La SCCU gérait les appels des membres à l'aide de la distribution manuelle des appels et du suivi basé sur Excel. Sans files d'attente structurées ni automatisation, les appels étaient acheminés de manière incohérente et les superviseurs avaient une visibilité limitée sur les opérations quotidiennes.

Cette approche a contribué à allonger les temps d'attente et à faire des transferts d'appels fréquents. Parallèlement, les rapports manuels rendaient difficile l'évaluation des tendances en matière de rendement et le soutien d'opérations quotidiennes éclairées.

Avec ice Contact Center, SCCU a utilisé un routage intelligent des appels et des rapports intégrés pour gérer les appels et le rendement dans un seul système. Les superviseurs ont acquis une visibilité opérationnelle plus claire et des informations plus fiables pour appuyer les services aux membres.