Le centre de contact ice de ComputerTalk a permis à des organisations du monde entier de réaliser des économies et d'améliorer leur productivité. L'une de ces organisations est Bob Barker Company, le plus important fournisseur de produits pour centres de détention en Amérique.

Lorsqu'ils ont fait migrer leur centre de contact vers ice, cette transition a simplifié les processus, amélioré la qualité des appels et permis à l'entreprise d'économiser des centaines de milliers de dollars en un an. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment Bob Barker a pu économiser temps et argent grâce à cette transition vers ice.

Élimination de l'infrastructure sur site

Bob Barker devait gérer et entretenir dix serveurs sur site ainsi que du matériel téléphonique spécialisé avec la plateforme Cisco qu'ils utilisaient avant leur passage au centre de contact ice. Ils trouvaient la plateforme complexe à utiliser et à administrer. Les utilisateurs disposaient à la fois de téléphones logiciels et de téléphones physiques, entre lesquels ils devaient basculer manuellement pour travailler à domicile.

Ces complications ont disparu lorsque Bob Barker est passé à ice. Outre les améliorations globales de la productivité et de l'administration, cette transition leur a permis d'éliminer les dix serveurs du centre de données.

L'entreprise a calculé des économies d'environ 200 000 $ sur une période d'un an.

Simplification des opérations du centre de contact

Avec l'ancienne solution de Bob Barker, ils devaient contacter un entrepreneur certifié Cisco pour fermer une file d'attente, et rencontraient parfois d'autres complications après l'intervention. La production de rapports était un processus laborieux et chronophage : le service informatique passait des heures à extraire des fichiers pour créer des rapports qui étaient déjà vieux d'au moins une journée.

ice a simplifié les opérations, le soutien et l'administration du centre de contact de Bob Barker, permettant d'économiser environ 2,5 jours de travail par semaine par rapport à leur solution précédente. Selon leur responsable des opérations informatiques : « Le produit est facile à utiliser, facile à dépanner et facile à administrer. Et en cas de doute, il est facile de contacter le service à la clientèle ! »

Lorsque Bob Barker est passé à ice, la transition a « énormément aidé » à améliorer la productivité, selon le responsable des opérations informatiques. « Le fait que notre gestionnaire du service à la clientèle et nos superviseurs sachent comment ajouter ou supprimer des personnes des files d'attente et des groupes de travail, générer leurs propres rapports et signaler leurs problèmes à ComputerTalk permet de libérer le service informatique. C'est un gain de temps considérable pour eux et pour nous. »

Intégration au système CRM

Au-delà de la complexité de leur solution précédente, Bob Barker faisait face à d'autres problèmes qui les ont poussés à chercher une nouvelle solution. L'un d'eux était une intégration CRM peu fiable. Les agents du service à la clientèle devaient ouvrir manuellement la page de compte du CRM interne à chaque interaction. Bien qu'une connexion ait été initialement établie entre le système et Cisco, elle était si instable qu'elle en devenait inutile.

ComputerTalk a intégré ice au système CRM interne de Bob Barker pour afficher automatiquement la page de compte du client à l'agent dès qu'un appel arrive, leur évitant ainsi de devoir chercher dans la base de données. Cette intégration a également amélioré l'expérience client en réduisant les temps d'attente.

Amélioration de la qualité des appels

La qualité des appels était également un problème avec l'ancienne solution de Bob Barker. Alors que Cisco blâmait le fournisseur de services et que ce dernier blâmait Cisco, les agents de Bob Barker continuaient de se plaindre d'une mauvaise qualité sonore et de l'impossibilité d'entendre les clients.

Tout a changé lorsque Bob Barker est passé à ice. Le fait de disposer d'un centre de contact natif à la plateforme de téléphonie a éliminé les problèmes de qualité, permettant aux agents et aux clients de bien s'entendre et mettant fin aux frustrations antérieures.

Depuis sa création, Bob Barker Company s'engage à offrir un service qui dépasse les attentes.

ComputerTalk est fier de contribuer à cette mission en fournissant un centre de contact ice qui permet à l'organisation d'atteindre ses objectifs de service à la clientèle au meilleur de ses capacités. Si vous souhaitez en savoir plus sur cette transformation, cliquez ici pour lire l'histoire complète.