À mesure que les besoins bancaires des clients évoluent, les banques et les coopératives de crédit doivent s'adapter et modifier leur façon d'offrir leurs services. La transition vers les services bancaires en ligne et l'offre de capacités libre-service accrues illustrent la préférence des consommateurs modernes pour des méthodes plus rapides et plus pratiques lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Il en va de même lorsque les clients communiquent avec l'équipe de soutien de leur banque. Certains préfèrent le faire par courriel, tandis que d'autres privilégient l'interaction avec un agent par clavardage plutôt que par téléphone.

Il est important de veiller à ce que les institutions financières offrent des services simples et accessibles à tous les clients afin de garantir une expérience fluide. Ces objectifs peuvent être atteints grâce à des solutions comme le centre de contact ice, une solution de centre de contact omnicanal qui peut aider à moderniser les entreprises grâce à des intégrations d'applications, à l'IA, à des analyses en temps réel, et plus encore!

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment cinq institutions financières ont amélioré l'expérience bancaire de leurs clients grâce au centre de contact ice.

1. Transformation des opérations grâce aux rapports automatisés

Une coopérative de crédit utilisait auparavant Microsoft Excel pour ses rapports de base, ne suivant que le nombre d'appels entrants. Cela obligeait les agents de l'organisation à saisir manuellement les données recueillies après chaque appel, un processus long et sujet aux erreurs humaines. De plus, ils avaient du mal à surveiller des statistiques clés comme la durée des appels, les temps de réponse, et plus encore.

Avec ice, l'organisation peut générer automatiquement des rapports à partir du système, sans avoir à suivre les données manuellement. L'entreprise a également accès à des informations en temps réel sur les niveaux de productivité des agents, les statistiques de file d'attente, les volumes d'appels, et plus encore. Cela leur donne toutes les informations nécessaires pour prendre des décisions stratégiques.

2. Gestion centralisée des agents pour prolonger les heures d'ouverture

Une banque possédait plusieurs succursales dans différents fuseaux horaires et ne disposait pas d'un numéro centralisé. Elle était confrontée à un problème où certains agents ne recevaient aucun appel dans certains fuseaux horaires, tandis que dans d'autres, ils faisaient face à des volumes d'appels élevés. Cela obligeait les clients à attendre longtemps avant d'être mis en communication avec un agent, car toutes les lignes téléphoniques étaient dispersées.

Le centre de contact ice a unifié les agents des différents fuseaux horaires dans un environnement de file d'attente virtuelle unique. En regroupant les lignes téléphoniques distinctes des agents en un numéro sans frais, ice a permis aux clients d'appeler et d'être mis en relation avec l'agent disponible. Cela rend les agents plus accessibles et prolonge les heures d'ouverture, ce qui améliore le service à la clientèle de l'organisation.

3. Allègement de la charge de travail des agents et simplification des FAQ

Le menu SVI précédent d'une association commerciale était complexe et difficile à naviguer pour les clients. Ces derniers contournaient souvent le menu pour appuyer sur le 0 afin de parler à un agent. Cela frustrait les agents, qui passaient beaucoup de temps à répondre à des questions courantes et répétitives.

Lorsque l'organisation a migré son centre de contact vers ice, elle a rationalisé son service à la clientèle en introduisant une fonctionnalité permettant aux appelants d'énoncer leurs besoins au lieu d'utiliser un clavier. L'organisation a constaté que la plupart de ses appels entrants concernaient des demandes d'information sur les taux d'intérêt et les taux de change. Grâce au menu SVI et à la fonctionnalité de synthèse vocale de ComputerTalk, l'organisation peut diffuser les réponses à ces demandes, allégeant ainsi la charge de travail des agents et leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes.

4. Amélioration de la rentabilité et réduction des coûts

Une banque mondiale basée en Grande-Bretagne, qui fournit des services bancaires de détail, aux entreprises et d'investissement, exploitait un grand centre de contact interne pour son service de dépannage informatique. Elle utilisait une solution de centre de contact sur site incapable de répondre à ses besoins en personnel et coûteuse à entretenir. La banque a décidé de rechercher une solution de centre de contact modernisée capable d'ajuster rapidement le nombre d'agents, à la hausse ou à la baisse, selon les besoins, afin de gérer ses opérations. Au cours de ses recherches, elle a découvert ice, la solution de centre de contact infonuagique de ComputerTalk.

Avec ice, elle a pu moderniser son centre de contact en passant au nuage pour s'adapter aux changements de personnel. L'organisation a également intégré son centre de contact à un agent conversationnel personnalisé qui traite les demandes comme un agent humain. Cette intégration lui a permis de réduire ses besoins en personnel de centre de contact de plus de 50 % sur une période de 3 ans, ce qui a entraîné des économies importantes et une augmentation de la rentabilité.

5. Augmentation du taux de résolution au premier appel

Une banque utilisait auparavant une solution héritée avec laquelle elle avait connu des inefficacités opérationnelles ayant nui à l'expérience des agents et des clients. Les agents avaient du mal à récupérer rapidement les informations de leur base de données, ce qui entraînait de longs temps d'attente pour les clients et provoquait leur frustration envers l'agent.

Après être passée au centre de contact ice, une interface Web personnalisée a été créée pour connecter son application ice à sa base de données. Cette connexion permet aux agents d'accéder facilement à toutes les informations liées à l'entreprise et de les parcourir pour les aider lors d'un appel avec un client. Aujourd'hui, le processus de récupération des données est si rapide que les agents peuvent maintenir une conversation naturelle avec les appelants et les guider vers les prochaines étapes sans interruption. La banque a pu réduire le nombre de transferts d'appels, de mises en attente et de rappels, augmentant ainsi son taux de résolution au premier appel.

Transformez votre service à la clientèle avec le centre de contact ice

Ce ne sont là que quelques exemples de la façon dont les institutions financières et les coopératives de crédit utilisent les technologies de centre de contact pour améliorer leur service à la clientèle. En modernisant votre centre de contact avec des technologies avancées, vous pouvez offrir des expériences client plus rapides, plus efficaces et plus satisfaisantes. Qu'il s'agisse de rapports automatisés ou de gestion centralisée des agents, le bon centre de contact peut propulser vos opérations vers de nouveaux sommets!

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont nous pouvons aider votre entreprise, consultez notre site Web pour découvrir comment un centre de contact ajoute de la valeur à votre institution financière ou bancaire, ou parlez à un spécialiste dès aujourd'hui!