Bien que l'idée du ménage du printemps évoque le nettoyage des garde-robes ou le lavage des fenêtres, pensez à des secteurs moins traditionnels qui pourraient bénéficier d'un petit coup de propre, comme votre centre de contact! Voici 8 façons de faire le « ménage du printemps » dans votre centre de contact pour l'optimiser et assurer son bon fonctionnement.

1. Examinez les rapports historiques pour identifier les points à améliorer. Vos rapports de centre de contact fournissent une foule d'informations précieuses qui peuvent orienter vos décisions stratégiques. L'analyse des statistiques du centre de contact peut vous aider à déterminer si vous devez embaucher du personnel, où concentrer vos efforts de formation, et plus encore. Passez en revue les rapports planifiés. Tout en examinant les rapports sur les statistiques du centre de contact, demandez-vous si vos rapports planifiés sont toujours pertinents. Votre organisation a-t-elle récemment modifié ses priorités en matière de statistiques? Des rapports sont-ils envoyés à des personnes qui n'occupent plus le même poste? Avez-vous de nouvelles recrues qui devraient recevoir des rapports planifiés, mais qui ne les reçoivent pas? C'est le moment idéal pour évaluer vos rapports planifiés et vous assurer qu'ils sont alignés sur les objectifs de votre centre de contact et envoyés aux bonnes personnes. Mettez à jour votre liste d'agents. Si vos rapports contiennent des utilisateurs qui ne travaillent plus dans votre centre de contact, il est temps de les supprimer! Désactivez les utilisateurs qui ne font plus partie de votre équipe pour garder vos listes d'agents et vos rapports concis et utiles. Réévaluez vos seuils cibles. Vérifiez les objectifs de votre équipe et leur niveau d'atteinte. S'ils atteignent et dépassent tous leurs objectifs, il est peut-être temps d'en fixer de plus élevés pour les stimuler (après avoir célébré leur excellent travail!). À l'inverse, si votre équipe échoue systématiquement à atteindre ses cibles, examinez les raisons possibles; ils pourraient avoir besoin de formation supplémentaire ou de renfort. Si cela n'est pas possible, ou si les objectifs n'étaient pas réalistes au départ, vous devrez peut-être les ajuster pour éviter que les agents ne se découragent. Recherchez des occasions d'automatisation. Pour optimiser les opérations de votre centre de contact, essayez d'automatiser les tâches dans la mesure du possible afin de maximiser l'efficacité. Par exemple, envisagez une intégration CRM pour afficher automatiquement le contexte d'une interaction entrante aux agents, ou une intégration de gestion des effectifs (WFM) pour automatiser la création des horaires des agents. Mettez à jour les compétences des agents. Les gens apprennent et évoluent constamment. Assurez-vous que cette croissance est reconnue dans votre centre de contact. Si vous utilisez le routage basé sur les compétences, prenez le temps de vérifier que les paramètres de compétence des agents sont à jour et reflètent fidèlement les acquis depuis leur embauche. Cherchez des occasions d'apprentissage. La croissance et le changement sont constants, tant chez les individus que dans les industries et la technologie. Prenez le temps de vous renseigner sur les nouveautés dans le secteur des centres de contact et réfléchissez à la façon dont elles pourraient profiter à votre centre à l'avenir. Par exemple, pour découvrir comment l'analyse vocale peut améliorer votre expérience client, inscrivez-vous au prochain webinaire en direct de ComputerTalk avec Tethr le 3 mai. Inscrivez-vous ici! Sollicitez des commentaires. Si vous cherchez d'autres moyens d'optimiser l'efficacité de votre centre de contact, il peut être utile d'obtenir l'avis de vos clients sur le service à la clientèle. Utilisez des outils de sondage pour connaître leur opinion sur votre service et identifier d'autres points à améliorer. Pensez également à demander l'avis de vos agents pour savoir comment améliorer leur expérience.

Pour plus de conseils sur l'optimisation de votre centre de contact, consultez notre récent blogue, Comment maintenir une touche humaine tout en adoptant l'automatisation du service à la clientèle.

Bon ménage du printemps!