Le 27 mai, ComputerTalk a présenté son plus récent webinaire Slice of ice : Aller au-delà des bases d'iceReporting. Au cours de cette séance, la spécialiste en formation et documentation de ComputerTalk, Diane Vasquez, a abordé les sujets suivants :

• Dossier ADR utilisateurRapport de connexionRapport de transfert de contact en file d'attenteDossier CDRRapport de contact abandonnéDossier d'intervalleRapport de contact hors file d'attenteRapport de performance d'équipeDossier de rapports de performance utilisateur améliorésRapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateurRapport sommaire de l'activité de contact de l'utilisateur et de la file d'attenteRapport sommaire des appels par activité de l'utilisateur et de la file d'attenteRapport d'activité de l'utilisateur dans la file d'attenteRapport sommaire de l'activité de contact de l'équipe dans la file d'attenteConseils de rapport
  
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Dossier ADR utilisateur

Le dossier ADR (Activity Detail Record – enregistrement détaillé de l'activité) utilisateur contient des rapports présentant des informations détaillées sur l'activité des utilisateurs. Dans ce dossier, les données sont conservées pendant 90 jours.

Rapport de connexion

Cas d'utilisation : Ce rapport peut être utilisé pour examiner les préoccupations liées à la couverture ou à la dotation en personnel.

Aperçu du rapport : Le rapport de connexion indique le moment où un utilisateur s'est connecté ou déconnecté, ainsi que la durée totale de connexion, le tout ventilé par file d'attente. Il est utile pour identifier les modèles de comportement des utilisateurs, aidant les gestionnaires ou les superviseurs à voir quand les utilisateurs étaient connectés à des files d'attente spécifiques et combien de temps ils étaient disponibles pour recevoir des contacts de ces files d'attente.

Rapport de transfert de contact en file d'attente

Cas d'utilisation : Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour examiner le traitement des appels, confirmer que les contacts ont été acheminés correctement et identifier les modèles de transfert au sein d'une file d'attente.

Aperçu du rapport : Le rapport de transfert de contact en file d'attente affiche des détails sur chaque appel ou contact en file d'attente qui est transféré, y compris les transferts internes (comme vers un autre utilisateur ou une autre file d'attente du centre de contact) et les transferts externes (comme vers un numéro extérieur). Les informations affichées comprennent l'heure du transfert, l'utilisateur qui l'a effectué, la file d'attente d'origine du contact, la destination du transfert et l'identifiant de contact attribué au contact.

Dossier CDR

Le dossier CDR (Contact Detail Record – enregistrement détaillé du contact) contient des informations détaillées sur les contacts. Dans ce dossier, les données sont conservées pendant 90 jours.

Rapport de contact abandonné

Cas d'utilisation : Ce rapport peut être utilisé pour identifier des problèmes potentiels de convivialité de l'application.

Aperçu du rapport : Le rapport de contact abandonné fournit des informations détaillées sur chaque contact ayant abandonné son interaction (raccroché avant d'être mis en relation avec un agent) dans le flux de travail, dans la file d'attente ou dans la file d'attente d'accès personnel (PAQ) d'un agent.

Lorsque le paramètre du rapport est réglé sur Détails complets, vous pouvez consulter des informations supplémentaires au niveau du contact, notamment le DNIS, le nom ANI, le numéro ANI, la date et l'heure de création du contact, le motif de libération, l'identifiant de contact, le type de contact et la durée du contact. Les contacts sont également regroupés par DNIS, ce qui facilite l'examen de l'activité de contact pour chaque DNIS séparément et permet de voir les totaux en un coup d'œil. Étant donné que les rapports avec détails complets fournissent des informations plus détaillées, des plages de dates plus longues entraînent des rapports plus longs. Pour cette raison, nous recommandons d'exécuter les rapports avec détails complets sur des périodes plus courtes.

Alternativement, vous pouvez consulter les rapports en format Détails limités ou Sommaire seulement, selon la quantité d'informations que vous souhaitez voir.

Dossier d'intervalle

Le dossier d'intervalle contient des rapports sur les utilisateurs, les files d'attente, les flux de travail, les codes de secteur d'activité (LOB) et les lignes réseau. Les périodes de conservation de ces rapports dépendent du type de données sélectionné.

• Les données d'intervalle fournissent une statistique toutes les 15 minutes et ont une période de conservation de 90 jours.
• Les données quotidiennes fournissent une statistique par jour et ont une période de conservation d'un an.
• Les données hebdomadaires fournissent une statistique par semaine et ont une période de conservation de 3 ans.
• Les données mensuelles fournissent une statistique par mois et ont une période de conservation de 5 ans.
• Les données annuelles fournissent une statistique par an et ont une période de conservation de 50 ans.

Rapport sur les contacts hors file d'attente

Cas d'utilisation : Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour obtenir une vue d'ensemble plus complète de l'activité d'un utilisateur, surtout s'il traite à la fois des contacts en file d'attente et hors file d'attente au cours de la journée.

Aperçu du rapport : Dans le rapport sur les contacts hors file d'attente, vous pouvez voir la durée de connexion de chaque utilisateur ainsi que tous les appels qui ont été transférés directement à l'utilisateur plutôt que de provenir d'une file d'attente. Vous pouvez également voir tous les appels sortants qu'ils ont effectués et tous les appels internes passés entre utilisateurs. Vous pouvez également consulter ces statistiques pour les courriels et les messages instantanés si vous les avez configurés dans votre centre de contact.

Rapport sur la performance de l'équipe

Cas d'utilisation : Il s'agit d'un rapport très informatif pour les superviseurs souhaitant surveiller la productivité d'une équipe.

Aperçu du rapport : Dans le rapport sur la performance de l'équipe, vous pouvez consulter les statistiques pour une équipe entière. Celles-ci incluent le nombre d'appels en file d'attente reçus par l'équipe, leur durée totale de connexion, le temps total passé en file d'attente, les appels sortants effectués, les appels en file d'attente sans réponse, le temps total en état Prêt et Non prêt, ainsi qu'une répartition des motifs de l'état Non prêt.

Dossier des rapports améliorés sur la performance des utilisateurs

Le dossier des rapports améliorés sur la performance des utilisateurs contient plusieurs sous-dossiers. Nous examinerons un rapport de chacun d'eux. Bon nombre de ces rapports capturent des statistiques similaires, mais les informations sont souvent présentées dans une mise en page ou un format différent. Par conséquent, votre choix de rapport dépendra de la mise en page que vous préférez, de la manière dont vous souhaitez examiner les données ou de ce qui rend les informations les plus faciles à comprendre pour votre équipe.

Rapports sur les utilisateurs – Rapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateur

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile pour obtenir une vue d'ensemble de la productivité et de la disponibilité de chaque utilisateur sur une plage de dates sélectionnée.

Aperçu du rapport : Le rapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateur affichera des statistiques pour chaque utilisateur, notamment leur temps d'alerte, les appels reçus en file d'attente et directs, les appels transférés reçus, le temps total de traitement après appel et de mise en attente, les appels sortants effectués, les appels de consultation effectués, les appels en conférence effectués, les transferts aveugles effectués, les appels sans réponse, le temps total en état Prêt et Non prêt, le temps de surveillance et la durée de connexion.

Rapports sur les utilisateurs et les files d'attente – Rapport sommaire des contacts par utilisateur et par file d'attente

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile pour montrer la répartition de l'activité d'un utilisateur entre les files d'attente.

Aperçu du rapport : Le rapport sommaire des contacts par utilisateur et par file d'attente inclut bon nombre des mêmes statistiques que le rapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateur, mais il exclut le temps en état Prêt, le temps en état Non prêt et le temps de surveillance. La principale différence avec ce rapport est que les données sont ventilées par les files d'attente assignées à l'utilisateur, ce qui vous permet de voir comment l'activité de l'utilisateur est répartie entre chaque file d'attente à laquelle il est assigné.

Rapports sur les utilisateurs par file d'attente – Rapport sommaire des appels par utilisateur et par file d'attente

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile lorsque vous recherchez des informations précises, comme l'activité d'un utilisateur donné pour une journée et une file d'attente spécifiques.

Aperçu du rapport : Le rapport sommaire des appels par utilisateur et par file d'attente présente à nouveau des statistiques similaires aux deux rapports précédents que nous avons examinés. Dans ce rapport, les statistiques sont toujours divisées par utilisateur et par file d'attente, mais ce rapport ventile les informations par jour.

Rapports sur les files d'attente et les utilisateurs – Rapport sur l'activité des utilisateurs par file d'attente

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile pour comparer la performance des utilisateurs au sein d'une file d'attente spécifique et pour examiner l'activité quotidienne de la file d'attente par utilisateur.

Aperçu du rapport : Plutôt que de commencer par l'utilisateur, le rapport d'activité des utilisateurs par file d'attente est organisé par file d'attente, puis par utilisateur, et enfin par jour. Cela vous permet d'examiner les statistiques pertinentes d'une file d'attente pour une journée donnée tout en conservant une vue détaillée de l'activité de chaque utilisateur au sein de cette file.

Dossier des rapports d'équipe – Rapport sommaire des contacts par activité de file d'attente d'équipe

Cas d'utilisation : Ce rapport peut vous aider à mieux comprendre comment les utilisateurs répartissent leur temps entre les activités de leur équipe et de leur file d'attente.

Aperçu du rapport : Le rapport sommaire des contacts par activité de file d'attente d'équipe est utile lorsque vous souhaitez examiner l'activité à l'échelle de l'équipe. Il est ventilé par jour et vous permet de voir quels utilisateurs ont généré les statistiques indiquées pour chaque journée. En plus d'afficher des statistiques similaires aux rapports précédents, il inclut les pourcentages d'occupation, avec et sans l'état de traitement après appel.

Conseils de rapport

1. Configurez votre carnet d'adresses à l'avance

Lorsque vous travaillez avec des rapports planifiés, il peut être utile de configurer votre carnet d'adresses à l'avance si vous envoyez régulièrement des rapports à certaines personnes, comme des superviseurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe ou toute autre personne devant recevoir des données de rapport sur une base régulière. Au lieu de saisir manuellement les adresses courriel à chaque fois que vous planifiez un rapport, vous pouvez enregistrer ces destinataires en tant que contacts dans votre carnet d'adresses.

Vous pouvez également les organiser en groupes, ce qui est pratique si le même ensemble de personnes doit recevoir les mêmes rapports de façon récurrente. Par exemple, si vous avez un groupe de superviseurs qui doivent recevoir un rapport quotidien de file d'attente chaque matin, vous pouvez créer un groupe dans le carnet d'adresses pour ces superviseurs, puis sélectionner ce groupe comme destinataire lors de la configuration d'un rapport planifié. Cela permet d'accélérer le processus et de réduire les erreurs, comme oublier d'inclure quelqu'un, saisir une adresse courriel incorrecte ou envoyer le rapport à la mauvaise personne.

2. Effectuez un essai de vos rapports planifiés

Lors de la configuration d'un rapport planifié, il est utile d'effectuer un essai une fois la configuration terminée plutôt que d'attendre la date et l'heure prévues. Cela vous permet de confirmer que le rapport fonctionne comme prévu, de détecter tout problème de configuration et de le corriger immédiatement. Vous pouvez déclencher manuellement un rapport planifié en accédant à Informations d'exécution et en sélectionnant Exécuter maintenant.

3. Utilisez une convention de nommage

Comme les rapports sont partagés dans iceReporting, vos rapports enregistrés peuvent être vus et consultés par d'autres utilisateurs disposant des autorisations appropriées. Par conséquent, à mesure que de plus en plus de personnes créent des rapports, la liste peut devenir difficile à parcourir si les noms sont trop généraux ou incohérents. Une convention de nommage peut aider à garder les rapports organisés et faciles à consulter pour les utilisateurs.

Vous pourriez commencer le nom du rapport par l'équipe, le rôle, le service ou l'objet du rapport, afin de vous assurer que les rapports similaires sont regroupés dans la liste, ce qui facilite leur lecture. Une convention de nommage claire permet d'identifier rapidement à qui le rapport est destiné et quel type de données il contient. Cela est particulièrement utile dans les environnements où plusieurs utilisateurs créent ou gèrent des rapports, car cela réduit la confusion et maintient la bibliothèque de rapports organisée.

4. Enregistrez les rapports dont vous pourriez avoir besoin plus tard

Selon le type de rapport ou le type de données extraites, les données peuvent n'être disponibles que pour une période limitée (par exemple, 90 jours). Par conséquent, si vous savez qu'un rapport pourrait être important ultérieurement, il est judicieux de l'exporter et d'en enregistrer une copie avant l'expiration de cette période de conservation. Cela est particulièrement utile pour les rapports pouvant servir à des audits, des évaluations de rendement, un suivi mensuel ou trimestriel, ou à la tenue de dossiers généraux.

5. Utilisez une plage pour plusieurs utilisateurs ou files d'attente

Lors de la sélection des utilisateurs pour un rapport, il existe une limite au nombre d'utilisateurs individuels que vous pouvez choisir, ce qui convient si vous n'en avez que quelques-uns à inclure. Cependant, si vous devez en inclure un grand nombre, il peut être plus simple d'utiliser l'option Plage.

Pour ce faire, saisissez l'identifiant utilisateur de début dans le champ Début et l'identifiant utilisateur de fin dans le champ Fin. Le rapport inclura alors tous les utilisateurs dont les identifiants se situent dans cette plage. Cela rend la production de rapports plus rapide et plus pratique.

6. Planifiez l'exécution des rapports après la fin de la période sélectionnée

Pour certains rapports, il existe un paramètre appelé Type de rapport, qui détermine comment les données sont regroupées (intervalle, quotidien, hebdomadaire, mensuel et annuel). Lors de la planification de ces rapports, gardez à l'esprit que la période sélectionnée doit être terminée pour que le rapport puisse afficher des données complètes. Par exemple, si vous sélectionnez un rapport quotidien parce que vous souhaitez voir les données d'aujourd'hui, vous devrez planifier l'exécution du rapport pour demain, une fois la journée terminée, afin que le rapport dispose de toutes les données nécessaires. Le même principe s'applique aux autres types de rapports. Exécuter les rapports après la fin de la période sélectionnée permet de s'assurer que le rapport inclut les données complètes pour le délai choisi.

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