À mesure que votre organisation prend de l'expansion, offrir une expérience cohérente à des milliers, voire des millions de clients, devient de plus en plus difficile. C'est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers l'externalisation des centres de contact.

La demande de services d'externalisation des processus d'affaires (BPO) pour les centres de contact connaît une croissance rapide, certains rapports suggérant que le marché atteindra une valeur de 242,80 milliards de dollars d'ici 2034. Il n'y a pas que les grandes entreprises mondiales qui s'y intéressent. Des entreprises de toutes tailles expérimentent l'externalisation pour les aider à relever les défis d'offrir un soutien exceptionnel, personnalisé et pratique à grande échelle.

L'externalisation ne fait pas qu'aider les organisations à économiser de l'argent (bien que certaines études suggèrent que les entreprises économisent environ 87 012 $ par année avec les services de BPO). La bonne stratégie vous donne également accès à une expertise spécialisée, à des technologies avancées et à l'agilité dont vous avez besoin pour vous adapter aux préférences changeantes des clients. Voici votre guide sur les avantages croissants de l'externalisation.

Qu'est-ce que l'externalisation des centres de contact?

L'externalisation des centres de contact est exactement ce que son nom indique – vous engagez des équipes externes pour gérer certains aspects de votre stratégie de service client, plutôt que d'essayer de tout gérer « à l'interne ». Vous n'avez pas nécessairement besoin d'externaliser tous les aspects de votre stratégie CX.

Vos équipes internes pourraient continuer à se concentrer sur des activités complètes de réussite client, tandis que vos experts externalisés s'occupent de choses comme :

• Soutien entrant: Les équipes externalisées peuvent gérer les requêtes de service entrantes courantes qui ne peuvent pas être résolues par un chatbot standard ou un système automatisé. Elles peuvent répondre aux questions sur les commandes, résoudre les problèmes de facturation ou même aider aux tâches d'intégration.
• Appels sortants: Vos spécialistes pourraient s'occuper de choses comme la génération de prospects sortants, les appels de vente ou l'envoi de rappels de rendez-vous. Ils pourraient même contacter les clients pour leur demander des commentaires ou mener des sondages de satisfaction client.
• Soutien technique: Les équipes externalisées sont excellentes pour aider les clients et les employés internes à résoudre les problèmes, à gérer les étapes de configuration, et ainsi de suite. Les experts en soutien technique externalisé sont courants dans les secteurs des logiciels, des télécommunications et de l'électronique grand public.
• Soutien omnicanal: Vos équipes actuelles ont-elles du mal à offrir un service cohérent sur plusieurs canaux, des médias sociaux aux courriels, appels téléphoniques, conversations vidéo et messages texte? Vos équipes externalisées peuvent gérer tous ces canaux de manière transparente.

Les équipes externalisées peuvent également vous aider à faire évoluer votre stratégie de service, vous permettant d'embaucher des professionnels qui peuvent travailler 24 heures sur 24 (pour un soutien humain continu) ou parler diverses langues.

Pourquoi les entreprises adoptent l'externalisation des centres de contact

À grande échelle, l'externalisation des centres de contact offre aux entreprises la possibilité d'offrir un service plus rapide et plus cohérent sur tous les canaux et dans toutes les régions, sans les frais généraux massifs. Vous avez accès à des agents formés qui comprennent déjà vos produits et services, à une technologie de pointe et à des effectifs modulables qui s'adaptent à vos besoins d'affaires.

Pour les entreprises de tous les secteurs, l'externalisation présente d'innombrables avantages, tels que :

• Réduction des coûts: L'embauche de membres d'équipe internes supplémentaires pour gérer l'augmentation des demandes de service client et des tâches de vente peut être coûteuse. L'externalisation est généralement beaucoup moins chère, réduisant les coûts de location d'espaces de bureau supplémentaires, de paiement des avantages sociaux des employés et même de gestion des dépenses de formation. En moyenne, les entreprises économisent 87 000 $ par an grâce à l'externalisation.
• Accès à des talents qualifiés: Les partenaires BPO offrant des services d'externalisation de centres de contact peuvent vous donner accès à un bassin mondial de professionnels qualifiés. Vous avez accès à des membres d'équipe pré-formés qui savent comment résoudre les problèmes, qualifier les prospects et même faire de la vente incitative et croisée auprès des clients, afin d'augmenter les profits.
• Évolutivité et Flexibilité: Le volume de requêtes et de conversations gérées par votre centre de contact peut fluctuer pour diverses raisons. Vous pourriez recevoir plus d'appels pendant les mois d'été ou d'hiver lorsque vous lancez des soldes et des promotions. L'externalisation signifie que vous pouvez augmenter ou réduire rapidement votre nombre d'employés en fonction de la demande.
• Amélioration de la satisfaction client: Avec des équipes dédiées se concentrant constamment sur les interactions client, vos temps de réponse s'amélioreront. Vous pourrez offrir un soutien plus cohérent et personnalisé sur divers canaux, vous adapter rapidement aux différentes préférences des clients et réduire les temps d'attente.
• Technologie avancée: Certains partenaires externalisés apportent leur propre technologie au centre de contact, vous aidant à adopter de nouvelles solutions comme les outils de surveillance alimentés par l'IA, les chatbots, les flux de travail automatisés et les systèmes analytiques.

Pourquoi externaliser votre centre de contact? Avantages sectoriels

Toute entreprise cherchant à réduire les coûts, à améliorer la qualité du service et à accroître l'agilité peut bénéficier de l'externalisation des centres de contact . Mais dans certains secteurs, de la technologie aux soins de santé et au-delà, les avantages de l'externalisation peuvent être particulièrement convaincants. Examinons de plus près comment l'externalisation aide les entreprises de différentes industries à relever les défis du service client.

Technologie et SaaS

Qu'elles se concentrent sur le marché B2C ou B2B, les entreprises technologiques font face à de nombreux défis pour offrir un soutien à la clientèle exceptionnel. La plupart des utilisateurs de technologies exigent un soutien instantané, sur divers canaux, et de nombreuses entreprises desservent des publics à l'échelle mondiale.

Les leaders technologiques ont besoin d'équipes capables de résoudre rapidement les requêtes techniques des clients, dans la langue préférée du client. Cependant, ils doivent également s'assurer que des experts sont toujours disponibles. Après tout, les problèmes techniques et les problèmes logiciels peuvent survenir à tout moment.

L'externalisation des centres de contact aide en offrant aux entreprises :

• Accès à des experts techniques: Les partenaires BPO spécialisés dans l'industrie technologique offrent un accès à des professionnels qualifiés qui comprennent en profondeur le fonctionnement des systèmes logiciels, des réseaux et des applications. Ces spécialistes sont excellents pour le dépannage des problèmes et peuvent même communiquer de manière proactive avec les clients qui pourraient être affectés par une panne ou un problème.
• Soutien modulable: Les entreprises technologiques et SaaS introduisent constamment de nouvelles fonctionnalités, des correctifs et des mises à niveau pour leurs systèmes. Pendant les mises à jour et les lancements de nouveaux produits, les besoins en soutien peuvent augmenter soudainement. L'externalisation vous permet de vous assurer d'avoir toujours le bon nombre de membres d'équipe à portée de main.
• IA et automatisation: De nombreux leaders sur le marché de l'externalisation offrent un accès à des outils d'IA et d'automatisation qui peuvent aider les entreprises à gérer et à résoudre efficacement les problèmes courants plus rapidement – comme les chatbots ou les robots vocaux d'IA. Ces outils peuvent alléger la pression sur les équipes humaines, afin qu'elles puissent se concentrer sur d'autres tâches importantes.

Commerce de détail et commerce électronique

Les entreprises de commerce de détail et de commerce électronique tentent constamment de gérer un nombre fluctuant d'appels et de demandes. Pendant les fêtes et les événements promotionnels, la demande peut augmenter de façon exponentielle. Autour du Vendredi fou, par exemple, certaines entreprises doivent gérer des milliers d'appels, de courriels et de messages simultanément.

Embaucher des membres d'équipe internes supplémentaires juste pour gérer les pics soudains n'est pas vraiment pratique, ni rentable. Grâce à l'externalisation, les entreprises peuvent s'adapter rapidement aux changements de la demande, sans dépenser une fortune (et épuiser leurs profits).

L'externalisation offre aux entreprises de commerce de détail et de commerce électronique l'occasion de :

• Évoluer rapidement: Les entreprises peuvent embaucher des membres d'équipe supplémentaires pour gérer des canaux spécifiques, des demandes de service à la clientèle ou des stratégies de vente spécifiquement pendant les périodes de pointe. Lorsque les volumes d'appels commencent à diminuer, elles peuvent revenir à l'utilisation de leurs seules équipes internes.
• Accéder à des talents spécialisés: Les équipes peuvent embaucher des professionnels externalisés qui connaissent déjà tout ce qu'il y a à savoir sur leur plateforme de commerce électronique, leurs outils de gestion des stocks et même leur stratégie de chaîne d'approvisionnement.
• Présentation de l'omnicanal Soutien: Vous voulez vous assurer d'atteindre vos clients où qu'ils soient? Des professionnels externalisés peuvent gérer les flux de travail de soutien et de vente sur différents canaux, y compris les médias sociaux, les SMS, les courriels, les appels téléphoniques, et plus encore.

Entreprises du secteur de la santé et médicales

Offrir un service exceptionnel en tant qu'entreprise de soins de santé n'est pas facile. Tout comme les entreprises d'autres secteurs, les organismes de soins de santé doivent s'adapter à une demande croissante de communication omnicanale et de soutien personnalisé. Cependant, elles doivent également respecter des normes réglementaires strictes, comme la conformité HIPAA. Il n'est pas toujours possible de simplement augmenter le soutien avec des outils d'IA et l'automatisation.

Après tout, les clients ne contactent pas les entreprises de soins de santé uniquement pour prendre rendez-vous ou vérifier une facture – ils cherchent des conseils personnalisés et empreints de compassion.

L'externalisation des centres de contact dans le secteur de la santé offre aux entreprises :

• Soutien empathique Experts: Les fournisseurs d'externalisation au service du secteur de la santé forment leurs agents à être efficaces, intuitifs et compatissants. Ces professionnels savent comment établir un lien humain avec les patients, les partenaires et même les prestataires de soins de santé.
• Infrastructure sécurisée: Les entreprises de BPO savent que la conformité est cruciale dans le secteur de la santé. Elles maintiennent des systèmes sécurisés qui respectent les réglementations en matière de soins de santé et prennent des mesures supplémentaires pour protéger les données des patients.
• Soutien 24/7: L'externalisation offre également aux prestataires de soins de santé la possibilité d'offrir des heures de soutien prolongées. Ils peuvent s'assurer que les patients peuvent les contacter pour des préoccupations à tout moment de la journée, prendre rendez-vous et même vérifier les résultats de tests.

Caisses populaires et institutions financières

À l'instar des organismes du secteur de la santé, les entreprises du secteur financier doivent respecter de nombreuses directives de conformité strictes. Les banques, les caisses populaires et les sociétés d'investissement traitent toutes un grand nombre de demandes à enjeux élevés. Elles doivent fournir des conseils précis et intuitifs aux clients, tout en veillant à la sécurité des données personnelles et sensibles.

S'assurer que chaque client reçoit un niveau de service personnalisé, tout en respectant les règles liées à des éléments comme la conformité PCI, peut être complexe. L'externalisation des centres de contact permet aux entreprises de profiter d'avantages tels que :

• Experts financiers: Tout comme les experts en externalisation peuvent être formés aux processus techniques et de soins de santé, ils peuvent également se spécialiser dans le soutien financier. Vous pouvez trouver des experts qui savent gérer tout, des rapports de fraude à la configuration et à la gestion de comptes.
• Sécurisé, audité Technologie: Toute entreprise de BPO qui sert une institution financière prendra sans aucun doute des mesures supplémentaires pour assurer la sécurité des données. Elle pourrait utiliser des systèmes IVR conformes à la norme PCI pour le traitement des paiements ou utiliser l'IA pour surveiller les activités suspectes sur les comptes.
• Soutien plus rapide: Grâce à l'externalisation, les entreprises financières peuvent s'assurer qu'elles sont toujours disponibles pour répondre aux questions urgentes des clients. Les équipes externalisées peuvent réduire les temps d'attente, améliorer les niveaux de satisfaction de la clientèle et accroître la fidélité à la marque.

Secteur public et services publics

De nombreuses entreprises du secteur public et des services publics investissent déjà dans des stratégies de pointe pour améliorer le service à la clientèle. Après tout, des études montrent que l'entreprise moyenne de services publics peut gérer entre 2 et 3 millions d'appels par an. Les volumes d'appels et d'interactions dans le secteur public peuvent être tout aussi élevés, les gens contactant constamment les équipes axées sur l'application de la loi, les services d'urgence, l'éducation, les transports publics, et plus encore.

Pendant des périodes spécifiques, comme les pannes, les urgences ou la période des impôts, les volumes d'appels augmentent souvent encore plus. Avec le temps, il devient incroyablement difficile de gérer des volumes d'interactions élevés de manière constante, tout en s'adaptant aux besoins de clients diversifiés.

L'externalisation des centres de contact offre à ces entreprises une équipe d'agents flexible qui peut offrir :

• Soutien évolutif: Pendant les urgences ou les changements saisonniers, l'externalisation donne aux organisations la liberté d'adapter leur soutien en fonction de la demande. Il n'est pas nécessaire d'embaucher du personnel interne supplémentaire – votre équipe d'externalisation peut s'adapter à vos besoins.
• Soutien accessible et multilingue: De nombreux partenaires d'impartition offrent l'accès à des agents qui parlent couramment plusieurs langues. Contrairement aux robots d'IA qui peuvent s'adapter aux différentes préférences linguistiques, ces agents peuvent également s'adapter aux différentes nuances culturelles.
• Rapports transparents: Les fournisseurs de services de centres de contact externalisés fiables offrent souvent des rapports détaillés pour la reddition de comptes. Ils peuvent suivre et stocker des données précieuses, archiver les informations de communication en toute sécurité et s'adapter aux normes de conformité.

Transformer l'expérience client grâce à l'impartition des centres de contact

L'impartition des centres de contact n'est pas seulement un moyen pour les entreprises de réduire les coûts à mesure qu'elles se développent, et ce n'est plus seulement une solution pour les grandes entreprises mondiales. Alors que les attentes des clients continuent d'évoluer, les organisations de tous les secteurs adoptent l'impartition pour améliorer la satisfaction client, l'agilité et l'efficacité opérationnelle.

Que vous choisissiez d'impartir une seule partie de votre stratégie de service client (comme le service multilingue ou la génération de prospects), ou que vous constituiez toute votre équipe avec des experts impartis, les avantages peuvent être phénoménaux. Cependant, l'impartition n'est que la première étape. Vous devez toujours vous assurer de disposer des bons outils et ressources pour maximiser votre stratégie d'expérience client.

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