Au cours du webinaire, l'une de nos spécialistes en formation et documentation, Diane Vasquez, a présenté les sujets suivants :
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Que sont les tableaux de bord ?
Les tableaux de bord sont des outils visuels qui fournissent des informations instantanées et exploitables, permettant à vous et à votre équipe d'améliorer la prise de décision et l'efficacité opérationnelle.
Un tableau de bord est composé de différents éléments, tels que des jauges, des graphiques ou des valeurs, chacun affichant des statistiques précises. Ils vous permettent de surveiller les indicateurs de performance clés (KPI) en temps réel et en un coup d'œil, et peuvent être personnalisés pour afficher les mesures les plus pertinentes pour chaque rôle.
Par exemple, vous pouvez configurer votre tableau de bord pour afficher le nombre de contacts en attente dans vos files d'attente assignées, le temps d'attente du contact le plus ancien dans la file, ou le nombre total de contacts qui vous ont été présentés aujourd'hui.
Les tableaux de bord peuvent être assignés via des groupes de configuration pour un accès facile et des informations basées sur les rôles.
Exemples de tableaux de bord
Les tableaux de bord peuvent être personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques, mais ComputerTalk en propose quelques-uns prêts à l'emploi comme point de départ. Ils incluent :
- Modèle d'agent – Ce modèle montre aux agents leur nombre de contacts actifs en file d'attente, le niveau de service (GOS) du jour et le nombre de contacts actifs par file d'attente. Modèle de superviseur 1 – Ce modèle affiche aux superviseurs des statistiques incluant le temps d'attente le plus long, le statut des utilisateurs, ainsi que les contacts présentés, traités et abandonnés au cours des sept derniers jours, et plus encore. Modèle de superviseur 2 – Ce modèle affiche aux superviseurs le nombre total de contacts présentés, le temps d'attente moyen du jour et les appels entrants simultanés du jour. Modèle de chef d'équipe – Ce modèle affiche aux chefs d'équipe diverses statistiques pour les utilisateurs de leur équipe, notamment la durée moyenne des appels, le nombre de contacts traités au cours des deux dernières heures, la durée moyenne d'alerte, et plus encore. Modèle de ligne réseau – Ce modèle affiche les appels entrants, les messages instantanés et les courriels simultanés du jour, ainsi que les appels, messages instantanés et courriels entrants, sortants et rejetés. Nom Nom court Description Hauteur Largeur Inclure dans la rotation des tableaux de bord – Si vous choisissez d'inclure le tableau de bord dans la rotation, le champ suivant apparaîtra et devra également être rempli. Intervalle de rotation du tableau de bord (secondes) Jauge – affiche une valeur unique entre une valeur minimale et une valeur maximale dans une plage Graphique à secteurs – affiche plusieurs points de données en tant que proportion d'un total Valeur unique – affiche un seul nombre ou une valeur textuelle Graphique à barres – affiche plusieurs valeurs sur deux axes Graphique linéaire – utilise des lignes pour relier des points de données individuels componentID – Il servira d'identifiant unique pour le composant. titre – Il s'agit de l'étiquette affichée en haut du composant. texte au survol – Il s'agit du texte qui s'affichera lorsque vous passerez la souris sur le composant. texte de pied de page – Il s'agit du texte affiché au bas du composant. Ce champ est facultatif. type – Il s'agit du type de composant (c.-à-d. jauge, graphique à secteurs, valeur unique, graphique à barres ou graphique linéaire). source – Il s'agit de la statistique mesurée. Les options de source se trouvent dans le manuel d'utilisation d'iceManager. Il peut y avoir une seule source ou plusieurs sources, selon le type de composant. type de statistique – Il s'agit de la catégorie de la statistique. Les options incluent File d'attente, Agent et Équipe. Ces informations se trouvent dans le manuel d'utilisation d'iceManager. ID de statistique – Il s'agit du composant qu'il représente et peut être un tableau d'une ou plusieurs valeurs. Il peut s'agir d'un ID de file d'attente, d'un seul agent, d'un ID d'équipe, d'une plage d'ID ou d'une liste d'ID. La valeur spéciale %Assigned% dépend du type de statistique. Par exemple, lorsque le type de statistique est une file d'attente, %Assigned% signifie que le composant extraira les données des files d'attente assignées à notre utilisateur. largeur et hauteur – Il s'agit de la taille du composant sur le canevas du tableau de bord en pixels. origine – Cela définit la position du composant sur le canevas du tableau de bord, donnée sous forme de coordonnées [x, y]. Si vous souhaitez que le composant soit affiché au bord du canevas, vous pouvez définir l'origine sur [0, 0]. fréquence de mise à jour – Cela contrôle la fréquence de rafraîchissement des données du composant, mesurée en millisecondes. Le taux de rafraîchissement minimal pris en charge est de 5000, ce qui équivaut à 5 secondes. valeur maximale – Il s'agit de la valeur la plus élevée que la jauge peut afficher. valeur minimale – Il s'agit de la valeur la plus basse que la jauge peut afficher. remplissages – Cette section de code contrôle les couleurs de la jauge à certains niveaux de pourcentage. couleur – Ce sont les couleurs affichées dans la jauge. Elles peuvent être modifiées au besoin. Le champ prend en charge les valeurs rgb, hex et nommées. arrêt – Cette valeur détermine le pourcentage de la valeur totale auquel la jauge passe à la couleur suivante. mode de remplissage – Ce champ propose deux options. discret – La jauge affichera des sections de couleur distinctes plutôt que de les mélanger. continu – La jauge affichera une transition en dégradé fluide entre plusieurs couleurs. étiquette d'échelle – Il s'agit de l'étiquette de l'échelle. Si vous la définissez sur false, l'échelle n'affichera pas d'étiquettes. taille de police de la valeur – Il s'agira de la taille de police pour la valeur unique affichée. légende – Cette section de code contrôle l'apparence de la légende du graphique à secteurs. étiquette – Ce sont les étiquettes pour la légende de votre graphique à secteurs. couleur – Ce sont les couleurs associées à chaque étiquette. légende – Il s'agit de la liste des étiquettes que vous souhaitez pour la légende de votre graphique à barres résolution temporelle – Il s'agit de l'unité de temps affichée, telle que « Jour » décalages temporels – Cela détermine la chronologie des données affichées. Par exemple, [-7, -6, -5, -4, -3, -2, -1] afficherait les données des 7 derniers jours. Cliquez sur la page Paramètres dans iceManager. Cliquez sur Groupes de configuration sous l'onglet Administration. Cette page affiche tous les groupes existants et ne peut être gérée que par des administrateurs. Si le groupe auquel vous souhaitez donner accès au tableau de bord existe déjà ou si vous utilisez le Groupe de configuration par défaut, cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier ses paramètres. Si le groupe n'existe pas encore, cliquez sur le bouton Ajouter pour en créer un nouveau. Une fois dans les paramètres du groupe, allez dans l'onglet Tableaux de bord. Ici, vous pouvez sélectionner les tableaux de bord que vous souhaitez que le groupe d'utilisateurs puisse consulter. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
Création de tableaux de bord dans iceManager
Vous pouvez créer des tableaux de bord dans iceManager. Pour ce faire, commencez par accéder à vos paramètres iceManager. Cliquez ensuite sur Tableau de bord dans l'onglet administration et appuyez sur le bouton Ajouter. Remplissez les champs suivants pour votre tableau de bord dans le formulaire :
Une fois ces champs remplis, vous pouvez commencer à ajouter les composants visuels. Chaque tableau de bord est basé sur une configuration JSON. Vous pouvez utiliser l'outil Modèle JSON de graphique exemple et modifier manuellement le code pour commencer.
Pour commencer avec le Modèle JSON de graphique exemple, sélectionnez un type de composant dans le menu déroulant suivant :
Pour chaque composant, vous pouvez également choisir entre des données en temps réel ou historiques.
Une fois que vous avez sélectionné un type de composant et le type de données à afficher, vous pouvez copier le code du modèle et le coller dans la section JSON du graphique entre les crochets.
Ensuite, modifiez les champs JSON pour définir la statistique à afficher ainsi que la position, la taille et le style du composant. Différents champs apparaîtront selon le type de composant. Voici quelques exemples de champs pouvant être configurés.
Champs courants
Champs pour les jauges
Champs pour valeurs uniques
Champs pour graphiques à secteurs
Champs pour graphiques à barres
Une fois le code ajouté et modifié selon vos besoins, cliquez sur Ajouter dans le coin inférieur droit.
Ajout de composants à votre tableau de bord
Pour ajouter un nouveau composant à un tableau de bord, cliquez sur le bouton de modification du tableau de bord concerné.
Dans la section Graph JSON, ajoutez une virgule à la fin de votre code existant pour indiquer au système qu'un autre composant sera ajouté.
Répétez le processus de sélection d'un type de composant, copiez et collez le code dans la section Graph JSON, puis modifiez les champs au besoin.
Modification, clonage et suppression d'un tableau de bord
Pour modifier un tableau de bord, cliquez sur l'icône en forme de crayon dans la colonne Action du tableau de bord souhaité. Cliquez sur Enregistrer une fois les modifications effectuées.
Pour cloner un tableau de bord, cliquez sur l'icône de clonage dans la colonne Action du tableau de bord concerné. Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Oui pour confirmer. Le clonage est utile pour tester des changements tout en conservant l'original ou pour assurer une uniformité entre plusieurs tableaux de bord.
Pour supprimer un tableau de bord, cliquez sur l'icône de corbeille dans la colonne Action du tableau de bord concerné. Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Oui pour confirmer. Notez que les tableaux de bord supprimés ne peuvent être récupérés et que la suppression s'appliquera à tous les utilisateurs de ice.
Accès et autorisations
Pour consulter un tableau de bord, les utilisateurs doivent disposer des autorisations appropriées attribuées via les groupes de configuration. Pour modifier les autorisations :
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