Pendant le webinaire, l'une de nos spécialistes en formation et documentation, Diane Vasquez, a présenté les sujets suivants :
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Que sont les tableaux de bord ?
Les tableaux de bord sont des outils visuels qui offrent des aperçus instantanés et exploitables, vous permettant, à vous et à votre équipe, d'améliorer la prise de décision et l'efficacité opérationnelle.
Un tableau de bord est composé de composants individuels – tels que des jauges, des graphiques ou des valeurs – chacun affichant des statistiques spécifiques. Ils vous permettent de surveiller les indicateurs clés de performance (ICP) en temps réel et en un coup d'œil, et peuvent être personnalisés pour afficher les métriques les plus pertinentes pour chaque rôle.
Par exemple, vous pourriez configurer votre tableau de bord pour afficher le nombre de contacts en attente dans vos files d'attente attribuées, le temps d'attente de votre contact le plus ancien en file d'attente, ou le nombre total de contacts qui vous ont été offerts aujourd'hui.
Les tableaux de bord peuvent être attribués via des groupes de configuration pour un accès facile et des aperçus basés sur les rôles.
Exemples de tableaux de bord
Les tableaux de bord peuvent être personnalisés pour répondre à vos besoins spécifiques, mais ComputerTalk en propose quelques-uns prêts à l'emploi comme point de départ. Ils comprennent :
- Modèle d'agent – Ce modèle affiche aux agents leur nombre de contacts actifs en file d'attente, le niveau de service (GOS) d'aujourd'hui, et le nombre de contacts actifs en file d'attente par file.
- Modèle de superviseur 1 – Ce modèle affiche aux superviseurs des statistiques, notamment le temps d'attente le plus long dans la file d'attente; le statut des utilisateurs; les contacts offerts, traités et abandonnés au cours des sept derniers jours; et plus encore.
- Modèle de superviseur 2 – Ce modèle affiche aux superviseurs le nombre total de contacts offerts, le temps d'attente moyen d'aujourd'hui et les appels entrants simultanés d'aujourd'hui.
- Modèle de chef d'équipe – Ce modèle affiche aux chefs d'équipe diverses statistiques pour les utilisateurs de leur équipe, notamment la durée moyenne des appels, le nombre de contacts traités au cours des deux dernières heures, la durée moyenne d'alerte, et plus encore.
- Modèle de jonction – Ce modèle affiche les appels entrants, les messages instantanés et les courriels simultanés d'aujourd'hui, ainsi que les appels, les messages instantanés et les courriels entrants, sortants et rejetés.
- Nom
- Nom abrégé
- Description
- Hauteur
- Largeur
- Inclure dans la rotation du tableau de bord – Si vous choisissez d'inclure le tableau de bord dans la rotation, le champ suivant apparaîtra et devra également être rempli.
- Intervalle de rotation du tableau de bord (secondes)
- Jauge – affiche une valeur unique entre une valeur minimale et maximale dans une plage
- Graphique circulaire – affiche plusieurs points de données comme une proportion d'un total
- Valeur unique – affiche une seule valeur numérique ou textuelle
- Graphique à barres – affiche plusieurs valeurs sur deux axes
- Graphique linéaire – utilise des lignes pour relier des points de données individuels
- componentID – Il servira d'identifiant unique pour le composant.
- title – C'est l'étiquette affichée en haut du composant.
- hoverText – C'est le texte qui s'affichera lorsque vous passerez la souris sur le composant.
- footerText – C'est le texte affiché au bas du composant. Ce champ est facultatif.
- type – C'est le type de composant (c.-à-d. jauge, graphique circulaire, valeur unique, graphique à barres ou graphique linéaire).
- source – C'est la statistique mesurée. Les options de source se trouvent dans le manuel d'utilisation d'iceManager. Il peut y avoir une seule source ou plusieurs sources, selon le type de composant.
- statType – Il s'agit de la catégorie de la statistique. Les options incluent File d'attente, Agent et Équipe. Ces informations se trouvent dans le manuel d'utilisation d'iceManager.
- statID – Il s'agit du composant qu'il représente et peut être un tableau d'une ou plusieurs valeurs. Il peut s'agir d'un ID de file d'attente, d'un agent unique, d'un ID d'équipe, d'une plage d'ID ou d'une liste d'ID. La valeur spéciale %Assigned% dépend du type de statistique. Par exemple, lorsque le type de statistique est une file d'attente, %Assigned% signifie que le composant extraira les données des files d'attente attribuées à notre utilisateur.
- largeur et hauteur – Il s'agit des dimensions du composant sur la toile du tableau de bord, en pixels.
- origine – Ceci définit la position du composant sur la toile du tableau de bord, sous forme de coordonnées [x, y]. Si vous souhaitez que le composant s'affiche au bord de la toile, vous pouvez définir l'origine à [0, 0].
- fréquence de mise à jour – Ceci contrôle la fréquence de rafraîchissement des données du composant, mesurée en millisecondes. Le taux de rafraîchissement minimum pris en charge est de 5000, ce qui équivaut à 5 secondes.
- valeur maximale – Il s'agit de la valeur la plus élevée que la jauge peut afficher.
- valeur minimale – Il s'agit de la valeur la plus basse que la jauge peut afficher.
- remplissages – Cette section de code contrôle les couleurs de la jauge à certains niveaux de pourcentage.
- couleur – Ce sont les couleurs affichées dans la jauge. Elles peuvent être modifiées au besoin. Le champ prend en charge les valeurs RVB, hexadécimales et nommées.
- arrêt – Cette valeur détermine le pourcentage de la valeur totale auquel la jauge passe à la couleur suivante.
- Mode de remplissage – Ce champ offre deux options.
- Discret – La jauge affichera des sections de couleur distinctes plutôt que de les mélanger.
- Continu – La jauge affichera une transition en dégradé fluide entre plusieurs couleurs.
- Libellé de l'échelle – C'est le libellé de l'échelle. Le définir à « false » signifie que l'échelle n'affichera pas de libellés.
- Taille de la police de la valeur – Ce sera la taille de la police pour la valeur unique affichée.
- Légende – Cette section de code contrôle l'apparence de la légende du graphique circulaire.
- Libellé – Ce sont les libellés de la légende de votre graphique circulaire.
- Couleur – Ce sont les couleurs associées à chaque libellé.
- Légende – C'est la liste des étiquettes que vous voulez pour la légende de votre graphique à barres
- timeResolution – C'est l'unité de temps affichée, comme « Jour »
- timeOffsets – Ceci détermine la chronologie des données affichées. Par exemple, [-7, -6, -5, -4, -3, -2, -1] afficherait les données des 7 derniers jours.
- Cliquez sur la page Paramètres dans iceManager.
- Cliquez sur Groupes de configuration sous l'onglet Administration. Cette page affiche tous les groupes existants et ne peut être gérée que par les administrateurs.
- Si le groupe qui doit avoir accès au tableau de bord existe déjà ou si vous utilisez le Groupe de configuration par défaut, cliquez sur l'icône en forme de crayon pour modifier ses paramètres.
- Si le groupe n'existe pas encore, cliquez sur le bouton Ajouter pour en créer un nouveau.
- Une fois dans les paramètres du groupe, allez à l'onglet Tableaux de bord.
- Ici, vous pouvez sélectionner les tableaux de bord que vous souhaitez que le groupe d'utilisateurs puisse consulter.
- Cliquez sur Enregistrer pour appliquer les modifications.
Création de tableaux de bord dans iceManager
Vous pouvez créer des tableaux de bord dans iceManager. Pour ce faire, commencez par aller dans les paramètres de votre iceManager. Cliquez ensuite sur Tableau de bord dans l'onglet administration et appuyez sur le bouton Ajouter. Remplissez les champs suivants pour votre tableau de bord dans le formulaire :
Une fois ces champs remplis, vous pouvez commencer à ajouter les composants visuels. Chaque tableau de bord est basé sur une configuration JSON. Vous pouvez utiliser l'outil Modèle JSON de graphique d'exemple et modifier manuellement le code pour commencer.
Pour commencer avec le Modèle JSON de graphique d'exemple, sélectionnez un type de composant parmi les suivants dans le menu déroulant :
Pour chaque composant, vous pouvez également choisir entre des données en temps réel ou historiques.
Une fois que vous avez sélectionné un type de composant et un type de données à afficher, vous pouvez copier le code du modèle et le coller dans la section JSON du graphique entre les crochets.
Ensuite, modifiez les champs JSON pour définir la statistique à afficher ainsi que la position, la taille et le style du composant. Différents champs apparaîtront selon le type de composant. Voici quelques exemples de champs différents qui peuvent être configurés.
Champs communs
Champs pour les jauges
Champs pour les valeurs uniques
Champs pour les graphiques circulaires
Champs pour les graphiques à barres
Une fois le code ajouté et modifié selon vos besoins, cliquez sur Ajouter dans le coin inférieur droit.
Ajout de composants à votre tableau de bord
Pour ajouter un nouveau composant à un tableau de bord, cliquez sur le bouton de modification du tableau de bord auquel vous souhaitez ajouter un composant.
Dans la section JSON du graphique, ajoutez une virgule à la fin de votre code existant pour indiquer au système qu'un autre composant sera ajouté.
Répétez le processus : sélectionnez un type de composant, copiez et collez le code dans la section JSON du graphique, puis modifiez les champs au besoin.
Modification, clonage et suppression d'un tableau de bord
Pour modifier un tableau de bord, cliquez sur l'icône en forme de crayon dans la colonne Action du tableau de bord que vous souhaitez modifier. Cliquez sur Enregistrer une fois que vous avez apporté les modifications souhaitées.
Pour cloner un tableau de bord, cliquez sur l'icône de clonage dans la colonne Action du tableau de bord que vous souhaitez cloner. Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez cloner le tableau de bord. Le clonage d'un tableau de bord peut être utile, par exemple, lorsque vous souhaitez expérimenter des modifications tout en préservant le tableau de bord original ou lorsque vous voulez assurer un format cohérent sur plusieurs tableaux de bord.
Pour supprimer un tableau de bord, cliquez sur l'icône de la corbeille dans la colonne Action du tableau de bord que vous souhaitez supprimer. Lorsque vous y êtes invité, cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez supprimer le tableau de bord. Notez que les tableaux de bord supprimés ne peuvent pas être récupérés, et la suppression d'un tableau de bord le retirera pour tous les utilisateurs dans ice.
Accès et autorisations
La visualisation d'un tableau de bord exige que les utilisateurs disposent des autorisations appropriées attribuées via les groupes de configuration. Pour modifier les autorisations :
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