Vous avez peut-être entendu parler de deux types de centres de contact : infonuagiques et sur site. Mais connaissez-vous la différence et pourquoi l'un pourrait être meilleur que l'autre?

Lorsque vous imaginez un centre d'appels traditionnel, vous pourriez penser à des agents assis dans des cubicules, des casques d'écoute sur la tête, en train de bavarder. Mais les centres de contact modernes sont très différents.  

Les agents de centres de contact peuvent maintenant se connecter et interagir avec les clients depuis le confort de leur foyer en utilisant simplement un ordinateur portable ou même leur téléphone mobile.  

Qu'est-ce qui a changé au fil des ans pour rendre cela possible? La réponse est l'infonuagique ou, plus précisément, l'introduction des centres de contact infonuagiques.    

Que sont les centres de contact infonuagiques?

Les centres de contact infonuagiques sont des plateformes de service client qui fonctionnent sur une infrastructure infonuagique. Leurs logiciels, matériels et données sont tous stockés et hébergés par un fournisseur tiers dans le nuage.  

Pour comprendre les centres de contact infonuagiques, vous devez d'abord comprendre ce qu'est « le nuage ». Dans le monde des logiciels, le nuage désigne les serveurs accessibles à distance (par Internet) par opposition aux serveurs disponibles localement.  

Avant Internet, les serveurs n'étaient disponibles que localement et étaient appelés sur site.  

En tirant parti de la technologie infonuagique, les centres de contact infonuagiques peuvent offrir une meilleure flexibilité, des économies de coûts et une accessibilité améliorée pour les travailleurs à distance, parmi de nombreux autres avantages.  

Selon une étude réalisée par Metrigy, 29,5% des entreprises mondiales ont migré leurs centres de contact vers des plateformes infonuagiques et 21% supplémentaires ont opté pour une plateforme hébergée/gérée.    

Que sont les centres de contact sur site?

Les centres de contact sur site sont installés et hébergés sur l'infrastructure propre à une entreprise. Cela signifie que le matériel, les logiciels et les données sont tous la propriété de l'entreprise et se trouvent dans ses locaux.  

L'avantage des centres de contact sur site est que tout est géré et contrôlé en interne. Cela offre aux entreprises un niveau de contrôle que les solutions infonuagiques ne peuvent pas égaler.  

Généralement, les entreprises devraient compter sur des équipes informatiques dédiées pour installer, maintenir et mettre à niveau leurs centres de contact sur site. Malheureusement, ce type d'infrastructure et de maintenance internes entraîne des coûts élevés et une flexibilité limitée.  

Bien que populaires il y a plusieurs années, les centres de contact sur site ont perdu de leur popularité au profit de leur équivalent plus moderne, le centre de contact infonuagique.  

Principales différences entre l'infonuagique et les solutions sur site

Les centres de contact infonuagiques sont devenus plus populaires ces dernières années, en raison des avancées technologiques et du passage au travail à distance. Il est néanmoins important de connaître les différences entre l'infonuagique et les solutions sur site au moment de choisir le centre de contact adapté à votre entreprise.  

Voici les principales différences entre les centres de contact infonuagiques et sur site:  

Coûts d'installation et temps de déploiement: L'installation d'un centre de contact sur site peut être très coûteuse et prendre beaucoup de temps. Étant donné que toute l'infrastructure est hébergée localement, les coûts initiaux sont beaucoup plus élevés que ceux des centres de contact infonuagiques. Ils nécessitent également plus de temps de déploiement, car tout doit être construit à partir de zéro. Les centres de contact infonuagiques peuvent être déployés beaucoup plus rapidement, car il n'y a pas de dépenses en capital et ils sont généralement tarifés sur la base d'un abonnement mensuel avec paiement à l'utilisation.  

Matériel et infrastructure: Les centres de contact infonuagiques sont hébergés sur des serveurs distants, ce qui signifie que toute leur infrastructure est hors site. Les centres de contact sur site exigent que leur infrastructure soit située dans les locaux de l'entreprise. Non seulement cela occupe un espace physique, mais cela signifie également que les entreprises doivent acheter leurs propres serveurs et leur propre matériel.      

Maintenance et coûts d'exploitation: Pour les centres de contact sur site, les entreprises doivent employer du personnel informatique dédié pour maintenir leur matériel sur place. Avec les centres de contact infonuagiques, le matériel est hébergé et maintenu par un fournisseur tiers, ce qui minimise les coûts d'exploitation liés à l'entretien et à la maintenance.

Sécurité et confidentialité des données: Le plus grand avantage des centres de contact sur site est leur niveaux supérieurs de sécurité. Lorsque l'infrastructure du centre de contact est conservée sur site, les entreprises peuvent mettre en œuvre leurs propres protocoles de sécurité uniques. Les entreprises qui préfèrent garder un contrôle total sur leurs données, logiciels et matériel pour des raisons de sécurité ou de confidentialité ont tendance à choisir les solutions sur site plutôt que les solutions infonuagiques.

Productivité des agents et analyses: Les centres de contact infonuagiques s'appuient sur des logiciels plus récents, généralement plus riches en fonctionnalités et plus conviviaux que les solutions logicielles sur site. Par exemple, de nombreuses solutions de centres de contact infonuagiques offrent des fonctionnalités permettant de gagner du temps, comme la numérotation automatique et la transcription d'appels. Cela aide les agents des centres de contact à être plus efficaces et productifs dans leurs tâches quotidiennes. Les solutions infonuagiques ont également tendance à offrir de meilleures analyses et des rapports de données plus performants que les solutions sur site.  

Accès à distance: Un avantage majeur des centres de contact infonuagiques est la possibilité pour les employés d'y accéder à distance. Étant donné que tout est hébergé sur Internet, les centres de contact infonuagiques offrent aux agents la liberté de travailler à domicile. En revanche, les centres de contact sur site s'appuient souvent sur des technologies obsolètes, comme les téléphones de bureau, et exigent généralement que les employés soient sur place.  

Évolutivité: Agrandir ou réduire la taille de votre centre de contact est beaucoup plus facile avec une solution infonuagique qu'avec une solution sur site. Par exemple, l'intégration de nouveaux agents dans un centre de contact sur site implique généralement l'achat de nouveaux téléphones et d'autres modifications matérielles. Les centres de contact infonuagiques sont beaucoup plus faciles à adapter à la hausse ou à la baisse, car les nouveaux utilisateurs peuvent être intégrés simplement en téléchargeant une application.  

Fiabilité et temps d'arrêt: La plus grande faiblesse des centres de contact sur site est leur dépendance à l'égard d'une infrastructure localisée. Si un incident survient sur le lieu d'affaires, qu'il s'agisse d'une panne de courant ou d'une catastrophe naturelle, un temps d'arrêt important peut facilement se produire. D'autre part, les centres de contact infonuagiques s'appuient sur une infrastructure géographiquement redondante, ce qui signifie que les composants critiques sont répartis sur différents emplacements. Cette géo-redondance est un avantage majeur du nuage et confère aux centres de contact infonuagiques une fiabilité supérieure.    

Intégrations tierces: Les centres de contact infonuagiques s'appuient sur des logiciels plus modernes et agiles, offrant plus d'options en matière d'intégrations tierces. Les centres de contact se connectent souvent à des solutions logicielles populaires pour le CRM, la gestion de la main-d'œuvre (WFM), la transcription d'appels et d'autres fonctions clés. Ces intégrations sont déjà intégrées à la plupart des solutions de centres de contact infonuagiques. Les centres de contact sur site, cependant, nécessitent généralement un codage personnalisé pour s'intégrer à des applications tierces.  

Choisir le bon centre de contact

Il est important d'évaluer les exigences de votre entreprise et de consulter des experts lors du choix d'un centre de contact. Cela dit, de plus en plus d'entreprises se tournent vers les centres de contact infonuagiques plutôt que sur site pour diverses raisons.    

Avantages d'un centre de contact infonuagique

• Peut être déployé plus rapidement avec moins de coûts initiaux
• Peut être facilement mis à l'échelle (à la hausse ou à la baisse)
• Nécessite moins de personnel et de ressources informatiques pour l'entretien
• Aucun espace physique ni exigence matérielle
• Moins de temps d'arrêt et d'interruptions de service
• Logiciels plus avancés avec de meilleures fonctionnalités et intégrations

Avantages d'un centre de contact sur site

• Coûts mensuels courants inférieurs
• Offre un contrôle total sur le matériel, l'infrastructure et la sécurité des données
• Permet une plus grande personnalisation interne  

En fin de compte, chaque entreprise a des besoins différents et le bon centre de contact pour vous pourrait ne pas être la bonne solution pour quelqu'un d'autre. Les facteurs à considérer incluent votre budget global, les préférences de communication de vos clients et vos applications CRM et logicielles existantes.  

Comment migrer des systèmes sur site vers le nuage

La première étape de la migration de votre centre de contact des systèmes sur site vers le nuage consiste à définir vos objectifs d'affaires. Que souhaitez-vous accomplir avec cette migration?  

Pour certaines entreprises, l'objectif est de réduire les coûts de matériel et de maintenance. Pour d'autres, il pourrait s'agir d'améliorer l'évolutivité et l'accessibilité ou simplement de tirer parti de technologies plus avancées dans leurs centres de contact.  

Après avoir évalué vos objectifs, l'étape suivante consiste à évaluer votre système sur site actuel et à comprendre ses capacités et ses faiblesses. Cela vous aidera à choisir une nouvelle solution de centre de contact et à éviter les dépenses imprévues à l'avenir.  

Après avoir sélectionné une nouvelle solution infonuagique, vous devrez travailler avec votre fournisseur actuel pour élaborer un plan de migration. Le plan de migration doit être complet dans sa portée, dans le but de minimiser les temps d'arrêt et les interruptions de service. Il devrait également inclure la formation du personnel sur l'utilisation du nouveau système.  

Pendant et après la migration, des tests approfondis devraient être effectués afin d'assurer la pleine compatibilité et la fonctionnalité du nouveau système.    

Quelles sont les meilleures solutions de centre de contact infonuagiques?

Avec autant de solutions infonuagiques disponibles, choisir la bonne pour votre entreprise peut sembler une tâche ardue. Voici un bref aperçu de certains des meilleurs centres de contact infonuagiques sur le marché aujourd'hui.

ComputerTalk ice

Fonctionnalités: Composeur d'appels sortants, analyses en temps réel et rapports de données, transcription d'appels alimentée par l'IA, et plus encore.  

Avantages: S'intègre à toute la suite de produits Microsoft, y compris Azure, Power BI, Dynamics et Teams. Idéal pour les entreprises basées au Canada et aux États-Unis.

Genesys

Fonctionnalités: Solution complète destinée aux grandes entreprises. Comprend toutes les fonctionnalités habituelles telles que la messagerie vocale, la composition prédictive et le routage intelligent.  

Avantages: Soutenue par l'une des plus grandes et des plus anciennes entreprises du monde des centres de contact. Outils avancés alimentés par l'IA et tableaux de bord de performance ludifiés.  

Five9  

Fonctionnalités: Composeur prédictif pour les appels sortants, synthèse vocale, gestion des appels entrants et sortants, et plus encore.

Avantages: Idéal pour les grands centres de contact et les entreprises. Five9 offre de nombreuses intégrations natives avec des applications telles que Salesforce, Netsuite, Zendesk et Kustomer.  

NICE CXOne

Fonctionnalités: Offres SVI omnicanal, outils d'optimisation de la main-d'œuvre (WFO) et distribution automatique des appels.  

Avantages: Meilleure solution pour les grands centres de contact mondiaux avec des opérations 24 heures sur 24. Soutenue par l'une des entreprises les plus grandes et les plus établies de l'industrie.    

Talkdesk

Fonctionnalités: Destiné aux petites et moyennes entreprises. Comprend toutes les fonctionnalités standard d'un centre de contact, telles que le routage omnicanal, la numérotation automatique et l'enregistrement d'écran.  

Avantages: Idéal pour les entreprises qui ont besoin de bonnes fonctionnalités de messagerie. Les agents peuvent envoyer et recevoir des messages texte SMS et même configurer des notifications automatiques déclenchées par des événements.  

Résumé

Il existe de nombreuses différences entre les centres de contact sur site et ceux basés sur le cloud, mais la plupart des entreprises voient les avantages de migrer vers le cloud.  

Si vous utilisez toujours une solution sur site traditionnelle, il est peut-être temps d'envisager une mise à niveau. Vous pouvez travailler avec votre fournisseur de centre de contact actuel ou en choisir un nouveau en fonction des besoins de votre entreprise.  

Pour en savoir plus sur la solution de centre de contact infonuagique de ComputerTalk, cliquez ici.