En tant que gestionnaire de centre de contact, ce n'est pas l'expérience que vous souhaitez offrir à vos clients. Ce que vous ignorez peut-être, c'est comment l'éviter. Heureusement, il existe plusieurs outils pour améliorer l'efficacité et réduire les temps d'attente.

Poursuivez votre lecture pour découvrir 3 des fonctionnalités les plus populaires du centre de contact ice de ComputerTalk.

Rappel

Cette fonctionnalité permet aux clients de laisser leur nom et leur numéro tout en conservant leur place dans la file d'attente, sans avoir à rester au téléphone. Lorsqu'elle est activée, l'expérience client est améliorée car ils n'ont plus à attendre en ligne. Une meilleure expérience client signifie également moins de clients mécontents pour vos agents. Cette fonctionnalité peut réduire votre taux d'abandon et votre temps moyen dans la file d'attente.

Routage de flux de travail mis à jour

Le routage de flux de travail consiste à diriger les clients vers la destination la plus appropriée pour résoudre leurs problèmes. Grâce à un routage adéquat, les agents améliorent l'expérience client en réduisant le temps d'attente. Diriger les clients vers le bon agent dès le premier contact permet de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, sans transfert vers un autre service. L'ajout de compétences à votre flux de travail permet aux agents possédant les compétences requises de répondre à l'appel, minimisant ainsi les transferts et les temps d'attente. Si vous souhaitez en savoir plus sur l'ajout de compétences à votre flux de travail, consultez ce webinaire.

Codes LOB

Les codes LOB, ou codes de secteur d'activité, sont des codes prédéfinis utilisés pour catégoriser rapidement les interactions avec les clients selon le motif principal de leur appel. Les codes LOB réduisent la charge administrative des agents après l'appel et aident à identifier rapidement les principales préoccupations des clients.

De tels outils peuvent s'avérer extrêmement utiles pour assurer l'efficacité de votre centre de contact et, en fin de compte, maintenir la satisfaction de vos clients.

Pour plus de conseils sur l'optimisation de votre centre de contact, consultez notre blogue sur les 10 meilleures méthodes de formation pour accroître la productivité des agents et l'expérience client.