La SCCU gérait les appels des membres à l'aide d'une distribution manuelle des appels et d'un suivi basé sur Excel. Sans files d'attente structurées ni automatisation, les appels étaient acheminés de manière incohérente et les superviseurs avaient une visibilité limitée sur les opérations quotidiennes.

Cette approche a contribué à des temps d'attente plus longs et à des transferts d'appels fréquents. Parallèlement, les rapports manuels rendaient difficile l'évaluation des tendances de performance et le soutien aux opérations quotidiennes éclairées.

Grâce au centre de contact ice, la SCCU a utilisé le routage intelligent des appels et les rapports intégrés pour gérer les appels et la performance au sein d'un seul système. Les superviseurs ont obtenu une meilleure visibilité opérationnelle et des renseignements plus fiables pour soutenir les services aux membres.