L'activation de la gestion multi-contact augmente l'efficacité des agents, ce qui peut mener à une hausse de la rentabilité, de la satisfaction client et de la fidélisation. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la gestion multi-contact et sur la façon dont elle peut profiter à votre organisation.

Qu'est-ce que la gestion multi-contact?

La gestion multi-contact (MCH) est une fonctionnalité de centre de contact qui permet aux utilisateurs de traiter plusieurs contacts simultanément.

Quels canaux de communication sont admissibles à la gestion multi-contact?

Lorsque la gestion multi-contact est activée, les utilisateurs peuvent traiter plusieurs conversations en même temps. Toutefois, cela ne s'applique pas à tous les canaux. En raison de leur nature, il est impossible de traiter plusieurs appels vocaux simultanément. Cependant, les utilisateurs peuvent gérer plusieurs conversations par messagerie instantanée (MI) ou par courriel en même temps, ou encore gérer une ou plusieurs MI ou courriels tout en étant en communication vocale.

De plus, lors de l'utilisation du centre de contact ice, les autres canaux textuels sont traités de la même manière que les messages instantanés et les courriels, ce qui signifie qu'ils sont également admissibles à la gestion multi-contact. Ces canaux incluent les SMS et les médias sociaux.

Apprenez-en davantage sur les différents canaux de communication offerts par le centre de contact ice et leur admissibilité à la gestion multi-contact ci-dessous :

Voix

La voix est le canal traditionnellement le plus associé aux centres de contact. Il implique une conversation verbale en direct entre un agent et un appelant. Les agents ne peuvent pas traiter plusieurs conversations vocales à la fois, mais ils peuvent gérer une ou plusieurs interactions textuelles tout en traitant une seule conversation vocale. Cela n'est pas toujours réalisable, car les appels vocaux ont tendance à exiger plus de concentration pour offrir une excellente expérience client. Nous recommandons donc généralement de se limiter à une seule conversation lors d'un appel vocal.

Courriel

Le canal de courriel permet aux courriels envoyés à votre organisation d'être mis en file d'attente et traités par les agents de votre centre de contact. La gestion multi-contact s'applique aux courriels, ce qui signifie que les agents peuvent traiter plusieurs courriels en même temps. Cela peut être utile, par exemple, lorsqu'un agent a posé une question de clarification à un client par courriel et souhaite offrir du soutien à un autre client en attendant une réponse du premier.

Clavardage Web/Messages instantanés (MI)

Le canal de MI permet aux agents d'échanger des messages écrits avec des interlocuteurs en temps réel lorsque ces derniers initient une conversation via la fenêtre de clavardage sur le site Web de l'organisation. Les MI sont admissibles à la gestion multi-contact, ce qui signifie que les agents peuvent mener des conversations par MI distinctes avec plusieurs interlocuteurs simultanément. Les agents peuvent répondre à un client tout en attendant la réponse d'un autre.

SMS

Le canal SMS permet aux clients de communiquer en utilisant des messages texte via le réseau de leur fournisseur de téléphonie mobile. Du côté de l'agent, les messages apparaissent de la même manière que les messages instantanés et sont traités par les agents de la même façon. Par conséquent, les messages SMS sont également admissibles à la gestion multi-contact.

Messages sur les médias sociaux

Une intégration aux médias sociaux permet aux clients de contacter une organisation via une plateforme de médias sociaux. Ces messages sont transmis aux agents par l'intermédiaire du centre de contact. Tout comme les messages SMS, ils apparaissent aux agents comme des MI et sont traités de la même manière. Les messages sur les médias sociaux sont admissibles à la gestion multi-contact.

Combien de contacts un agent peut-il traiter à la fois?

Les limites quant au nombre de contacts que chaque utilisateur peut traiter simultanément peuvent être définies individuellement dans l'outil d'administration du centre de contact. Cela signifie que la capacité de chaque agent sera adaptée à son niveau de compétence et à son expérience.

De plus, même les agents autorisés à traiter un plus grand nombre de contacts peuvent utiliser leur barre d'outils du centre de contact pour éviter de recevoir d'autres contacts s'ils traitent une interaction particulièrement complexe nécessitant une attention plus soutenue.

Comment activer la gestion multi-contact

Dans le centre de contact ice, la gestion multi-contact peut être activée dans iceAdministrator. Autoriser la gestion multi-contact est un paramètre de classe de service qui peut être défini pour chaque utilisateur. De plus, le nombre maximal de messageries instantanées (ou SMS ou messages sur les réseaux sociaux) simultanées et le nombre maximal d'e-mails simultanés peuvent être définis dans iceAdministrator. Suivez les étapes ci-dessous pour activer la gestion multi-contact pour un utilisateur :

1. Ouvrez iceAdministrator en mode Édition. Notez que vous devez disposer des autorisations appropriées pour modifier les paramètres utilisateur. Accédez à l'utilisateur pour lequel vous souhaitez activer la gestion multi-contact. Cliquez sur l'onglet Classe de service dans la page Propriétés de l'utilisateur sur le côté droit de la fenêtre iceAdministrator. Cochez la classe de service Autoriser la gestion multi-contact. De plus, saisissez le nombre maximal de messageries instantanées simultanées et le nombre maximal d'e-mails simultanés souhaités pour l'utilisateur spécifié. Cliquez sur Enregistrer dans le menu Fichier.

Pourquoi utiliser la gestion multi-contact ?

La gestion multi-contact offre de multiples avantages pour les agents, les clients et les organisations. Poursuivez votre lecture pour en découvrir quelques-uns :

1. Réduire les temps d'attente Lorsqu'un agent a la gestion multi-contact activée, il peut répondre à un client tout en attendant la réponse d'un autre. Cela signifie qu'il peut aider plusieurs personnes dans le temps qu'il lui faudrait normalement pour terminer une seule conversation. Cette capacité permet un service plus rapide et des temps d'attente réduits pour les clients. Augmenter la satisfaction et la fidélité des clients Les gains d'efficacité et la réduction des temps d'attente découlant de la gestion multi-contact contribuent à améliorer l'expérience client. Des expériences positives se traduisent par une satisfaction élevée, ce qui mène ultimement à une meilleure fidélité et à une valeur vie client accrue. Maintenir l'engagement des agents La gestion multi-contact permet aux agents de gérer autant d'interactions simultanées qu'ils le souhaitent. Ils n'ont donc pas à attendre les réponses des clients, ce qui évite l'ennui ou le sentiment de sous-utilisation. Cela les garde engagés et leur permet d'atteindre leur plein potentiel. Motiver les agents et clarifier leur progression L'augmentation de la capacité de traitement des contacts donne aux agents des objectifs mesurables et des indicateurs de progression clairs. Par exemple, un nouvel agent peut ne gérer qu'un contact à la fois, mais viser à en gérer trois ou quatre comme ses collègues plus expérimentés ; il saura qu'il progresse lorsqu'il se sentira prêt à en gérer deux à la fois, et ainsi de suite. Économiser de l'argent L'activation de la gestion multi-contact est l'un des moyens les plus simples et les plus rentables d'augmenter la capacité de traitement de votre organisation. Pour une organisation cherchant à accroître la capacité de son centre de contact, la plupart des options impliquent des coûts : embaucher plus d'agents, investir dans l'intelligence artificielle ou d'autres logiciels d'efficacité. L'activation de la gestion multi-contact, en revanche, est un simple changement de paramètres qui ne nécessite guère plus qu'un peu de formation. Grâce à ce changement, les organisations peuvent économiser sur l'embauche ou les logiciels.

Essayez la gestion multi-contact dès aujourd'hui

Si vous n'utilisez pas encore la gestion multi-contact, il est temps de commencer. Pour plus de conseils sur l'amélioration de l'efficacité, consultez 3 façons d'améliorer l'efficacité de votre centre de contact. Si vous souhaitez activer la gestion multi-contact dans votre centre de contact ice, contactez votre représentant de compte ou contactez-nous dès aujourd'hui.