L'intelligence artificielle (IA) transforme notre quotidien. Mais saviez-vous qu'elle peut aussi faciliter la transcription des appels?

Les outils logiciels d'IA peuvent être utilisés dans les centres de contact pour convertir les appels vocaux et les messages audio en texte écrit. Ils peuvent également mettre en évidence les passages clés de la transcription d'un appel et servir à générer des renseignements sur le sentiment et la satisfaction de la clientèle.

Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'est la transcription par IA, ses avantages par rapport à la transcription humaine et comment ces outils peuvent être mis à profit dans votre centre de contact.

Qu'est-ce que la transcription par IA?

La transcription par IA est le processus de conversion de la parole – comme lors d'appels téléphoniques ou d'enregistrements vidéo – en texte. Cette conversion de la parole en texte peut se faire en temps réel ou après l'enregistrement de la conversation.

La transcription par IA repose sur l'utilisation de la reconnaissance automatique de la parole (RAP) et d'algorithmes d'apprentissage automatique pour générer des transcriptions. De nombreux outils propulsés par l'IA facilitent la transcription et remplacent rapidement les transcripteurs humains dans diverses applications.

Des entreprises comme Google, Apple et Microsoft ont mis en œuvre des outils de transcription par IA pour divers cas d'utilisation, comme la génération de transcriptions après un appel en direct et la création de sous-titres pour des vidéos.

Applications de la transcription par IA dans les centres de contact

• Enregistrer et transcrire tous les appels téléphoniques et interactions avec les clients
• Rechercher et analyser les transcriptions pour obtenir des données et des renseignements utiles
• Utiliser les transcriptions d'appels pour la formation des agents
• Fournir aux agents une rétroaction sur leurs appels passés et leur rendement
• Conserver les transcriptions à des fins juridiques

IA vs transcription humaine

Avant l'introduction des logiciels de transcription d'appels, les conversations téléphoniques devaient être transcrites manuellement par des humains.

Ce type de transcription exige beaucoup de travail et demande à des professionnels de déchiffrer des informations importantes pour produire des transcriptions exactes. Les transcripteurs humains existent toujours et sont utilisés dans des secteurs qui exigent un degré de précision encore plus élevé que ce que l'IA peut offrir, comme les domaines juridique et médical.

Cependant, à mesure que les outils d'IA deviennent plus perfectionnés, de nombreuses entreprises les privilégient aux humains pour leurs besoins de transcription. Les outils de transcription par IA offrent à la fois rapidité et précision à moindre coût, rendant le processus de transcription plus efficace et économique.

Comment fonctionne la transcription par IA?

Le processus de transcription d'un appel téléphonique à l'aide d'un logiciel d'IA comporte trois étapes principales :

1. Reconnaissance vocale. La transcription par IA s'appuie sur la reconnaissance automatique de la parole (RAP) pour transformer la parole humaine en texte écrit. La technologie de RAP doit être capable de filtrer le bruit de fond, d'identifier plusieurs locuteurs et de comprendre divers dialectes et accents.
2. Traitement du langage naturel. Une fois que la RAP a converti la parole en texte, le logiciel de transcription par IA doit utiliser le traitement du langage naturel (TLN) pour analyser le texte et en comprendre le sens. Cette étape peut être complexe, car les humains utilisent souvent des expressions complexes et des abréviations dans leur discours.
3. Génération de la transcription. Une fois la parole convertie en texte et traitée par les algorithmes de TLN pour en interpréter le sens, la transcription finale est générée.

Avantages de la transcription par IA

Comparés aux autres méthodes de transcription, les outils propulsés par l'IA présentent de nombreux avantages. Voici les principaux :

Rapidité

Les entreprises cherchent constamment des moyens de gagner du temps et d'accroître leur efficacité. Grâce à la transcription par IA, vous pouvez automatiser le processus et réduire considérablement les délais d'exécution. Par exemple, alors qu'un long fichier audio peut prendre plusieurs heures à transcrire pour un humain, un logiciel d'IA peut produire une transcription en quelques minutes.

Prix

En plus de la rapidité, les outils d'IA offrent une meilleure rentabilité. Il est facile de comprendre pourquoi la transcription assistée par ordinateur peut être moins coûteuse que le travail humain. Heureusement, les outils de transcription par IA sont très abordables, même pour les petites entreprises, et il existe de nombreuses options à différents niveaux de prix.

Précision

Les produits de transcription par IA prétendent atteindre une précision allant jusqu'à 99 %. Toutefois, la véracité de ces chiffres fait l'objet d'un débat. En comparaison, les transcripteurs humains ont un taux d'erreur moyen de 4 %.

Évolutivité

L'un des avantages majeurs de la transcription par IA est son évolutivité. En raison de leur nature automatisée, les outils basés sur l'IA peuvent facilement s'adapter pour traiter des volumes élevés de contenu, ce qui en fait une option idéale pour les grandes organisations. Outre l'évolutivité, les outils d'IA permettent une personnalisation accrue, essentielle pour intégrer la solution à votre infrastructure existante.

Données et perspectives

Le plus grand avantage de la transcription par IA réside peut-être dans les données et les perspectives approfondies qui peuvent être extraites des transcriptions d'appels. Par exemple, les outils d'IA peuvent analyser les transcriptions pour fournir des commentaires exploitables sur le ressenti du client lors de l'interaction et sur les questions qu'il a soulevées. Les transcriptions peuvent également servir d'outil de formation en analysant les possibilités pour les agents d'améliorer leur performance.

Inconvénients de la transcription par IA

Bien que la transcription par IA offre de nombreux avantages, cette technologie présente également quelques inconvénients. Par conséquent, il est peu probable que l'IA remplace entièrement les transcripteurs humains dans un avenir proche.

Voici les principaux inconvénients des outils de transcription par IA :

Précision de la conversion parole-texte. Les outils de transcription par IA sont sujets à des erreurs dans des conditions sous-optimales, comme en présence de bruits de fond ou lorsque plusieurs personnes parlent en même temps. Dans ces situations, les transcripteurs humains ont tendance à être plus performants.

Compréhension complexe. De nombreux outils d'IA éprouvent des difficultés avec les accents, le jargon complexe ou les expressions dépendantes du contexte. Par exemple, ils peuvent ne pas saisir le sarcasme ou les références culturelles, ce qui entraîne des erreurs de transcription et d'interprétation du texte. Les transcripteurs humains, quant à eux, sont formés pour déchiffrer différents accents et dialectes. Les humains sont également plus aptes à comprendre les phrases complexes.

Révision et contrôle de la qualité. Dans les situations exigeant un haut niveau de précision, on continue de faire appel aux humains pour réviser et effectuer le contrôle de la qualité des transcriptions générées par l'IA. En effet, malgré tous leurs avantages, les outils d'IA nécessitent toujours une intervention humaine pour vérifier leur production et s'assurer de son exactitude.

Analyse de conversation par IA pour les centres de contact

De nouveaux outils d'IA pour l'analyse de conversation sont en développement depuis des années et il en existe un bon nombre sur le marché aujourd'hui. Parmi les solutions logicielles populaires, on retrouve Tethr, Gong et Chorus.ai.

Ces solutions logicielles offrent une variété de cas d'utilisation pour les centres de contact. Les outils de conversation par IA peuvent être utilisés pour :

• Réduire les coûts et améliorer l'efficacité. L'analyse par IA peut être utilisée pour identifier les causes des appels longs, des changements de canal et des contacts répétitifs. Prévenir le désabonnement des clients. L'analyse par IA peut aider à identifier les raisons du désabonnement des clients et à mettre en évidence les comptes à risque. Augmenter les revenus des ventes. Vous pouvez tirer parti des outils d'IA pour analyser vos interactions avec les clients, augmenter les taux de conversion et stimuler les ventes globales. Optimiser la performance des agents. L'analyse par IA fournit une mine de données que vous pouvez utiliser pour améliorer le comportement et la performance des agents. Elle peut également identifier les violations de script afin que vous puissiez les corriger. Recueillir des perspectives sur les clients. L'un des avantages majeurs des outils d'IA est la capacité de recueillir des perspectives approfondies sur les frustrations des clients, les problèmes liés aux produits et les mentions de la concurrence. Par exemple, l'IA peut être utilisée pour analyser le sentiment des clients en détectant les expressions clés et les émotions au cours des conversations.

Les sources de conversation pour les outils d'analyse par IA ne se limitent pas aux appels téléphoniques. Elles peuvent également inclure les réponses aux CRM, aux clavardages, aux courriels et aux sondages.

Comment choisir le bon logiciel de transcription

Il existe aujourd'hui de nombreux produits de transcription par IA sur le marché. Mais comment savoir lequel vous convient le mieux? Voici quelques facteurs à prendre en considération :

Précision

Bien que tous les produits de transcription prétendent offrir une grande précision, certains peuvent être plus performants que d'autres. Il est important d'évaluer correctement tout logiciel que vous prévoyez d'utiliser en déterminant son taux d'erreur de mots (WER) et en le comparant aux normes de l'industrie. Google et Microsoft affirment tous deux que leurs produits ont un taux d'erreur de mots d'environ 5 %.

Sécurité des données

Les centres de contact traitent de grandes quantités de données sensibles, et il est important que les transcriptions des appels demeurent confidentielles. Dans les secteurs de la santé et du droit, cette confidentialité des données est primordiale. Il est crucial d'examiner les pratiques de sécurité des données de tout produit de transcription que vous prévoyez d'utiliser et de vous assurer qu'il est conforme aux réglementations, telles que PCI-DSS et HIPAA.

Compatibilité

La compatibilité avec votre centre de contact et votre logiciel CRM existants est une considération évidente. La plupart des solutions de centre de contact sont déjà dotées de fonctionnalités de transcription et d'analyse par IA. Mais si ce n'est pas le cas pour une raison quelconque, assurez-vous que la solution que vous choisissez peut s'intégrer harmonieusement à votre infrastructure actuelle.

Résumé

La transcription par IA remplace rapidement la transcription manuelle en raison de sa rapidité et de sa rentabilité supérieures. Bien que la transcription humaine demeure plus précise que celle de l'IA, le taux de précision des outils de transcription par IA continue de s'améliorer de jour en jour.

En plus de simplement transcrire les appels, les outils alimentés par l'IA peuvent être utilisés pour analyser les interactions avec les clients et recueillir des renseignements approfondis. Le secteur de l'analyse des conversations par IA se développe rapidement et de nombreuses solutions logicielles sont désormais proposées.

Les outils de transcription et d'analyse des conversations peuvent offrir de nombreux avantages lorsqu'ils sont mis en œuvre dans un centre de contact. Pour en savoir plus sur le centre de contact doté de l'IA de ComputerTalk, cliquez ici.