'écran ou naviguez parmi les paramètres à l'aide du bouton Suivant. Cliquez sur Terminer lorsque vous avez effectué tous les changements souhaités. Sélectionnez l'option de visualisation désirée : L'option Imprimer fournit votre rapport au format PDF que vous pouvez imprimer ou enregistrer sur votre ordinateur. L'option Voir affiche votre rapport dans une nouvelle fenêtre, que vous pouvez ensuite exporter vers le format de votre choix (comme Excel, PDF ou Word).

Comment planifier un rapport

1. Cliquez sur le bouton Planifier sur la page des détails du rapport pour ouvrir l'application de planification. Entrez un nom dans le champ Nom de la planification. Sélectionnez un type de planification, soit Courriel ou Pré-générer. Sélectionnez le format de fichier souhaité pour le rapport. Sous Distribution par courriel, entrez la ou les adresses courriel auxquelles vous souhaitez envoyer le rapport planifié. Sélectionnez une date et une heure de début. Sous Exécuter, sélectionnez la fréquence à laquelle vous souhaitez que le rapport soit envoyé. Si vous souhaitez entrer une date de fin pour le rapport, basculez Fin sur Activé. Sinon, le rapport s'exécutera indéfiniment. En général, ce paramètre doit être laissé sur Désactivé. Cliquez sur Terminer.
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Pour en savoir plus sur iceReporting, communiquez avec un représentant de ComputerTalk dès aujourd'hui !