Vous avez peut-être entendu parler de deux types de centres de contact : infonuagique et sur site. Mais connaissez-vous la différence et pourquoi l'un pourrait être préférable à l'autre ?

En imaginant un centre d'appels traditionnel, vous visualisez peut-être des agents assis dans des cubicules, casques aux oreilles, en pleine conversation. Mais les centres de contact modernes sont très différents.

Les agents de centres de contact peuvent désormais se connecter et interagir avec les clients depuis le confort de leur foyer, simplement à l'aide d'un ordinateur portable ou même de leur téléphone mobile.

Qu'est-ce qui a changé au fil des ans pour rendre cela possible ? La réponse est le nuage ou, plus précisément, l'introduction des centres de contact infonuagiques.

Qu'est-ce qu'un centre de contact infonuagique ?

Les centres de contact infonuagiques sont des plateformes de service à la clientèle qui fonctionnent sur une infrastructure infonuagique. Leurs logiciels, leur matériel et leurs données sont tous stockés et hébergés par un fournisseur tiers dans le nuage.

Pour comprendre les centres de contact infonuagiques, vous devez d'abord comprendre ce qu'est « le nuage ». Dans le monde du logiciel, le nuage désigne des serveurs accessibles à distance (via Internet) par opposition aux serveurs disponibles localement.

Avant l'avènement d'Internet, les serveurs n'étaient accessibles que localement et étaient qualifiés de sur site.

En tirant parti de la technologie infonuagique, les centres de contact infonuagiques offrent une meilleure flexibilité, des économies de coûts et une accessibilité accrue pour les travailleurs à distance, parmi de nombreux autres avantages.

Selon une étude de Metrigy, 29,5 % des entreprises mondiales ont migré leurs centres de contact vers des plateformes infonuagiques et 21 % supplémentaires ont opté pour une plateforme hébergée ou gérée.

Qu'est-ce qu'un centre de contact sur site ?

Les centres de contact sur site sont installés et hébergés sur l'infrastructure propre à l'entreprise. Cela signifie que le matériel, les logiciels et les données appartiennent à l'entreprise et sont situés dans ses locaux.

L'avantage des centres de contact sur site réside dans le fait que tout est géré et contrôlé en interne. Cela confère aux entreprises un niveau de contrôle que les solutions infonuagiques ne peuvent offrir.

En règle générale, les entreprises doivent compter sur des équipes informatiques dédiées pour installer, entretenir et mettre à niveau leurs centres de contact sur site. Malheureusement, ce type d'infrastructure et de maintenance internes entraîne des coûts élevés et une flexibilité limitée.

Bien qu'ils aient été populaires il y a plusieurs années, les centres de contact sur site ont perdu du terrain au profit de leur équivalent plus moderne, le centre de contact infonuagique.

Principales différences entre l'infonuagique et le sur site

Les centres de contact infonuagiques ont gagné en popularité ces dernières années, grâce aux avancées technologiques et au virage vers le travail à distance. Il demeure toutefois important de connaître les différences entre l'infonuagique et le sur site au moment de choisir le centre de contact adapté à votre entreprise.

Voici les différences majeures entre les centres de contact infonuagiques et sur site :

Coûts d'installation et délai de déploiement : La mise en place d'un centre de contact sur site peut s'avérer très coûteuse et longue. Comme toute l'infrastructure est hébergée localement, les coûts initiaux sont beaucoup plus élevés que pour les centres de contact infonuagiques. Ils nécessitent également plus de temps pour être déployés, car tout doit être construit à partir de zéro. Les centres de contact infonuagiques peuvent être déployés beaucoup plus rapidement, car ils n'exigent aucune dépense en capital et sont généralement facturés selon un modèle d'abonnement mensuel à l'utilisation.

Matériel et infrastructure : Les centres de contact infonuagiques sont hébergés sur des serveurs distants, ce qui signifie que toute leur infrastructure est hors site. Les centres de contact sur site exigent que leur infrastructure soit située dans les locaux de l'entreprise. Non seulement cela occupe de l'espace physique, mais cela signifie également que les entreprises doivent acheter leurs propres serveurs et leur propre matériel.

Entretien et coûts courants : Pour les centres de contact sur site, les entreprises doivent employer du personnel informatique dédié pour assurer la maintenance de leur matériel. Avec les centres de contact infonuagiques, le matériel est hébergé et entretenu par un fournisseur tiers, ce qui réduit au minimum les coûts courants liés à l'entretien et à la maintenance.

Sécurité et confidentialité des données : Le principal avantage des centres de contact sur site réside dans leurs niveaux supérieurs de sécurité. Lorsque l'infrastructure du centre de contact est conservée sur place, les entreprises peuvent mettre en œuvre leurs propres protocoles de sécurité uniques. Les entreprises qui préfèrent conserver un contrôle total sur leurs données, leurs logiciels et leur matériel pour des raisons de sécurité ou de confidentialité ont tendance à privilégier les solutions sur site plutôt que les solutions infonuagiques.

Productivité des agents et analytique : Les centres de contact infonuagiques reposent sur des logiciels plus récents, généralement plus riches en fonctionnalités et plus conviviaux que les solutions logicielles sur site. Par exemple, de nombreuses solutions de centre de contact infonuagique offrent des fonctionnalités permettant de gagner du temps, comme la numérotation automatique et la transcription des appels. Cela aide les agents des centres de contact à être plus efficaces et productifs dans leurs tâches quotidiennes. Les solutions infonuagiques ont également tendance à offrir une meilleure analytique et de meilleurs rapports de données que les solutions sur site.

Accès à distance : Un avantage majeur des centres de contact infonuagiques est la possibilité pour les employés d'y accéder à distance. Puisque tout est hébergé sur Internet, les centres de contact infonuagiques offrent aux agents la liberté de travailler à domicile. À l'inverse, les centres de contact sur site dépendent souvent d'une technologie désuète, comme les téléphones de bureau, et exigent généralement que les employés soient sur place.

Évolutivité : Il est beaucoup plus facile d'agrandir ou de réduire la taille de votre centre de contact avec une solution infonuagique qu'avec une solution sur site. Par exemple, l'ajout de nouveaux agents dans un centre de contact sur site implique généralement l'achat de nouveaux téléphones et d'autres modifications matérielles. Les centres de contact infonuagiques sont beaucoup plus faciles à adapter, car les nouveaux utilisateurs peuvent être intégrés simplement en téléchargeant une application.

Fiabilité et temps d'arrêt : La plus grande faiblesse des centres de contact sur site est leur dépendance à une infrastructure localisée. Si un incident survient sur le lieu de travail, qu'il s'agisse d'une panne de courant ou d'une catastrophe naturelle, des temps d'arrêt importants peuvent facilement se produire. En revanche, les centres de contact infonuagiques reposent sur une infrastructure géoredondante, ce qui signifie que les composants critiques sont répartis sur différents sites. Cette géoredondance est un avantage majeur de l'infonuagique et confère aux centres de contact infonuagiques une fiabilité supérieure.

Intégrations tierces : Les centres de contact infonuagiques reposent sur des logiciels plus modernes et agiles, ce qui permet d'avoir plus d'options en matière d'intégrations tierces. Les centres de contact se connectent souvent à des solutions logicielles populaires pour la gestion de la relation client (CRM), la gestion des effectifs (WFM), la transcription des appels et d'autres fonctions clés. Ces intégrations sont déjà intégrées à la plupart des solutions de centre de contact infonuagique. Les centres de contact sur site, cependant, nécessitent généralement un codage personnalisé pour s'intégrer aux applications tierces.

Choisir le bon centre de contact

Il est important d'évaluer les besoins de votre entreprise et de consulter des experts lors du choix d'un centre de contact. Cela dit, de plus en plus d'entreprises se tournent vers les centres de contact infonuagiques plutôt que sur site pour diverses raisons.

Avantages d'un centre de contact infonuagique

• Peut être déployé plus rapidement avec moins de coûts initiaux
• Peut facilement être adapté à la hausse ou à la baisse
• Nécessite moins de personnel informatique et de ressources pour l'entretien
• Aucun espace physique ni matériel requis
• Moins de temps d'arrêt et d'interruptions de service
• Logiciel plus avancé avec de meilleures fonctionnalités et intégrations

Avantages d'un centre de contact sur site

• Coûts mensuels courants moins élevés
• Offre un contrôle total sur le matériel, l'infrastructure et la sécurité des données
• Permet une plus grande personnalisation interne

En fin de compte, chaque entreprise a des besoins différents et le centre de contact qui vous convient peut ne pas être la bonne solution pour quelqu'un d'autre. Les facteurs à prendre en compte incluent votre budget global, les préférences de communication de vos clients, ainsi que vos applications CRM et logicielles existantes.

Comment migrer d'une solution sur site vers l'infonuagique

La première étape de la migration de votre centre de contact d'une solution sur site vers l'infonuagique consiste à définir vos objectifs commerciaux. Que souhaitez-vous accomplir avec cette migration?

Pour certaines entreprises, l'objectif est de réduire les coûts de matériel et de maintenance. Pour d'autres, il peut s'agir d'améliorer l'évolutivité et l'accessibilité, ou simplement de tirer parti d'une technologie plus avancée dans leurs centres de contact.

Après avoir évalué vos objectifs, l'étape suivante consiste à évaluer votre système sur site actuel et à comprendre ses capacités et ses faiblesses. Cela facilitera le choix d'une nouvelle solution de centre de contact et aidera à éviter toute dépense imprévue à l'avenir.

Après avoir sélectionné une nouvelle solution infonuagique, vous devrez travailler avec votre fournisseur actuel pour élaborer un plan de migration. Le plan de migration doit être complet dans sa portée, avec pour objectif de minimiser les temps d'arrêt et les interruptions de service. Il doit également inclure la formation du personnel sur l'utilisation du nouveau système.

Pendant et après la migration, des tests approfondis doivent être effectués pour garantir la pleine compatibilité et la fonctionnalité du nouveau système.

Quelles sont les meilleures solutions de centre de contact infonuagique?

Avec la multitude de solutions infonuagiques offertes, choisir celle qui convient à votre entreprise peut sembler une tâche ardue. Voici un bref aperçu de certains des meilleurs centres de contact infonuagiques sur le marché actuel.

ComputerTalk ice

Fonctionnalités : Numéroteur sortant, analyses et rapports de données en temps réel, transcription d'appels assistée par IA, et plus encore.

Avantages : S'intègre à l'ensemble de la suite de produits Microsoft, notamment Azure, Power BI, Dynamics et Microsoft Teams. Idéal pour les entreprises basées au Canada et aux États-Unis.

Genesys

Fonctionnalités : Solution complète destinée aux grandes entreprises. Offre toutes les fonctionnalités habituelles telles que la messagerie vocale, la numérotation prédictive et le routage intelligent.

Avantages : Soutenu par l'une des entreprises les plus importantes et les plus anciennes du secteur des centres de contact. Outils avancés propulsés par l'IA et tableaux de bord de performance ludifiés.

Five9

Fonctionnalités : Numéroteur prédictif pour les appels sortants, reconnaissance de synthèse vocale, gestion des appels entrants et sortants, et plus encore.

Avantages : Idéal pour les grands centres de contact et les entreprises. Five9 propose de nombreuses intégrations natives avec des applications telles que Salesforce, Netsuite, Zendesk et Kustomer.

NICE CXOne

Fonctionnalités : Offres de SVI omnicanal, outils d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) et distribution automatique des appels.

Avantages : Meilleure solution pour les grands centres de contact mondiaux fonctionnant 24 heures sur 24. Soutenu par l'une des entreprises les plus importantes et les plus établies du secteur.

Talkdesk

Fonctionnalités : Destiné aux petites et moyennes entreprises. Inclut toutes les fonctionnalités standard d'un centre de contact, telles que le routage omnicanal, la numérotation automatique et l'enregistrement d'écran.

Avantages : Idéal pour les entreprises ayant besoin d'une bonne fonctionnalité de messagerie. Les agents peuvent envoyer et recevoir des SMS et même configurer des notifications automatiques déclenchées par des événements.

Résumé

Il existe de nombreuses différences entre les centres de contact sur site et ceux basés sur le nuage, mais la plupart des entreprises constatent les avantages de la migration vers le nuage.

Si vous utilisez encore une solution sur site héritée, il est peut-être temps d'envisager une mise à niveau. Vous pouvez collaborer avec votre fournisseur actuel de centre de contact ou en choisir un nouveau en fonction des besoins de votre entreprise.

Pour en savoir plus sur la solution de centre de contact infonuagique de ComputerTalk, cliquez ici.