Au début de la pandémie de COVID-19, de nombreux employés à travers le monde sont passés au télétravail pour aider à prévenir la propagation du virus. Bien que cela ait pu sembler être un changement temporaire au début, il est devenu évident au cours des dix-huit derniers mois que, pour de nombreuses organisations, le travail à distance est là pour rester. Même là où les taux de vaccination sont élevés, beaucoup d'organisations continuent de fonctionner avec des modèles entièrement à distance ou hybrides. Par conséquent, les employeurs se demandent comment mieux soutenir les employés à distance avec lesquels ils n'interagissent plus comme avant. Poursuivez votre lecture pour découvrir 6 façons de tirer parti de la technologie de centre de contact pour soutenir vos agents travaillant à domicile.

1. Utilisez des outils de surveillance d'écran pour la formation – Commencer un nouvel emploi peut être difficile. C'est particulièrement vrai lorsque le travail est à distance et que votre superviseur ne peut pas s'asseoir à côté de vous pour vous guider dans les tâches sur votre écran et répondre à vos questions pendant la formation. Heureusement, les centres de contact dotés de fonctions d'enregistrement des appels et des écrans permettent aux superviseurs d'écouter les appels des agents et de voir leurs écrans en temps réel pour les guider dans leurs tâches comme s'ils étaient au même endroit. Essayez un tableau blanc Microsoft Teams – Que vous notiez des idées lors d'une séance de remue-méninges ou que vous esquissiez un diagramme pour mieux expliquer un concept complexe, les tableaux blancs ont toujours été d'excellents outils de collaboration en personne. Heureusement, la séparation physique ne signifie pas la fin de la collaboration sur tableau blanc. Grâce à un tableau blanc virtuel intégré à chaque appel Microsoft Teams, vous pouvez utiliser un tableau blanc de la même manière, où que vous soyez (sans risquer de vous couvrir les mains de marqueur). Planifiez des rencontres sociales virtuelles – Lorsque les employés sont physiquement séparés, il peut être difficile de créer et de favoriser les liens qui naissent naturellement de la proximité. La planification d'appels vidéo sociaux peut les aider à former ces liens qui ne se développent plus dans la salle à manger ou entre deux bureaux voisins.

1. Utilisez des outils d'évaluation pour fournir des commentaires et motiver les agents – Il peut être difficile de rester motivé en travaillant à domicile. De même, il peut être difficile d'évaluer précisément votre performance, surtout sans être entouré de vos pairs. Heureusement, les superviseurs peuvent utiliser les outils d'évaluation intégrés des centres de contact pour indiquer aux agents où ils excellent et où ils pourraient s'améliorer. Les superviseurs peuvent également utiliser des outils de surveillance pour attirer l'attention sur des domaines de préoccupation globaux en suivant les statistiques de file d'attente en temps réel. Pour motiver davantage les agents, vous pouvez même ajouter un élément de ludification en mettant en œuvre une compétition amicale et en récompensant les équipes ou les individus les plus performants.

1. Créez un canal Microsoft Teams dédié aux loisirs – Microsoft Teams est un excellent outil de collaboration au travail. Mais il n'est pas nécessaire que ce soit uniquement axé sur le travail. Créer un canal séparé juste pour le plaisir donne aux agents un espace pour tisser des liens en partageant leurs blagues préférées, leurs recommandations d'émissions de télévision, et plus encore. Planifiez des points d'équipe réguliers – La proximité physique amène naturellement les membres de l'équipe à se soutenir et à apprendre les uns des autres. Un agent peut offrir des conseils ou un savoir-faire technique lorsque son voisin de bureau se tourne vers lui pour discuter d'une frustration ; les agents peuvent s'encourager mutuellement lorsqu'une bonne nouvelle survient ; ou ils peuvent remarquer et offrir un soutien émotionnel lorsqu'un collègue passe une mauvaise journée. Ce soutien peut ne pas venir aussi naturellement lorsque les membres de l'équipe ne se voient pas en personne. La planification d'appels vidéo d'équipe réguliers donne à chacun une chance de faire le point, d'aider et d'apprendre des autres.

Pour plus d'informations sur le soutien aux agents travaillant à domicile, découvrez comment vous pouvez réduire le roulement des agents à l'ère du télétravail.