L'intelligence artificielle (IA) transforme notre quotidien. Mais saviez-vous qu'elle peut aussi aider à la transcription d'appels?  

Les outils logiciels d'IA peuvent être utilisés dans les centres d'appels pour convertir les appels vocaux et les messages audio en texte écrit. Ils peuvent également mettre en évidence les parties clés de la transcription d'appel et être utilisés pour générer des informations, telles que le sentiment et la satisfaction des clients.  

Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'est la transcription par IA, les avantages de la transcription par IA par rapport à la transcription humaine et comment ces outils peuvent être mis à profit dans votre centre de contact.  

Qu'est-ce que la transcription par IA?

La transcription par IA est le processus de conversion de la parole – comme les appels téléphoniques ou les enregistrements vidéo – en texte. Cette conversion de la parole en texte peut être effectuée en temps réel ou après l'enregistrement de la parole.    

La transcription par IA implique l'utilisation de la reconnaissance automatique de la parole (RAP) et d'algorithmes d'apprentissage automatique pour générer des transcriptions. De nombreux outils basés sur l'IA peuvent aider à la transcription et ils remplacent rapidement les transcripteurs humains dans diverses applications.        

Des entreprises comme Google, Apple et Microsoft ont mis en œuvre des outils de transcription par IA pour divers cas d'utilisation, tels que la génération de transcriptions après un appel en direct et la création de sous-titres pour des vidéos.    

Applications de la transcription par IA dans les centres de contact

• Enregistrer et transcrire tous les appels téléphoniques et interactions des clients
• Rechercher et analyser les transcriptions pour obtenir des données et des informations utiles  
• Utiliser les transcriptions d'appels pour la formation des agents
• Fournir aux agents des commentaires sur les appels passés et leur performance
• Stocker les transcriptions à des fins juridiques  

Transcription par IA ou transcription humaine

Avant l'introduction des logiciels de transcription d'appels, les appels téléphoniques devaient être transcrits manuellement par des humains.  

Ce type de transcription est exigeant en main-d'œuvre et exige des professionnels qu'ils déchiffrent les informations importantes et produisent des transcriptions précises. Les transcripteurs humains existent toujours et sont utilisés dans les industries qui exigent un degré de précision encore plus élevé que celui offert par l'IA, comme les domaines juridique et médical.  

Mais à mesure que les outils d'IA deviennent plus avancés, de nombreuses entreprises se tournent vers eux plutôt que vers des humains pour leurs besoins de transcription. Les outils de transcription par IA offrent à la fois rapidité et précision à des coûts inférieurs, rendant le processus de transcription plus efficace et plus rentable.          

Comment fonctionne la transcription par IA?

Le processus de transcription d'un appel téléphonique à l'aide d'un logiciel d'IA comprend trois étapes principales :

1. Reconnaissance vocale. La transcription par IA s'appuie sur la reconnaissance automatique de la parole (RAP) pour convertir la parole humaine en texte écrit. La technologie RAP doit être capable de filtrer le bruit de fond, d'identifier plusieurs locuteurs et de comprendre divers dialectes et accents.    
2. Traitement du langage naturel. Une fois que la RAP a converti la parole en texte, le logiciel de transcription par IA doit ensuite utiliser le traitement du langage naturel (TLN) pour traiter le texte et en comprendre le sens. Cette étape peut être difficile, car les humains utilisent souvent des phrases complexes et des abréviations dans leur discours.  
3. Génération de la transcription. Une fois la parole convertie en texte et traitée par des algorithmes de TLN pour en interpréter le sens, la transcription finale est générée.  

Avantages de la transcription par IA

Par rapport aux autres méthodes de transcription, les outils basés sur l'IA présentent de nombreux avantages. Voici les principaux:

Rapidité  

Les entreprises cherchent toujours des moyens de gagner du temps et d'accroître leur efficacité. Grâce à la transcription par IA, vous pouvez automatiser le processus de transcription et réduire considérablement le délai d'exécution. Par exemple, alors qu'un long fichier audio pourrait prendre plusieurs heures à transcrire pour un humain, un logiciel d'IA peut produire une transcription en quelques minutes.    

Coût  

En plus de la rapidité, les outils d'IA offrent une meilleure rentabilité. Il n'est pas difficile de comprendre pourquoi la transcription assistée par ordinateur pourrait être moins chère que celle effectuée par des humains. Heureusement, les outils de transcription par IA sont très abordables – même pour les petites entreprises – et il existe de nombreuses options à différents prix.      

Précision  

Les produits de transcription par IA affirment être précis à 99%. Mais la question de savoir si ces chiffres sont eux-mêmes exacts est sujette à débat. En comparaison, les transcripteurs humains ont un  taux d'erreur moyen de 4%.    

Évolutivité  

Un des principaux avantages de la transcription par IA est son évolutivité. Grâce à leur nature automatisée, les outils basés sur l'IA peuvent facilement s'adapter pour gérer de grands volumes de contenu, ce qui en fait une option idéale pour les grandes organisations. Outre l'évolutivité, les outils d'IA permettent des niveaux de personnalisation plus élevés, ce qui est essentiel pour intégrer la solution à votre infrastructure existante.  

Données et aperçus  

Le plus grand avantage de la transcription par IA est peut-être la profondeur des données et des aperçus qui peuvent être extraits des transcriptions d'appels. Par exemple, les outils d'IA peuvent rechercher dans les transcriptions pour fournir des commentaires exploitables sur ce que le client a ressenti lors de l'interaction et les questions qu'il a posées. Les transcriptions peuvent également servir d'outil de formation en analysant les occasions pour les agents d'améliorer leur rendement.  

Inconvénients de la transcription par IA

Bien que la transcription par IA offre de nombreux avantages, l'utilisation de cette technologie présente également quelques inconvénients. Par conséquent, il est peu probable que l'IA remplace entièrement les transcripteurs humains dans un avenir proche.  

Voici les principaux inconvénients des outils de transcription par IA :  

Précision de la conversion parole-texte. Les outils de transcription par IA sont sujets aux erreurs dans des conditions sous-optimales, par exemple lorsqu'il y a des bruits de fond ou plusieurs personnes qui parlent. Dans ces situations, les transcripteurs humains ont tendance à être plus performants.    

Compréhension complexe. De nombreux outils d'IA ont du mal avec les accents, le jargon complexe ou les expressions dépendantes du contexte. Par exemple, ils peuvent ne pas comprendre le sarcasme ou les références culturelles, ce qui entraîne des erreurs dans la transcription et l'interprétation du texte. Les transcripteurs humains, en revanche, sont formés pour déchiffrer différents accents et dialectes. Les humains sont également meilleurs pour comprendre les phrases complexes.    

Édition et contrôle de la qualité. Dans les situations qui exigent des niveaux élevés de précision, on compte toujours sur les humains pour éditer et effectuer le contrôle de la qualité des transcriptions générées par l'IA. C'est parce que – malgré tous leurs avantages – les outils d'IA exigent toujours que des humains examinent leur production et s'assurent de leur exactitude.  

Analyse conversationnelle par IA pour les centres de contact

De nouveaux outils d'IA pour l'analyse conversationnelle sont en développement depuis des années et il y en a un bon nombre disponibles sur le marché aujourd'hui. Les solutions logicielles populaires incluent Tethr, Gong et Chorus.ai.  

Ces solutions logicielles offrent une variété de cas d'utilisation pour les centres de contact. Les outils de conversation par IA peuvent être utilisés pour:

• Réduire les coûts et améliorer l'efficacité. L'analyse par IA peut servir à cerner les causes des appels prolongés, des changements de canal et des contacts répétitifs.  
• Prévenir la perte de clients. L'analyse par IA peut aider à identifier les raisons de la perte de clients et à signaler les comptes qui risquent d'être perdus.    
• Stimuler les revenus de vente. Vous pouvez tirer parti des outils d'IA pour analyser vos interactions client, augmenter les taux de conversion et stimuler les ventes globales.    
• Optimiser le rendement des agents. L'analyse par IA fournit une mine de données que vous pouvez utiliser pour améliorer le comportement et le rendement des agents. Elle peut également identifier les non-conformités aux scripts afin que vous puissiez les corriger.  
• Recueillir des informations sur les clients. Un avantage majeur des outils d'IA est la capacité de recueillir des informations approfondies sur les frustrations des clients, les problèmes de produits et les mentions de concurrents. Par exemple, l'IA peut être utilisée pour analyser le sentiment des clients en détectant les phrases clés et les émotions pendant les conversations.  

Les sources de conversation pour les outils d'analyse par IA ne se limitent pas aux appels téléphoniques. Elles peuvent aussi inclure le CRM, le clavardage, les courriels et les réponses aux sondages.

Comment choisir le bon logiciel de transcription

Il existe de nombreux produits de transcription par IA sur le marché aujourd'hui. Mais comment savoir lequel vous convient? Voici quelques facteurs à considérer :

Précision  

Bien que tous les produits de transcription se disent très précis, certains peuvent l'être plus que d'autres. Il est important d'évaluer correctement tout logiciel que vous comptez utiliser en connaissant le taux d'erreur de mots (WER) et en le comparant aux normes de l'industrie. Google et Microsoft affirment que leurs produits ont un WER d'environ 5 %.  

Sécurité des données  

Les centres de contact traitent de grandes quantités de données sensibles, et il est important que les transcriptions d'appels restent confidentielles. Dans les secteurs de la santé et juridique, cette confidentialité des données est de la plus haute importance. Il est crucial que vous examiniez les pratiques de sécurité des données de tout produit de transcription que vous comptez utiliser et que vous vous assuriez qu'il est conforme aux réglementations, telles que PCI-DSS et HIPAA.  

Compatibilité  

La compatibilité avec votre centre de contact et votre logiciel de GRC existants est une considération évidente. La plupart des solutions de centre de contact sont déjà dotées de fonctions de transcription et d'analyse basées sur l'IA. Mais si ce n'est pas le cas pour une raison quelconque, assurez-vous que la solution que vous choisissez peut s'intégrer de manière transparente à votre infrastructure existante.  

Résumé

La transcription par IA remplace rapidement la transcription manuelle en raison de sa vitesse et de sa rentabilité supérieures. Bien que la transcription humaine soit encore plus précise que l'IA, le taux de précision des outils de transcription par IA continue de s'améliorer de jour en jour.

En plus de simplement transcrire les appels, les outils basés sur l'IA peuvent être utilisés pour analyser les interactions avec les clients et recueillir des informations approfondies. L'industrie de l'analyse conversationnelle par IA est en pleine expansion, de nombreuses solutions logicielles étant désormais proposées.

Les outils de transcription et d'analyse conversationnelle peuvent offrir de nombreux avantages lorsqu'ils sont mis en œuvre dans un centre de contact. Pour en savoir plus sur le centre de contact de ComputerTalk doté de l'IA, cliquez ici.