Le 27 mai, ComputerTalk a présenté notre plus récent webinaire Slice of ice : Aller au-delà des bases d'iceReporting. Au cours de cette séance, la spécialiste de la formation et de la documentation de ComputerTalk, Diane Vasquez, a abordé les sujets suivants :

• Dossier ADR de l'utilisateur
  
  • Rapport de connexion
  • Rapport de transfert de contacts en file d'attente
• Dossier CDR
  
  • Rapport de contacts abandonnés
• Dossier d'intervalle
  
  • Rapport de contacts non mis en file d'attente
  • Rapport de performance d'équipe
• Dossier des rapports de performance utilisateur améliorés
  
  • Rapport de résumé de l'activité totale de l'utilisateur
  • Rapport de résumé des contacts d'activité de l'utilisateur et de la file d'attente
  • Rapport de résumé des appels d'activité de l'utilisateur par file d'attente
  • Rapport d'activité des utilisateurs de la file d'attente
  • Rapport de résumé des contacts d'activité de la file d'attente de l'équipe
• Conseils sur les rapports

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Dossier ADR de l'utilisateur

Le dossier ADR utilisateur – Registre détaillé des activités – contient des rapports affichant des informations détaillées sur l'activité des utilisateurs. Dans ce dossier, les données sont conservées pendant 90 jours.

Rapport de connexion

Cas d'utilisation : Ce rapport peut être utilisé pour examiner les préoccupations concernant la couverture ou le personnel.

Aperçu du rapport : Le rapport de connexion indique quand un utilisateur s'est connecté ou déconnecté, ainsi que la durée totale de connexion, le tout ventilé par file d'attente. Il est utile pour identifier les modèles de comportement des utilisateurs, aidant les gestionnaires ou les superviseurs à voir quand les utilisateurs étaient connectés à des files d'attente spécifiques et combien de temps ils étaient disponibles pour recevoir des contacts de ces files d'attente.

Rapport de transfert de contacts en file d'attente

Cas d'utilisation : Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour examiner la gestion des appels, confirmer que les contacts ont été acheminés correctement et identifier les modèles de transfert au sein d'une file d'attente.

Aperçu du rapport : Le rapport de transfert de contacts en file d'attente affiche les détails de chaque appel ou contact en file d'attente qui est transféré, y compris les transferts internes (par exemple, vers un autre utilisateur ou une autre file d'attente du centre de contacts) et les transferts externes (par exemple, vers un numéro externe). Les informations affichées comprennent l'heure du transfert, l'utilisateur qui l'a effectué, la file d'attente d'où provenait le contact, la destination du transfert et l'ID de contact attribué au contact.

Dossier CDR

Le dossier CDR – ou Registre détaillé des contacts – contient des informations détaillées sur les contacts. Dans ce dossier, les données sont conservées pendant 90 jours.

Rapport de contacts abandonnés

Cas d'utilisation : Ce rapport peut être utilisé pour identifier des problèmes potentiels d'utilisabilité des applications.

Aperçu du rapport : Le rapport de contacts abandonnés fournit des informations détaillées sur chaque contact qui a abandonné son interaction (raccroché avant d'être connecté à un agent) dans le flux de travail, dans la file d'attente ou dans la file d'attente d'accès personnel (PAQ) d'un agent.

Lorsque le paramètre du rapport est défini sur « Détail complet », vous pouvez afficher des informations supplémentaires au niveau du contact, y compris le DNIS, le nom ANI, le numéro ANI, la date et l'heure de création du contact, la raison de la libération, l'ID du contact, le type de contact et la durée du contact. Les contacts sont également regroupés par DNIS, ce qui facilite l'examen de l'activité des contacts pour chaque DNIS séparément et permet de voir les totaux en un coup d'œil. Étant donné que les rapports en « Détail complet » fournissent des informations plus détaillées, des plages de dates plus grandes entraînent des rapports plus longs. Pour cette raison, nous recommandons d'exécuter les rapports en « Détail complet » pour des périodes plus courtes.

Alternativement, vous pouvez afficher les rapports dans les formats « Détail limité » ou « Résumé seulement », selon la quantité d'informations que vous souhaitez voir.

Dossier d'intervalle

Le dossier d'intervalle contient des rapports sur les utilisateurs, les files d'attente, les flux de travail, les codes LOB (secteur d'activité) et les joncteurs. Les périodes de conservation de ces rapports dépendent du type de données sélectionnées.

• Les données d'intervalle fournissent une statistique toutes les 15 minutes et ont une période de conservation de 90 jours.
• Les données quotidiennes fournissent une statistique par jour et ont une période de conservation d'un an.
• Les données hebdomadaires fournissent une statistique par semaine et ont une période de conservation de 3 ans.
• Les données mensuelles fournissent une statistique par mois et ont une période de conservation de 5 ans.
• Les données annuelles fournissent une statistique par année et ont une période de rétention de 50 ans

Rapport de contacts hors file d'attente

Cas d'utilisation : Les superviseurs peuvent utiliser ce rapport pour obtenir une vue d'ensemble plus complète de l'activité globale d'un utilisateur, surtout s'ils gèrent des contacts mis en file d'attente et non mis en file d'attente tout au long de la journée.

Aperçu du rapport : Dans le Rapport de contacts hors file d'attente, vous pouvez voir la durée de connexion de chaque utilisateur et tous les appels qui ont été directement transférés à l'utilisateur plutôt que de provenir d'une file d'attente. Vous pouvez également voir tous les appels sortants qu'ils ont effectués et tous les appels internes passés entre utilisateurs. Vous pouvez également voir ces statistiques pour les courriels et les messages instantanés si vous les avez configurés dans votre centre de contacts.

Rapport de performance d'équipe

Cas d'utilisation : C'est un rapport très informatif pour les superviseurs qui souhaitent surveiller la productivité d'une équipe.

Aperçu du rapport : Dans le rapport de performance d'équipe, vous pouvez voir les statistiques pour une équipe entière. Celles-ci incluent le nombre d'appels mis en file d'attente que l'équipe a reçus, leur durée totale de connexion, le temps total d'appel en file d'attente, les appels sortants qu'ils ont effectués, les appels en file d'attente sans réponse, le temps total en mode Prêt et Non prêt, et la répartition des raisons de Non prêt.

Dossier de rapports de performance utilisateur améliorée

Dans le Dossier de rapports de performance utilisateur améliorée, il y a plusieurs sous-dossiers. Nous examinerons un rapport de chacun. Beaucoup de ces rapports capturent des statistiques similaires, mais l'information est souvent présentée dans une mise en page ou un format différent. Par conséquent, votre choix de rapport dépendra de la mise en page que vous préférez, de la façon dont vous souhaitez examiner les données, ou de ce qui rend l'information la plus facile à comprendre pour votre équipe.

Rapports utilisateur – Rapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateur

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile pour obtenir une vue d'ensemble de la productivité et de la disponibilité de chaque utilisateur sur une plage de dates sélectionnée.

Aperçu du rapport : Le Rapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateur affichera des statistiques pour chaque utilisateur, y compris leur temps d'alerte, les appels mis en file d'attente et directs reçus, les appels transférés reçus, le temps total de post-appel et d'attente, tous les appels sortants effectués, les appels de consultation effectués, les appels en conférence effectués, les appels transférés à l'aveugle effectués, les appels sans réponse, le temps total en mode Prêt et Non prêt, le temps de surveillance, et la durée de connexion.

Rapports utilisateur et file d'attente – Rapport sommaire des contacts d'activité utilisateur et file d'attente

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile pour montrer la répartition de l'activité d'un utilisateur entre les files d'attente.

Aperçu du rapport : Le Rapport sommaire des contacts d'activité utilisateur et file d'attente inclut plusieurs des mêmes statistiques que le Rapport sommaire de l'activité totale de l'utilisateur, mais il exclut le temps en mode Prêt, le temps en mode Non prêt et le temps de surveillance. La principale différence avec ce rapport est que les données sont ventilées par les files d'attente attribuées à l'utilisateur, vous permettant de voir comment l'activité de l'utilisateur est répartie entre chaque file d'attente à laquelle il est affecté.

Rapports utilisateur par file d'attente – Rapport sommaire des appels d'activité utilisateur par file d'attente

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile lorsque vous recherchez des informations spécifiques, telles que l'activité d'un certain utilisateur pour un jour et une file d'attente spécifiques.

Aperçu du rapport : Le Rapport sommaire des appels d'activité utilisateur par file d'attente montre à nouveau des statistiques similaires aux deux rapports précédents que nous avons examinés. Dans ce rapport, les statistiques sont toujours divisées par utilisateur et par file d'attente, mais ce rapport ventile l'information par jour.

Rapports utilisateur de file d'attente – Rapport d'activité utilisateur de file d'attente

Cas d'utilisation : Ce rapport est utile pour comparer la performance des utilisateurs au sein d'une file d'attente spécifique et pour examiner l'activité quotidienne de la file d'attente par utilisateur.

Aperçu du rapport : Plutôt que de commencer par l'utilisateur, le rapport d'activité des utilisateurs de file d'attente est organisé par file d'attente, puis par utilisateur, et enfin par jour. Cela vous permet d'examiner les statistiques de file d'attente pertinentes pour une journée spécifique tout en voyant la répartition de l'activité pour chaque utilisateur au sein de la file d'attente.

Dossier des rapports d'équipe – Rapport sommaire des contacts d'activité de file d'attente d'équipe

Cas d'utilisation : Ce rapport peut vous aider à mieux comprendre comment les utilisateurs passent leur temps entre les activités de leur équipe et de leur file d'attente.

Aperçu du rapport : Le rapport sommaire des contacts d'activité de file d'attente d'équipe est utile lorsque vous souhaitez examiner l'activité au niveau de l'équipe. Il est ventilé par jour, et vous pouvez voir quels utilisateurs ont eu les statistiques énumérées pour chaque jour. En plus de présenter des statistiques similaires aux rapports précédents que nous avons examinés, il inclut les pourcentages d'occupation, à la fois en incluant et en excluant l'état de post-appel.

Conseils pour les rapports

1. Configurez votre carnet d'adresses à l'avance

Lorsque vous travaillez avec des rapports planifiés, il peut être utile de configurer votre carnet d'adresses à l'avance si vous envoyez régulièrement des rapports à certaines personnes, comme des superviseurs, des gestionnaires, des chefs d'équipe ou toute autre personne qui doit recevoir des données de rapport de façon régulière. Au lieu de saisir manuellement les adresses courriel chaque fois que vous planifiez un rapport, vous pouvez enregistrer ces destinataires comme contacts dans votre carnet d'adresses.

Vous pouvez également les organiser en groupes, ce qui est utile si le même ensemble de personnes reçoit les mêmes rapports de façon récurrente. Par exemple, si vous avez un groupe de superviseurs qui doivent recevoir un rapport quotidien de file d'attente chaque matin, vous pouvez créer un groupe dans le carnet d'adresses pour ces superviseurs, puis sélectionner ce groupe comme destinataire lors de la configuration d'un rapport planifié. Cela contribue à accélérer le processus et à réduire les erreurs, comme oublier d'inclure quelqu'un, saisir une adresse courriel incorrectement ou envoyer le rapport à la mauvaise personne.

2. Effectuez un essai de vos rapports planifiés

Lors de la configuration d'un rapport planifié, il est utile d'effectuer un essai une fois que vous avez terminé de le configurer, plutôt que d'attendre la date et l'heure prévues. Cela vous permet de confirmer que le rapport fonctionne comme vous l'attendez, de détecter tout problème de configuration et de le résoudre immédiatement. Vous pouvez déclencher manuellement un rapport planifié en allant dans Informations d'exécution et en sélectionnant Exécuter maintenant.

3. Utilisez une convention de nommage

Étant donné que les rapports sont partagés dans iceReporting, vos rapports enregistrés peuvent être vus et consultés par d'autres utilisateurs qui disposent des autorisations appropriées. Par conséquent, à mesure que de plus en plus de personnes commencent à créer des rapports, la liste des rapports peut devenir plus difficile à naviguer si les noms des rapports sont trop généraux ou incohérents. Une convention de nommage peut aider à garder les rapports organisés et faciles à naviguer pour les utilisateurs.

Vous voudrez peut-être commencer le nom du rapport par l'équipe, le rôle, le service ou l'objectif du rapport, en veillant à ce que les rapports similaires soient regroupés dans la liste, ce qui les rend plus faciles à parcourir. Une convention de nommage claire peut aider à montrer à qui le rapport est destiné et quel type de données il contient. C'est particulièrement utile dans les environnements où plusieurs utilisateurs créent ou gèrent des rapports, car cela réduit la confusion et maintient la bibliothèque de rapports organisée.

4. Enregistrez les rapports dont vous pourriez avoir besoin plus tard

Selon le type de rapport ou le type de données extraites, les données du rapport peuvent n'être disponibles que pour une certaine période (par exemple, 90 jours). Par conséquent, s'il y a un rapport qui, selon vous, pourrait être important plus tard, il est judicieux de l'exporter et d'en enregistrer une copie avant que cette période de rétention ne s'écoule. C'est particulièrement utile pour les rapports qui peuvent être utilisés pour des audits, des évaluations de performance, un suivi mensuel ou trimestriel, ou la tenue générale de dossiers.

5. Utilisez une plage pour plusieurs utilisateurs ou files d'attente

Lorsque vous sélectionnez des utilisateurs pour un rapport, il y a une limite au nombre d'utilisateurs individuels que vous pouvez sélectionner, ce qui est acceptable si vous n'avez que quelques utilisateurs à inclure. Cependant, si vous devez inclure de nombreux utilisateurs, il peut être plus facile d'utiliser l'option Plage à la place.

Pour ce faire, entrez l'ID de l'utilisateur de début dans le champ Début et l'ID de l'utilisateur de fin dans le champ Fin. Le rapport inclura alors tous les utilisateurs dont les ID d'utilisateur se situent dans cette plage. Cela contribue à rendre la création de rapports plus rapide et plus pratique.

6. Planifiez l'exécution des rapports après la fin de la période de rapport sélectionnée

Pour certains rapports, il existe un paramètre appelé Type de rapport, qui détermine la manière dont les données sont regroupées dans le rapport : Intervalle, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel et Annuel. Lors de la planification de ces rapports, gardez à l'esprit que la période de rapport sélectionnée doit être complète avant que le rapport ne puisse afficher toutes les données. Par exemple, si vous sélectionnez un rapport Quotidien parce que vous voulez voir les données d'aujourd'hui, vous devrez planifier l'exécution du rapport pour demain – après la fin de la journée d'aujourd'hui afin que le rapport dispose de toutes les données nécessaires. Le même concept s'applique aux autres types de rapports. L'exécution des rapports après la fin de la période de rapport sélectionnée permet de s'assurer que le rapport inclut les données complètes pour la période choisie.

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