Que vous soyez une petite entreprise ou une grande organisation, les silos de données peuvent poser un problème majeur pour votre centre de contact. Si les données ne peuvent pas être consultées rapidement et efficacement au sein de votre organisation, vous pourriez souffrir de données cloisonnées.

Mais que sont exactement les silos de données et comment les surmonter? Dans cet article, nous vous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur les silos de données dans les centres de contact.

Que sont les silos de données?

Un silo de données est une collection d'informations qui n'est accessible que par un seul département et inaccessible aux autres services de l'entreprise.

Vous pouvez les considérer comme des îlots de données, isolés et coupés des autres départements et équipes.

Lorsque l'information n'est pas partagée entre les différentes équipes d'une entreprise, cela crée un silo de données. Étant donné que les grandes entreprises ont souvent de nombreuses équipes différentes — travaillant souvent de manière isolée les unes des autres — les silos de données sont un problème courant.

Que sont les silos de données dans les centres de contact?

Lorsque les agents d'un centre de contact interagissent avec un client, les données sont généralement stockées quelque part pour une utilisation future. Cependant, les données sont souvent regroupées en fonction de la méthode de communication utilisée — téléphone, courriel, clavardage en direct, médias sociaux, etc.

Par conséquent, les agents doivent souvent jongler avec plusieurs systèmes lorsqu'ils interagissent avec les clients. En fait, une étude récente de Forrester a révélé que 84% des dirigeants de centres de contact déclarent que leurs agents ont entre 4 et 10 applications différentes ouvertes lors d'une interaction client typique.

Les entreprises peuvent également s'appuyer sur différents outils de suivi ou logiciels qui ne sont pas entièrement intégrés les uns aux autres. Par exemple, les appels téléphoniques peuvent être enregistrés dans un logiciel CRM tandis que les messages instantanés sont stockés sur une autre plateforme.

Les données peuvent facilement être cloisonnées s'il n'y a pas de base de données centrale qui suit les interactions client sur différentes plateformes.

Pourquoi les silos de données sont-ils néfastes pour les entreprises?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les silos de données des centres de contact sont néfastes pour l'expérience client et pour l'ensemble de votre entreprise.

1. Les silos de données empêchent les agents des centres de contact de connaître l'historique complet du client. En d'autres termes, l'agent ne dispose pas de toutes les données et de l'historique de contact du client au même endroit. Cela conduit à des agents de centre de contact lents qui manquent d'informations suffisantes pour comprendre réellement les besoins du client et apporter des solutions à ses problèmes.
2. Les silos de données peuvent entraîner des expériences client négatives. Sans toutes les données à leur disposition, les agents de centre de contact sont plus susceptibles de créer une impression négative. Par exemple, ils peuvent demander des informations qu'ils devraient déjà posséder ou prendre beaucoup de temps pour trouver les bonnes informations. Les expériences client négatives, comme les longs temps d'attente, les transferts multiples d'agents et le fait que les clients doivent se répéter, sont tous des problèmes qui découlent des silos de données au sein d'un centre de contact.
3. Les silos de données peuvent augmenter les coûts et diminuer la productivité. Avoir des silos de données au sein de votre centre de contact entraîne une perte de temps et d'argent, ce qui entraîne ultimement une augmentation des coûts d'exploitation. Ils créent également des barrières entre les différentes équipes, ce qui se traduit par des inefficacités et des goulots d'étranglement. Éliminer les silos de données améliore la productivité des agents et l'efficacité opérationnelle de votre centre de contact.

Comment identifier les silos de données

Pour résoudre les problèmes liés aux silos de données, vous devez d'abord être en mesure de les identifier. Mais connaissez-vous les signes d'un silo de données au sein d'un centre de contact?

Signes courants

• Manque de données au sein d'une équipe ou d'un service, nécessitant souvent une communication interfonctionnelle pour les obtenir
• Données incomplètes ou obsolètes dans les bases de données ou les dossiers
• Les équipes sont incapables d'accéder à des ensembles de données spécifiques rapidement ou dans un délai raisonnable

Souvent, ces signes peuvent passer inaperçus, surtout au sein des grandes organisations où les équipes et les services fonctionnent de manière indépendante.

Cependant, un moyen sûr de savoir que votre entreprise souffre de silos de données est l'envolée des coûts informatiques liés à la conservation et à la récupération des données.

Comment résoudre les silos de données dans votre centre de contact

Les silos de données sont courants au sein des entreprises et peuvent apparaître pour diverses raisons. En fin de compte, les organisations doivent s'efforcer d'identifier et de résoudre les silos de données afin d'améliorer l'efficacité et la performance commerciale.

Voici quelques étapes qui peuvent aider à résoudre les silos de données au sein de votre centre de contact:

Investissez dans des logiciels capables d'intégrer des données provenant de différents systèmes

De nombreuses entreprises dépendent encore de systèmes hérités qui sont obsolètes et dont les capacités d'intégration sont faibles ou inexistantes. Pour surmonter les silos de données, les entreprises doivent investir dans des solutions logicielles modernes qui permettent des transferts rapides de données et la possibilité de recouper les informations au besoin. Une telle solution est un logiciel qui intègre tous vos systèmes de données en un seul, également connu sous le nom de plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS). Ces solutions fonctionnent en fournissant une plateforme centralisée pour la gestion et l'accès aux applications et aux données basées sur le cloud. Les principaux fournisseurs d'iPaaS incluent des entreprises comme Zapier, Workato et MuleSoft.

Choisissez une solution de centre de contact omnicanal

Les solutions de centre de contact dotées de capacités omnicanales, comme le logiciel ice de ComputerTalk, sont conçues pour éviter le cloisonnement des données. Les centres de contact omnicanaux permettent aux clients d'interagir avec votre entreprise par le biais de divers canaux : téléphone, courriel, clavardage en direct et plus encore. Contrairement aux systèmes hérités, la solution ice Contact Center de ComputerTalk s'intègre aux principales solutions de GRC, telles que Salesforce et Microsoft Dynamics. Grâce à ces intégrations de GRC, les données clients peuvent être regroupées en un seul endroit, quel que soit le canal par lequel l'interaction a eu lieu. De cette façon, les agents du centre de contact peuvent récupérer rapidement et efficacement toutes les informations d'un client.

Exploitez la puissance des outils d'IA

L'IA générative est en train de devenir rapidement l'un des outils les plus puissants dans le monde des centres de contact. Non seulement cette technologie peut améliorer l'expérience client, mais elle a également la capacité d'optimiser les flux de travail des agents et les tâches quotidiennes. Par exemple, les bons outils d'IA peuvent passer au crible de grandes quantités de données et faire remonter intelligemment les informations requises. Les outils d'IA peuvent également automatiser le processus de collecte et de stockage des données. Enfin, les agents conversationnels d'IA peuvent poser des questions et fournir des informations contextuelles pour préparer un agent de centre de contact avant une interaction en direct. Bien que les applications d'IA soient encore très récentes dans les centres de contact d'aujourd'hui, il est clair que les silos de données sont un problème qu'elles peuvent aider à résoudre.

Résumé

Les silos de données sont malheureusement trop courants dans les entreprises d'aujourd'hui, et les centres de contact sont un domaine où ils peuvent causer des dommages importants. Si vous êtes responsable d'un centre de contact et que vous rencontrez des blocages de données et des inefficacités, les données cloisonnées pourraient en être la cause.

Heureusement, les solutions modernes de centre de contact ont été conçues pour surmonter les silos de données en tirant parti des intégrations de GRC et en stockant les informations clients dans une base de données centrale unique.

Si vous utilisez toujours une plateforme de centre de contact héritée avec des fonctionnalités de stockage de données obsolètes, il est peut-être temps de envisager une mise à niveau.