ComputerTalk, une entreprise technologique basée à Markham, est fière d'annoncer le lancement public d'ice 12.1. Faisant suite à la sortie de la version 12.0 et d'icePhone en septembre, ice 12.1 apporte de nombreuses améliorations et optimisations à la solution de centre de contact de ComputerTalk.

Qui est ComputerTalk?

ComputerTalk est une entreprise de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui fournit aux organisations de toute l'Amérique du Nord une suite de solutions logicielles pour soutenir leurs centres de contact.

Des entreprises de tous les secteurs comptent sur le logiciel ice de ComputerTalk, allant du commerce de détail et de la logistique aux organismes de santé et gouvernementaux, en passant par les banques, les coopératives de crédit et d'autres institutions financières.

Fondée il y a plus de 30 ans, ComputerTalk continue d'innover et de montrer la voie dans le secteur en évolution rapide des solutions de centre de contact infonuagique.

Qu'est-ce qu'ice 12.1?

ice 12.1 est la toute dernière version du logiciel de centre de contact ice de ComputerTalk. ice est une solution de centre de contact tout-en-un qui fournit aux organisations les outils dont elles ont besoin pour améliorer l'expérience client.

Voici quelques fonctionnalités :

• Une expérience utilisateur native Microsoft TeamsIntègre la suite de produits Microsoft : Microsoft Teams, Microsoft Dynamics, Microsoft 365Permet la gestion simultanée de différentes communications : voix, courriel, messagerie instantanée et plus encoreHautement sécurisé : conforme aux normes SOC 2 Type 2, PCI DSS et HIPAAIntégrations infinies avec des applications tierces telles que Tethr et CommunityWFMDes outils de surveillance en temps réel et de rapports historiques pour une analyse approfondie de la performance de votre centre de contacticePhone, un tout nouveau téléphone logiciel intégré
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Points saillants et fonctionnalités d'ice 12.1

Le lancement de la version 12.1 s'accompagne de nombreuses améliorations. Nous aimerions en souligner quelques-unes :

Intégration de Tethr

• Un nouveau service a été créé pour téléverser les enregistrements et les données d'interaction vers Tethr à des fins de transcription et d'analyse vocaleUne fois les enregistrements téléversés, l'interface utilisateur de Tethr affichera les transcriptions et identifiera les moments clés de chaque appelLes utilisateurs peuvent également accéder à des analyses sur les comportements positifs et négatifs des agents ainsi que sur le sentiment des clients

Intégration de CommunityWFM

• Avec cette nouvelle version, ice s'intègre désormais à CommunityWFM, une solution de gestion des effectifs de premier plan dans l'industrie

Rapports de données uniquement

• ice 12.1 prend désormais en charge l'exportation de données vers des fichiers CSV à partir d'iceJournal, permettant aux superviseurs ou aux administrateurs d'utiliser et de fusionner ces données dans leur entrepôt de données ou de créer des tableaux de bord pour la révision par la direction

Modèles d'évaluation par défaut

• ice 12.1 propose également un modèle d'évaluation type pour les nouveaux clients, ce qui les aidera à créer des formulaires d'évaluation initiaux pour la gestion de la qualité

Améliorations d'iceCampaign

• iceCampaign a été amélioré avec plusieurs fonctionnalités. Par exemple, vous pouvez maintenant échanger des contacts ayant le même numéro de téléphone dans une campagne progressive.

Améliorations d'iceSurvey

• Vous pouvez maintenant afficher toutes les réponses aux sondages (y compris les réponses partielles) dans iceJournal.
  

Qu'est-ce que icePhone?

Dans les versions précédentes du logiciel ice, les clients devaient compter sur des intégrations avec des plateformes tierces, comme Microsoft Teams et Skype Entreprise, pour gérer les appels et les clavardages. Cependant, les commentaires des clients et des partenaires ont incité ComputerTalk à développer et à lancer icePhone, un téléphone logiciel intégré. icePhone est maintenant inclus dans les versions 12.0 et 12.1 d'ice.

Bernie Lee, vice-président de l'ingénierie produit chez ComputerTalk, explique : « Le lancement d'icePhone marque une étape importante dans l'histoire de notre logiciel ice. Pour la première fois, nos clients peuvent gérer les appels et les clavardages nativement au sein de l'interface iceBar. »

L'avenir d'ice : quelle est la prochaine étape?

La feuille de route du produit ice demeure à l'avant-garde de l'industrie du CCaaS, avec de nombreuses autres améliorations prévues pour 2024.

De plus, l'IA générative devenant un point central des logiciels de centre de contact, ComputerTalk a identifié plusieurs façons de tirer parti de l'IA et de l'intégrer au sein de la plateforme ice. Celles-ci incluent :

• L'intégration avec Azure Cognitive Services et Tethr pour améliorer la transcription après appel. L'intégration avec OpenAI pour fournir un résumé de contact par IA générative et d'autres perspectives sur les contacts. L'introduction du clavardage ice Copilot pour offrir un soutien technique amélioré aux clients grâce à l'IA générative.
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ComputerTalk prévoit de dévoiler ces fonctionnalités d'IA en 2024. Vous pouvez en apprendre davantage sur ice 12.1 en cliquant ici.