À mesure que la technologie progresse au sein des centres de contact, la menace de cyberattaques augmente également.

Sans mesures de sécurité adéquates, les centres de contact pourraient être exposés à des risques de fuites de données et de violations de la vie privée. Cependant, en mettant en œuvre des protocoles de sécurité stricts et en suivant les meilleures pratiques, ces risques peuvent être atténués.  

Cet article examinera les problèmes de sécurité les plus courants auxquels sont confrontés les centres de contact, ainsi que les meilleures façons d'y remédier.  

Pourquoi les centres de contact sont-ils ciblés?

Les centres de contact sont ciblés par les cybercriminels pour plusieurs raisons. Ils stockent souvent une mine d'informations sur les clients, ce qui en fait des cibles précieuses pour le vol de données et la fraude d'identité.

Ces données clients peuvent inclure les noms, adresses, numéros de téléphone et même les informations de carte de crédit. En dehors du secteur privé, les centres de contact gouvernementaux et de soins de santé traitent souvent des données encore plus sensibles, telles que les numéros d'assurance sociale et les dossiers médicaux.  

Les centres de contact gèrent également un volume élevé d'interactions, offrant ainsi plus d'opportunités aux cybercriminels d'exploiter les vulnérabilités des systèmes et d'obtenir un accès non autorisé. Au début, les centres de contact se limitaient aux appels téléphoniques. Mais aujourd'hui, les centres de contact modernes interagissent avec les clients sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le courriel, le clavardage en direct et plus encore.

Enfin, la nature rapide des opérations des centres de contact peut entraîner des lacunes dans les protocoles de sécurité ou une formation inadéquate des employés, les rendant plus vulnérables aux cyberattaques.  

Quels sont les risques et les vulnérabilités pour les centres de contact?

Les centres de contact d'aujourd'hui fonctionnent sur des plateformes logicielles complexes dotées de multiples fonctionnalités et intégrations. Ce logiciel et son infrastructure sous-jacente peuvent être vulnérables aux cyberattaques pour diverses raisons.

Logiciels obsolètes: Les logiciels doivent être tenus à jour afin de garder une longueur d'avance sur les pirates informatiques. Les systèmes obsolètes sont une cible facile pour les cybercriminels cherchant à exploiter les vulnérabilités. Il est important de toujours mettre à jour les logiciels vers les dernières versions et d'installer les correctifs, sinon votre entreprise sera plus vulnérable aux cyberattaques.  

Contrôles d'accès faibles ou défaillants: Les contrôles d'accès, tels que les mots de passe, sont essentiels pour assurer la sécurité des données sensibles au sein des centres de contact. Si ces contrôles sont faibles ou défaillants, ils peuvent facilement être exploités par les pirates informatiques. Les plus courants raison de contrôles d'accès défectueux sont des mécanismes d'authentification ou d'autorisation faibles.    

Transactions par carte de paiement: Chaque fois qu'un client fournit ses informations de paiement à un commerçant virtuellement, il y a toujours un risque que ces informations soient volées et utilisées frauduleusement. Des protocoles de sécurité robustes (tels que les normes PCI) sont nécessaires pour que les centres de contact puissent traiter les paiements par carte de crédit en toute sécurité.  

Stockage des données: Si les données ne sont pas stockées et protégées correctement, par exemple par chiffrement, cela peut entraîner l'exposition de données sensibles lors d'une violation de données. Les données doivent être protégées aussi bien pendant leur transit qu'au repos. Un stockage adéquat des données clients est également essentiel pour la conformité réglementaire.  

Infrastructure de télétravail: L'essor du télétravail a peut-être profité à de nombreuses entreprises, mais il a également introduit des préoccupations de sécurité supplémentaires. Par exemple, travailler sur un réseau public et se connecter à un réseau d'entreprise sans VPN peut vous exposer à un risque de violation de données. Étant donné que les réseaux Wi-Fi publics ne sont pas sécurisés et manquent de mesures de sécurité essentielles, travailler depuis un café ou une bibliothèque publique peut rendre les employés vulnérables aux attaques.  

Menaces de sécurité courantes pour les centres de contact

Les menaces de sécurité pour les centres de contact comprennent diverses activités malveillantes qui peuvent compromettre la confidentialité et l'intégrité des informations sensibles. Sans mesures de sécurité robustes et une formation continue des employés, les centres de contact restent vulnérables à ces menaces.

Voici les façons les plus courantes dont les cybercriminels peuvent attaquer un centre de contact:

• Violations de données: Une violation de données fait référence à l'accès ou à la divulgation non autorisés d'informations confidentielles. Les violations de données se produisent généralement dans les centres de contact lorsque des données sont consultées par une personne non autorisée et partagées avec un tiers. Si une personne non autorisée accède aux bases de données d'un centre de contact, cela peut entraîner le vol de données personnelles ou financières.
• Attaques par hameçonnage: Une attaque par hameçonnage est un type de cyberattaque où des pirates utilisent de faux courriels, messages texte ou sites web pour inciter des personnes à divulguer des renseignements sensibles comme des identifiants de connexion ou des renseignements sur les clients. Ces communications frauduleuses semblent souvent provenir de sources légitimes, telles que des banques, des organismes gouvernementaux ou des entreprises réputées. Elles peuvent contenir des demandes urgentes ou des offres alléchantes pour inciter les victimes à réagir rapidement et sans réfléchir. Les attaques par hameçonnage peuvent également impliquer des tactiques d'ingénierie sociale, où les attaquants manipulent les émotions ou exploitent la confiance pour augmenter les chances de succès.
• Rançongiciel: Une attaque par rançongiciel implique que des pirates chiffrent des fichiers ou bloquent l'accès des utilisateurs à leurs systèmes informatiques et exigent une « rançon » pour rétablir l'accès. Ce type d'attaque commence généralement par l'infiltration de l'ordinateur d'une victime par des tactiques comme les courriels d'hameçonnage, les pièces jointes malveillantes ou l'exploitation de vulnérabilités logicielles. Une fois que le rançongiciel a obtenu l'accès, il chiffre les fichiers de la victime, les rendant inaccessibles. Les attaquants exigent ensuite un paiement en échange de la clé de déchiffrement et du rétablissement de l'accès au système.

Meilleures pratiques pour la sécurité des données des centres de contact  

Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de protéger leurs centres de contact et d'assurer la sécurité de leurs données. Ces méthodes couvrent différentes fonctions de votre entreprise, du chiffrement des données et des contrôles d'accès aux vérifications des antécédents et aux plans de continuité des activités.  

En suivant les meilleures pratiques, vous pouvez augmenter la sécurité des données au sein de votre centre de contact et, en fin de compte, prévenir les attaques de cybercriminels.    

1. Authentification multifacteur et contrôles d'accès

L'une des méthodes les plus importantes pour assurer la sécurité des données est l'utilisation de contrôles d'accès. Les contrôles d'accès, tels que les mots de passe et les identifiants de connexion, limitent l'accès à certains types de données. Bien que les contrôles d'accès soient utilisés par toutes les entreprises, à des degrés divers, l'authentification multifacteur (MFA) offre une sécurité renforcée au-delà de votre mot de passe habituel. La MFA exige des employés qu'ils fournissent plus d'un élément de vérification d'identité, comme un NIP, un jeton de sécurité ou même la reconnaissance faciale. D'autres meilleures pratiques incluent des examens réguliers des privilèges d'accès ainsi que des exigences strictes en matière de mots de passe, comme des changements mensuels ou annuels.        

2. Chiffrement des données  

Un autre élément clé de la sécurité des centres de contact est le chiffrement. Le chiffrement est une méthode d'encodage des données d'une forme lisible à une forme illisible, qui ne peut être décodée que par une personne possédant une clé de chiffrement. Cette méthode offre une couche de protection supplémentaire aux données sensibles, les protégeant aussi bien pendant le transit que pendant le stockage. Les méthodes de chiffrement populaires incluent les réseaux privés virtuels (VPN) et les protocoles de transfert de fichiers sécurisés (SFTP).  

3. Formation en cybersécurité et vérifications des antécédents  

Lors de l'embauche de nouveaux employés, il est important de les vérifier et de les former adéquatement. Avant d'embaucher un nouveau membre du personnel, une vérification complète des antécédents devrait être effectuée. Cela permet de s'assurer que vous n'embauchez pas quelqu'un ayant un passé criminel et réduit la possibilité de menaces internes. Une fois embauchés, les nouveaux employés devraient suivre une formation en cybersécurité pour les aider à identifier et à contrecarrer les cyberattaques courantes. Enfin, les employés existants devraient périodiquement faire l'objet de vérifications des antécédents pour réévaluer les niveaux de menace interne.  

4. Conservation et élimination sécurisées des données

Minimiser la durée de conservation des données et assurer leur élimination sécurisée est essentiel pour protéger votre centre de contact. Les données sensibles des clients devraient être stockées le moins longtemps possible, ou juste assez longtemps pour atteindre l'objectif visé. Cela réduit le risque d'accès non autorisé, de violations de données ou de toute autre responsabilité. Lorsque les données des clients ne sont plus nécessaires, elles devraient être éliminées à l'aide de méthodes sécurisées. Pour les données numériques, cela pourrait impliquer d'effacer les disques durs et de supprimer définitivement les fichiers. Les données physiques, telles que les copies papier, devraient être déchiquetées et éliminées de manière appropriée.    

5. Sécurité des terminaux

S'assurer que les terminaux de votre centre de contact sont sécurisés est une autre façon de maintenir la sécurité des données. Les terminaux dans les réseaux informatiques sont des appareils d'utilisateur final tels que les ordinateurs portables, les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles. N'importe lequel de ces terminaux peut être le point d'entrée d'une cyberattaque, et le risque continue d'augmenter à mesure que le télétravail gagne en popularité. Pour maintenir la sécurité des terminaux, il est important d'utiliser un logiciel antivirus, de former minutieusement les employés et de mettre en œuvre des systèmes de surveillance continue.  

6. Plans de réponse aux incidents

Malgré toutes les procédures et tous les protocoles utilisés pour contrecarrer les cyberattaques, des incidents de sécurité surviennent toujours. Dans ces situations, il est important d'avoir un plan de réponse aux incidents en place pour réagir à ces événements, en atténuer l'impact et maintenir les fonctions commerciales essentielles. Le plan de réponse aux incidents doit décrire des procédures étape par étape pour différents types d'événements. Ces procédures doivent couvrir les protocoles de communication, les rôles et responsabilités du personnel, les mesures de confinement et les stratégies de récupération. La réalisation de simulations de violations de sécurité ainsi que d'évaluations post-incident suite à des événements réels peut aider à améliorer le succès de votre plan de réponse aux incidents.  

7. Mises à jour logicielles et correctifs

Des mises à jour logicielles et des correctifs sont publiés périodiquement pour corriger les vulnérabilités de sécurité. L'installation de ces correctifs, ainsi que la mise à jour régulière de vos logiciels, est essentielle pour assurer la sécurité de votre centre de contact et le protéger des attaques. Pour un processus plus rationalisé, les organisations se tournent souvent vers la gestion automatisée des correctifs, ce qui rend le processus de correction automatique plutôt que manuel.  

Protocoles de sécurité pour les centres de contact

Outre la mise en œuvre des meilleures pratiques, les protocoles de sécurité jouent un rôle majeur dans le maintien de la sécurité et de la confidentialité des données des clients. Voici quelques protocoles de sécurité largement reconnus dans l'industrie des centres de contact :

• Norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI-DSS) – Une norme de sécurité mondiale pour le stockage, le traitement et la transmission des données de cartes de crédit.
• Contrôles de service et d'organisation (SOC 2) – Un audit annuel qui examine les contrôles internes pour déterminer dans quelle mesure une organisation protège les données des clients.
• Certification Microsoft Teams – Une approche à trois niveaux de la sécurité et de la conformité au sein des applications Microsoft 365.  

Pour se tenir au courant des normes de l'industrie en matière de sécurité des données, les entreprises devraient mettre en œuvre ces protocoles de sécurité dans leurs centres de contact.    

Il faut également garder à l'esprit que les lois sur la sécurité et la confidentialité des données varient selon les juridictions. Jennifer Sutcliffe, chef de la sécurité chez ComputerTalk, explique : « Différents pays ont différentes lois sur la confidentialité des données, il est donc absolument essentiel que les organisations opérant en dehors de leur propre pays les connaissent et s'y conforment. »    

Conseils pour protéger les données de votre centre de contact

Voici 7 conseils pratiques pour améliorer la sécurité des données de votre centre de contact que vous pouvez commencer à mettre en œuvre dès maintenant.

Formation des employés

Les programmes de formation des employés sont la première ligne de défense contre les cyberattaques. Les programmes de formation sont essentiels pour diffuser les connaissances et la sensibilisation à la sécurité parmi les employés. Assurez-vous que tout le personnel comprend l'importance de protéger les données des clients et qu'il est doté des connaissances nécessaires pour identifier et réagir efficacement aux menaces de sécurité.

Renforcer les protocoles d'authentification

Mettez en œuvre des mesures d'authentification robustes, telles que l'authentification multifacteur (AMF), pour vérifier l'identité des utilisateurs accédant à des systèmes ou des données sensibles. Cela aide à prévenir les accès non autorisés et renforce la sécurité globale de votre centre de contact.

Chiffrer les données en transit et au repos

Utilisez le chiffrement pour protéger les données des clients aussi bien pendant la transmission que lorsqu'elles sont stockées dans les bases de données des centres de contact. Le chiffrement de bout en bout garantit que les informations sensibles restent protégées contre les pirates informatiques ou tout autre accès non autorisé.

Mises à jour logicielles régulières et gestion des correctifs

Maintenez à jour les logiciels et systèmes de votre centre de contact avec les derniers correctifs et mises à jour de sécurité. L'application régulière de correctifs permet de corriger les vulnérabilités connues et réduit le risque d'exploitation par les cybercriminels.

Contrôle d'accès et gestion des privilèges

Mettez en œuvre des contrôles d'accès stricts pour limiter l'accès des employés aux données sensibles en fonction de leurs rôles et responsabilités. Examinez et mettez à jour régulièrement les privilèges des utilisateurs afin de garantir que seul le personnel autorisé peut accéder aux systèmes et informations critiques.

Éliminer les données de manière sécurisée

Établissez des protocoles clairs pour l'élimination sécurisée des données des clients, y compris le déchiquetage des documents physiques et la suppression permanente des enregistrements numériques. Des pratiques d'élimination des données appropriées aident à prévenir l'accès non autorisé aux informations sensibles et à atténuer le risque de violations de données.

Audits de sécurité réguliers et évaluations des risques

Menez des audits de sécurité et des évaluations des risques afin d'identifier les vulnérabilités potentielles et les lacunes dans votre centre de contact. La gestion proactive des risques de sécurité aide à atténuer les menaces internes et externes et améliore la conformité réglementaire.

Résumé

De nos jours, le maintien de la sécurité et de la confidentialité des données des clients est essentiel au succès de tout centre de contact. De nombreux protocoles et procédures sont impliqués dans la sécurité des données, et repousser les cybercriminels est une tâche sans fin.  

Cependant, en suivant les meilleures pratiques et en mettant en œuvre des protocoles de sécurité, les entreprises peuvent défendre leurs centres de contact contre les menaces externes et internes, améliorer la protection des données des clients et maintenir la confiance dans leurs services.  

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