Qu'est-ce que le clavardage Web?

Le clavardage Web est un canal numérique par lequel les gens peuvent communiquer avec des organisations sous forme textuelle. Le clavardage Web d'une organisation est généralement accessible via une fenêtre de clavardage sur son site Web.

Le clavardage Web constitue une solution de rechange à la voix, au courriel ou à d'autres canaux. Tout comme la voix, il offre l'avantage d'une communication en temps réel sans les délais souvent associés aux courriels. Toutefois, sa nature numérique procure flexibilité et commodité. Il permet aux utilisateurs de consulter facilement l'historique complet de leur conversation, offre un canal de rechange aux personnes qui préfèrent éviter la communication verbale par téléphone, propose un certain nombre de fonctionnalités avantageuses absentes des autres canaux, et plus encore.

Fonctionnalités du clavardage Web

Le clavardage Web offre bon nombre des fonctionnalités standard des centres de contact disponibles pour les interactions vocales. Celles-ci incluent des fonctions de supervision comme le coaching, l'intrusion et l'écoute silencieuse; des options de routage personnalisées, comme le routage basé sur les compétences; et des options de gestion des interactions pour les agents, comme la conférence, la consultation et le transfert.

Cependant, le clavardage Web propose également de nombreuses fonctionnalités qui offrent des avantages par rapport aux autres canaux de communication, notamment :

• Réponses préenregistrées – Le clavardage Web permet aux utilisateurs de configurer une bibliothèque de réponses préenregistrées, ou réponses toutes faites, qu'ils peuvent envoyer d'un simple clic. Celles-ci sont particulièrement utiles pour les salutations courantes et les réponses aux questions fréquemment posées, car elles évitent aux agents de devoir taper les mêmes informations à répétition. Gestion de contacts multiples – Avec le clavardage Web, les administrateurs de centres de contact ont la possibilité d'activer la gestion de contacts multiples pour les agents. Cette fonction permet aux agents de gérer plusieurs interactions numériques simultanément ou de gérer des interactions numériques tout en étant en communication vocale. Grâce à cette fonctionnalité, les agents peuvent envoyer des messages à un utilisateur tout en attendant la réponse d'un autre, maximisant ainsi leur productivité. Option d'ajout d'un agent conversationnel – Le clavardage Web offre la possibilité d'ajouter un agent conversationnel. Les agents conversationnels peuvent servir de premier point de contact pour les utilisateurs qui communiquent avec une organisation, offrant des options de libre-service ou les dirigeant vers l'agent le mieux qualifié pour répondre à leur demande, le cas échéant. Partage de fichiers – Le clavardage Web permet aux agents comme aux utilisateurs de joindre des fichiers à leurs messages. Cela améliore la communication et offre une commodité en permettant aux utilisateurs d'envoyer des fichiers plutôt que de taper les mêmes informations ou d'essayer de décrire le fichier par écrit. Options de personnalisation de la marque – Les fenêtres de clavardage peuvent être personnalisées pour correspondre à l'image de marque d'une organisation grâce à la configuration de la palette de couleurs, à l'inclusion du logo, et plus encore. Transcriptions – Les transcriptions de clavardage sont souvent enregistrées par défaut, offrant un accès facile aux traces écrites des échanges par clavardage Web.

Pourquoi ajouter le clavardage Web à votre centre de contact

La flexibilité de choisir entre des méthodes de contact privilégiées est une commodité considérable pour les clients. Mais les avantages du clavardage Web vont bien au-delà de la simple commodité pour les clients. Poursuivez votre lecture pour découvrir certains des avantages que le clavardage Web peut offrir :

1. Augmenter la productivité Le clavardage Web permet d'activer la gestion de contacts multiples pour les agents. Grâce à cette fonction, les agents peuvent répondre au message d'un utilisateur tout en attendant la réponse d'un autre. Cela leur permet de servir plus de clients dans le même laps de temps, augmentant ainsi la productivité et l'efficacité globales. Résoudre les demandes plus rapidement Grâce à l'option d'utiliser des réponses préenregistrées, le clavardage Web aide à résoudre les demandes courantes plus rapidement en permettant aux agents d'envoyer instantanément des réponses toutes faites. Les réponses préenregistrées garantissent que les agents ne perdent pas leur temps à retaper les mêmes informations tout en assurant que les clients n'ont pas à attendre longtemps pour obtenir une réponse. Réduire les coûts Il existe plusieurs façons dont le clavardage Web peut aider les organisations à réduire leurs coûts. En transférant certaines demandes de la voix vers le clavardage, les organisations peuvent souvent diminuer la capacité de leurs lignes téléphoniques, ce qui leur permet d'économiser sur les coûts de téléphonie. De plus, elles peuvent réduire les coûts de dotation en permettant aux agents de gérer plusieurs interactions simultanément ou en confiant les questions courantes ou les tâches routinières à des agents conversationnels. Améliorer le taux de réponse des prospects Une étude a révélé que les chances de contacter un prospect diminuaient par 10 après 5 minutes sans réponse de la part de l'organisation. Plutôt que de demander aux prospects de remplir un formulaire sur votre site Web, permettez-leur d'entamer la conversation immédiatement grâce au clavardage en direct. Étendre les heures de service avec des agents conversationnels en libre-service L'incapacité de joindre votre organisation en dehors des heures d'ouverture peut diminuer le niveau de satisfaction des clients et les pousser à se tourner vers une offre concurrente. Vous pouvez éviter ce problème en utilisant un agent conversationnel pour offrir aux clients un service 24/7. Les agents conversationnels peuvent répondre aux questions courantes et effectuer des tâches routinières. Cela vous permet d'offrir des services en dehors de vos heures normales et d'améliorer l'expérience client. Diminuer les temps d'attente Les longues files d'attente vocales peuvent frustrer vos clients avant même qu'ils ne puissent vous parler. Le clavardage Web permet aux agents de gérer plusieurs interactions clients à la fois, contrairement aux appels vocaux. Pendant qu'un client répond à un agent, celui-ci peut gérer une autre interaction. Selon la compétence de l'agent, le nombre de clavardages Web qu'il peut gérer simultanément peut être ajusté. Qualifier instantanément les prospects Il peut être difficile de qualifier les prospects qui proviennent de vos formulaires Web. Les formulaires génériques manquent des questions nécessaires pour qualifier correctement un prospect, et un trop grand nombre de questions pousse souvent les prospects à ne pas remplir le formulaire. En utilisant plutôt le clavardage Web, vous pouvez poser des questions aux prospects en temps réel sur leurs besoins, leurs points de douleur et ce qu'ils recherchent. Cela vous permet de qualifier le prospect sans formulaire générique. Améliorer l'expérience client et accroître la fidélité En plus d'offrir commodité et flexibilité aux clients en proposant simplement une solution de rechange à l'appel vocal, le clavardage Web peut aider à améliorer l'expérience client grâce à ses diverses fonctionnalités. La gestion de contacts multiples diminue les temps d'attente; l'option d'ajouter un agent conversationnel peut prolonger les heures de service; les réponses préenregistrées contribuent à une résolution rapide des problèmes. Ensemble, tous ces avantages contribuent à une amélioration globale de l'expérience client et à une augmentation de la fidélité de la clientèle.

Transformer vos opérations avec le clavardage Web

Il est évident que les avantages de l'ajout du clavardage Web à votre centre de contact vont bien au-delà de la commodité pour le client. Si vous souhaitez en savoir plus sur les fonctionnalités et les avantages du clavardage Web, cliquez ici ou demandez une démonstration.